八大质量管理原则

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1、八大质量管理原则 1、以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此组织 应理解顾客当前和未来的需求，满 足顾客要求并争取超越顾客期望。 2、领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨 和方向。他们应该创造并保持使员 工能充分参与实现组织目标的内部 环境。 3、全员参与：各级人员是组织之本， 只有他们的充分参与，才能 使他们的才干为组织获益。 4、过程方法：将相关的活动和资源作 为过程进行管理，可以更高 效地得到期望的结果。 5、管理的系统方法：识别、理解和管理作为体 系的相互关联的过程，有助 于组织实现其目标的效率和 有效性。 6、持续改进：组织总体业绩的持续改 进应是组织的一个永恒的目 标。 7、基于

2、事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信 息分析基础上。 8、互利的供方关系：组织与其供方是相互依存的 ，互利的关系可增强双方创造价 值的能力。这八项质量管理原则形成了 ISO 9000族质量管理体系标准的 基础。 前 言 国际标准化组织（ISO）是由各国 标准化团体（ISO成员团体）组成的 世界性的联合会。制定国际标准工 作通常由ISO的技术委员会完成。各 成员团体若对某技术委员会确定的 项目感兴趣，均有权参加该委员会 的工作。与ISO保持联系的各国际组 织（官方的或非官方的）也可参加 有关工作。ISO与国际电工委员会（ IEC）在电工技术标准化方面保持密 切合作的关系。国际标准是根据ISO

3、IEC导 则第3部分的规则起草的。 由技术委员会通过的国际 标准草案提交各成员团体投 票表决，需取得了至少34 参加表决的成员团体的同意 ，国际标准草案才能作为国 际标准正式发布。 本标准中的某些内容有可能涉及 一些专利权问题，这一点应引起 注意，ISO不负责识别任何这样 的专利权问题。 国际标准ISO9001是由ISO TC176SC2质量管理和质量保 证技术委员会质量体系分技术委 员会制定的。 由于ISO9001已作了技术性修订 ，ISO9001第三版取代第二版（ ISO9001：1994）。ISO9002： 1994和ISO9003：1994的内容已 反映在本标准中，故本标准发布 时，这

4、两项标准将作废。原已使 用ISO9002：1994和ISO9003： 1994的组织只需按第1.2条的规定 删减某些要求，仍可以使用本标 准。 本标准的名称发生了变化， 不再有“质量保证”一词。这 反映了本标准规定的质量管 理体系要求包括了产品质量 保证和顾客满意。 本标准的附录A和附录B都 是提示的附录。 0 引言 0.1 总则 采用质量管理体系应该是组织 的一项战略性决策。组织的质量 管理体系的设计和实施受各种需 求、具体的目标、所提供的产品 、所采用的过程以及组织的规模 和结构的影响。本标准无意统一 质量管理体系的结构或文件。 本标准所规定的质量管理体系要 求是对产品要求的补充。“注”是

5、 理解和澄清有关要求的指南。 本标准能用于内部和外部（包 括认证机构）评价组织满足顾客 、法律法规和组织自身要求的能 力。 本标准的制定已经考虑了 GB/T 19004-2000中所阐明的质 量管理原则。 0.2过程方法 本标准鼓励在制定、实施质量管 理体系以及改进其有效性时采用过 程方法，通过满足顾客要求，增强 顾客满意。 为使组织有效运行，必须识别和 管理众多相互关联的活动。通过利 用资源和管理，将输入转化为输出 的一项活动，可以视为一个过程。 通常，一个过程的输出可直接形成 下一过程的输入。 组织内过程系统的应用，连 同这些过程的识别和相互作 用及其管理，可称之为“过程 方法”。 过程方

6、法的优点是对过程 系统中单个过程之间的联系 以及过程的组合和相互作用 进行连续的控制。 过程方法在质量管理体系中 应用时强调以下方面的重要 性： a)理解和满足要求； b)需要从增值的角度考虑过 程； c)获得过程业绩和有效性的 结果； d)基于客观的测量，持续改 进过程。 图1所反映的基于质量管理体系 的过程模式展示了48章中所提 出的过程联系。这种展示反映了 在规定输入要求时，顾客起着重 要的作用。顾客满意的监视需评 价顾客对组织是否满足其要求的 感知的相关信息。该模式虽覆盖 了本标准的所有要求，但却未详 细地反映各过程。 质量管理体系持续改进受益者 要求受益者满意程度管 理 职 责资 源

7、 管 理产 品 实 现测量、分析、 改进输 出图1、过程方式模型注：此外，称之为“PDCA”的方法可 适用于所有过程。PDCA模式可简述 如下： P策划：根据顾客的要求和组织 的方针，建立提供结果所必要的目 标和过程； D做：实施过程； C检查：根据方针、目标和产 品要求，对过程和产品进行监视和 测量，并报告结果； A行动：采取措施，以持续改 进过程业绩。 与GB/T 19004的关系 GB/T19001-2000和 GB/T19004-2000已制定为一 对协调一致的质量管理体系 标准，这两项标准相互补充 ，但也可单独使用。虽然两 项标准具有不同的适用范围 ，但具有相似的结构，以有 助于他们

8、作为协调一致的一 对标准的应用。 GB/T19001-2000规定了质 量管理体系要求，可供组 织内部使用，也可用于认 证或合同目的。在满足顾 客要求方面，GB/T 19001- 2000所关注的是质量管理 体系的有效性。 与GB/T19001-2000相比，GB/T 19004-2000对质量管理体系更宽 范围的目标提供了指南。除了有 效性，该标准还特别关注持续改 进一个组织的总体业绩与效率。 为最高管理者希望通过追求业绩 持续改进而超越GB/T19001-2000 要求的那些组织，GB/T19004- 2000推荐了指南。然而， GB/T19004-2000无意用于认证或 合同目的。 0.

9、3 与其他管理体系的相容性 为了使用者的利益，本标准与 GB/T24001-1996相互趋近，以增强两类 标准的相容性。 本标准不包括针对其他管理体系的特 定要求，例如环境管理、职业健康与安 全管理、财务管理或风险管理有关的特 定要求。然而本标准使组织能够将自身 的质量管理体系与相关的管理体系要求 结合或一体化。组织为了建立符合本标 准要求的质量管理体系，可能会改变现 行的管理体系。 图1 过程方法模式 中华人民共和国国家标准 GB/T 19001-2000 质量管理体系要求 Idt ISO 9001:2000 代替GB/T 19001-94 Quality management system

10、s Requirements 1范围 1.1 总则 本标准为同时有下列需求的组 织规定了质量管理体系要求： a) 需要证实其有能力稳定地提 供满足顾客和适用的法律法规要 求的产品； b) 通过体系的有效应用，包括 持续改进体系的过程以及保证符 合顾客与适用的法律法规要求， 旨在增强顾客满意。 注：在本标准中，术语”产 品”仅适用于提供的预期产 品，不适用于非预期的副 产品。 1.2 应用 本标准规定的所有要求 是通用的，意在适用于各 种类型、不同规模和提供 不同产品的组织。 当本标准的任何要求由于组 织及其产品的特点而不适用 时，可以考虑进行删减。 除非删减仅限于第7章中那 些不影响组织提供满

11、足顾客 和适用法律法规要求的产品 的能力或责任的要求, 否则不 能声称符合本标准。2 引用标准 通过在本标准中的引用，下列 标准包含了构成本标准规定的内 容。对版本明确的引用标准，该 标准的增补或修订不适用。但是 ，鼓励使用本标准的各方探讨使 用下列标准最新版本的可能性。 GB/T 19000-2000 质量管理体 系基础和术语(idt ISO9000:2000) 3 术语和定义 本标准采用GB/T19000-2000给出 的术语和定义。 本标准描述供应链所使用的以下 术语经过了更改，以反映当前的使 用情况： 供方 组织 顾客 本标准中的术语“组织”用以取代 GB/T19001-1994所使用

12、的术语“供方 ”，术语“供方”用以取代术语“分承 包方”。 本标准中所出现的术语“产品”， 也可指“服务”。 4 质量管理体系 4.1 总要求 组织应按本标准的要求建 立质量管理体系，形成文件 ，加以实施和保持，并持续 改进。 组织应： a) 识别质量管理体系所需的过程 及其在组织中的应用（见1.2）； b) 确定这些过程的顺序和相互作 用； c) 确定为确保这些过程的有效运 作和控制所需的准则和方法； d) 确保可以获得必要的资源和信 息，以支持这些过程的运作和监视 ； e) 测量、监视和分析这些过程； f) 实施必要的措施，以实现对这 些过程所策划的结果和对这些过程 的持续改进。 组织应按

13、本标准的要求管理这些 过程。 注：上述质量管理体系所需的 过程应当包括与管理活动、资源 提供、产品实现和测量有关的过 程。 针对组织所外包的任何影响产 品符合性的过程，组织应确保对 其实施控制。对此类外包过程的 控制应在质量管理体系中加以识 别。 4.2 文件要求 421 总则 质量管理体系文件应包括： a) 形成文件的质量方针和质量目 标声明； b) 质量手册； c）本标准所要求的形成文件的程 序； d) 组织为确保其过程有效策划、 运作和控制所需的文件； e）本标准所要求的质量记录（见 4.2.4）。 注： 1本标准出现 “形成文件的程序” 之处，即要求建立该程序，形成文 件，并加以实施和

14、保持。 2不同组织的质量管理体系文件 的详略程度取决于： a) 组织的规模和活动的类型； b) 过程及其相互作用的复杂程度 ； c) 人员的能力。 3文件可采用任何形式或类型的 媒体。 4.2.2 质量手册 组织应编制和保持质量手册， 质量手册包括： a) 质量管理体系的范围，包括 任何删减的细节与合理性（见1.2 ）； b) 为质量管理体系编制的形成 文件的程序或对其引用； c) 质量管理体系过程的相互作 用的表述。 4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求的 文件应予以控制。质量记 录是一种特殊类型的文件 ，应依据条款4.2.4的要求 进行控制。 应编制形成文件的程序 ，以规定以下方面所需

15、的 控制： a)文件发布前得到批准，以确保文件是 充分的； b)必要时对文件进行评审、更新并再 次批准； c)确保文件的更改和现行修订状态得到 识别； d)确保在使用处可获得有关版本的适 用文件； e)确保文件保持清晰、易于识别； f)确保外来文件得到识别，并控制其分 发； g)防止作废文件的非预期使用，若因 任何原因而保留作废文件时，对这些文 件进行适当的标识。 4.2.4 质量记录的控制 应制定并保持质量记录， 以提供质量管理体系符合要 求和有效运行的证据。质量 记录应保持清晰、易于识别 和检索。应编制形成文件的 程序，以规定质量记录的标 识、贮存、保护、检索、保 存期限和处置所需的控制。

16、 5 管理职责 5.1 管理承诺 最高管理者应通过以下 活动，对建立、实施质量 管理体系并持续改进其有 效性所作出的承诺提供证 据： a) 向组织传达满足顾客 和法律法规要求的重要性 ； b) 制定质量方针； c) 确保质量目标的制定 ； d) 进行管理评审； e) 确保资源的获得。5.2 以顾客为中心 最高管理者应以增 强顾客满意为目标， 确保顾客的要求得到 确定并予以满足（见 7.2.1和8.2.1）。 5.3 质量方针 最高管理者应确保质量方针 ： a) 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改 进质量管理体系有效性的承诺 ； c) 提供制定和评审质量目标 的框架； d) 在组织内得到沟通和理解 ； e) 在持续适宜性方面得到评 审。 5.4策划 5.4.1质量目标 最高管理者应确保在组织的相 关职能和层次上建立质量目标， 质量目标包括满足产品要求所需 的内容（见7.1a）。质量目标 应是可测量的，并与质量方针保 持一致。 5.4.2质量管理体系策划 最高管理者应确保： a) 对质量管理体系进行策 划，以满