电话销售提高篇

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1、电话销售提高篇小标题 通过学习本课程，你将课程目标勇于面对电话销售的挑战 提高电话沟通的技巧解决电话销售的相关事宜第一节 电话销售面临的挑战 小标题一、建立信任关系二、突破电话障碍三、绕前台电话销售面临的挑战小标题一、建立信任关系小标题电话录音一一位电话销售人员给一位礼品公司 的客户打电话，推荐*产品。对话背景对话背景小标题这个电话销售人员是如何这个电话销售人员是如何和客户建立信任关系的？和客户建立信任关系的？讨论小标题对电话销售人员的信任来自三个方面1. 1. 讲话的方式和内容讲话的方式和内容2. 2. 是否坦诚是否坦诚3. 3. 是否可靠是否可靠小标题障碍 解决办法 客户易说“不” 充分准

2、备 时间短 简洁，强调重点和价值 缺少感性认识 邮寄资料、传真、发邮件 可信度低 客户证明材料难判断客户的想法 确认、倾听 二、突破电话障碍小标题三、绕前台小标题电话录音二一位电话销售人员给一家公司打电 话，推荐*产品。电话现在打到前 台对话背景对话背景小标题这个电话为什么被前台挡住这个电话为什么被前台挡住的？怎样突破前台？的？怎样突破前台？讨论小标题方法一：以礼貌获得接线人的接纳绕前台小标题方法二：慎用专业词汇，打造第一印象绕前台小标题A、您好，我想找一下你们的总经理。 B、什么事？ A、我是*公司的，我想向你们总经理介绍一下*产 品。 B、什么*产品？ A、*产品就是由企业为自己的购买*产

3、品的一种服 务。 B、我们这不需要购买*产品，你往别处问问吧。 方法二举例失败失败小标题A、您好，我是*公司的。我们有一些为您公司产品设计的*产品推广计划，要找您公司老总接洽一下。您公司老总的座机是多少，您说，我记一下。 在绕障碍的时候，最好不说专业术语。这样，接线人就容易理解。方法二举例成功成功小标题方法三：模糊信息，防止泄漏底牌。绕前台小标题A、我是*公司的，请转一下您老总。B、什么事？A、是这样的，我想和你们老总联系一下，向他推荐 一种*产品推广方式*产品。B、这要多少钱呢？A、第一次开户费是3000元。其中年服务费600元， 推广预付费是2400元。我们按点击的*产品价格收费， 240

4、0元用完之后再续费。B、要这么多钱啊，那我给老总汇报一下再说吧。方法三举例失败失败小标题A、你好，我是*的，姓李。我们这有一个*产品 推广计划，想和你公司老总探讨一下，请问总经理直 拨电话是多少？B、什么计划？我向总经理转告吧！A、这计划需要和您总经理直接探讨，您知道总 经理电话吗？请讲，我记一下。 为了避免接线人的刨根问底，可以使用一种 “机密” 、“不确定”的方法来摆脱纠缠。 方法三举例成功成功小标题方法四：臆造事件，得出决策人的姓名。绕前台小标题A、您好，刚才有人打我手机，显示是38383838，请 问是不是你们总经理办公室的电话。B、对！A、唉，您看我这记性，我竟忘了你们总经理怎么称

5、呼了。麻烦你提醒我一下，要不打过去就不好意思了。B、您说的是张总吧！A、这我知道，我是说我忘了他的全名。麻烦您告诉 我一下他的全名好吗？B、张学友。 可以摆脱那些程式化的方法，直接 和拍板人接触。 方法四举例小标题方法五：当总机说“不”时，不妨转向其他部门。绕前台小标题A、您好，月明公司吗？B、是！A、是这样的，我有个*产品推广计划要给你们总经理 ，可我不知道他的全名，请您告诉我。谢谢您，我记一下。B、对不起，我们不提供公司领导的姓名。A、你帮帮忙吧！B、真对不起，我们不提供公司领导姓名的。方法五举例失败失败小标题A、您好，总机吗，请帮我转一下销售部。B、刚才你不是打听总经理姓什么吗，怎么又找

6、销售部？A、噢，是这样的。我们的头正在你们销售部。B、那你稍等一下吧!(转到了销售部)A、你好，销售部吗，我们头在你们那，你看到了吗？C、没有这个人，A、噢，我是他秘书，我想他可能在你们总经理那里， 请问你们总经理怎么称呼， 我想打个电话给他。C、 姓张。 其它部门并不象总机那样训练有素，他们 没有那么强的防范心理。成功成功小标题方法六：利用既成事实，解除接线人的戒心。绕前台小标题A、你好，我是*公司李宁，我知道张总很忙。麻烦你转一下电话，我只占用他两分钟的时间，谈一下我昨天和他聊过的一些事情的新想法。向接线人暗示：我与拍板人彼此熟悉。这样对方的防线就会变得很脆弱了。 方法六举例小标题方法七：

7、引导接线人说“行”绕前台小标题“您知道市场部的电话吧，我记一下。” “麻烦你叫一下经理好吗？ 谢谢您 。”不要诱导接线人说“不行”、“不 可以”、 “不可能”。“我能不能问一下市场部的电话？” “我可不可以找一下你们经理？”只有在接线人能便利地回答时， 才能得到肯定回答。 方法七举例失败失败成功成功小标题方法八：封杀过多提问绕前台小标题A、您好，太阳公司吗？B、对，你哪里 ？A、我是*公司，有一些*产品推广计划我要和你 们总经理核实一下。您知道他的电话吧，我记一下。B、什么计划？A、这个你知道的，有一些计划公开前，我们都希 望和领导打声招呼。你知道总经理的电话吧，我想亲自 和他谈一谈。 “你也

8、知道的”这句开场白，有封 杀过多提问的功效。方法八举例第二节 电话沟通技巧小标题一、适应不同性格的客户二、提问能力与销售能力成正比 三、积极倾听四、赞美是电话沟通的润滑剂小标题一、适应不同性格的客户这个人真怪这个人真怪；这个人真难打交道这个人真难打交道；这个人真粗鲁这个人真粗鲁；这个人挺可怕的这个人挺可怕的； 小标题1、理解客户的性格特征客户的四种性格特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰小标题做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。1）老鹰型的人的性格特征B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听 。他们讨厌浪费时间。 A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C、他们的需求 希

9、望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 小标题沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。2）孔雀型的人的性格特征A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。小标题B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他 ，他们会配合。3）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，

10、但不象孔 雀型的人那么明显。C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。小标题B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让 人觉得难以理解。 4）猫头鹰型的人的性格特征C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实 、数据做判断。不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。小标题与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通类型类型如何把握如何把握你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么老鹰型老鹰型 直入主题直入主题 集中在他们的目标集中在他们的目标，简简 洁、具体洁、具

11、体、有准备、有有准备、有 组织组织、 结果导向结果导向浪费时间浪费时间、毫无目的毫无目的、过过 度关注细节度关注细节、太感情化太感情化孔雀型孔雀型 快速激情快速激情 了解他们了解他们，快速快速、让人让人 觉得有趣、觉得有趣、 支持他们支持他们太关注工作太关注工作、询问他们的询问他们的 看法、看法、 冷漠冷漠鸽子型鸽子型 稍慢一些稍慢一些 温和、真诚温和、真诚，逐步了解逐步了解 客户、客户、 随便些随便些 严肃地谈生意严肃地谈生意、 向对方下向对方下 命令命令猫头鹰型猫头鹰型 稍慢一些稍慢一些 详细考虑，系统化详细考虑，系统化、精精 心准备心准备、提供证据提供证据杂乱无章杂乱无章、太随意太随意、

12、用主用主 观来判断观来判断小标题二、提问能力与销售能力成正比 小标题发展销售机会1 1、提问目的、提问目的探询客户需求小标题问题举例*产品好处开放式您对*产品推广有什么构 想? 您为什么会对现有的推广 方式不满意呢? 您用什么方法来解决呢? 什么、哪里 、怎样、为 什么、减少问题个数、 引导客户谈话、 获得更多信息封闭式您需不需要更多的潜在客 户找上门来? 您有没有*产品推广计划 ? 您刚才是指网站要改版, 对不对？能不能、可 不可以、 是 不是、 会不 会阻止客户没完没 了； 明确客户需求； 澄清、确认。2 2、开放式问题与封闭式问题、开放式问题与封闭式问题小标题3 3、提问技巧、提问技巧小

13、标题先表明在客户回答这问题，对他的利益 在哪里。如：为了帮您找到最适合您的解决方案，可否 请问一下您今年在*产品推广方面的预算大概有 多少呢?前奏小标题适合于当客户问到一个我们并不太清楚的问 题时。例如：当客户问你：*产品能达到什么效果？如果这 个效果你并不能很清楚的在电话中向他讲明白，你可 问：陈总，我知道您对效果很关心，那您希望达到一 个什么效果？反问小标题利用客户提到的问题，往深处问，深挖他 的需求和内心真正的想法。客户说：“我喜欢*公司的产品”。销售人员可以问 ：我知道您喜欢*公司的产品，他们确实不错，那 您喜欢他们什么方面呢?”纵深提问小标题客户也需要时间来思考如何回答你的问题。如：

14、“陈总，如果您的几个主要的竞争对手都选择了 *产品，这对你的工作会造成什么影响？”你在等待回 答，但陈总并没有象你想的那样马上讲话。他正处于 复杂的心理说服，给他时间思考。给客户时间思考小标题我们不仅应知道客户的需求，更重要的 是客户为什么会有这样的需求，这是推动 客户采取行动的一个内在驱动力。 如：“您刚才说到您今年的重点工作将会放在* 产品推广方面，它对您为什么很重要呢？”多问为什么小标题问题最好一个一个问，这是沟通的原则！如：“王总，降低产品推广费用很重要，这一点我 也认同。其他还有哪些您也认为很重要？它们重要 程度的优先顺序是什么？哪一个对您最重要？”同一时间问一个问题小标题不要越俎代

15、疱如：“王总，您的网站做得很漂亮，更新也很及时 ，却没什么人访问，这是不是很可惜？”这是一个 很好的问题。但销售人员接着讲：“这真是太可惜 了。” 这阻止了客户自己去发现问题。 避免自己回答自己的问题小标题4 4、面对客户提问时、面对客户提问时C C、尽可能减小它所带来的负面影响、尽可能减小它所带来的负面影响A A、知之为知之，不知为不知、知之为知之，不知为不知B B、反问、反问小标题三、积极倾听 得到更多客户需求的信息得到更多客户需求的信息 真正理解客户所讲的内容真正理解客户所讲的内容 表达我们关心他的讲话表达我们关心他的讲话小标题集中精力于客户身上，并让客户感受到不要打断对方注意客户的讲话

16、方式，并尽力与其相适应 电话记录，并让客户感受到我们在记笔记认真倾听客户的语气和态度倾听小标题学会赞美对方，随时随地找到对方的优点，并随时表达出来。四、赞美是电话沟通的润滑剂小标题客户的声音客户的声音客户的专业性客户的专业性客户的公司客户的公司赞美第三节 电话销售的相关事宜小标题1 1、面对、面对“ “态度恶劣态度恶劣” ”的客户的客户2 2、与一无所知的客户打交道、与一无所知的客户打交道3 3、面对学识渊博的客户、面对学识渊博的客户4 4、面对没完没了的客户、面对没完没了的客户5 5、判断客户是不是在听你讲、判断客户是不是在听你讲小标题1、面对“态度恶劣”的客户原因解决办法 主观态度在起作用包容、理解双方可能情绪都不佳让客户感受到关心可能是性格方面要么适应客户，要么放弃客户小标题