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1、授课教师：教学目标 正确理解冲突的性质，认识到冲突在生活中是不可避免的 ； 能够描述冲突模型的构成方式以及五种冲突应对风格的主 要内容； 能够描述各种风格适用的冲突情境； 了解自己的冲突应对风格，并学习根据情境调整自己的应 对方式。目 录冲突测验课堂活动讨论题冲突理论和冲突模型冲突的概念 发生在同一空间两个或以上事物的互相对抗过程。在 任何情境下，当人和人的想法和愿望出现不一致时， 就产生了冲突。 冲突的4种类型（德国社会学家齐美尔）:战争，即群体之间的冲突；派别斗争，即群体内部的冲突；诉讼，即通过法律途径处理的冲突；非人格的冲突，即思想观念上的冲突。传统的冲突观 冲突是可以避免的；冲突是有害
2、的；冲突的产生源于管理者的无能；冲突会影响组织的运作，阻碍绩效的提高；管理者的任务之一是在于消除冲突，或者将冲突维 持在低水平。现代的冲突观冲突是任何组织无法避免的现象，而且有可能成为有利 于组织工作的积极动力；管理者可能没有办法有效的解决或者预防冲突，但这并 不是导致冲突的根本原因；冲突的发生可能导致绩效的降低，适度的冲突也可能使 得绩效提升；管理者的任务之一是将冲突维持在适当水平。管理者要鼓励有益的冲突，保持一定水平的有益冲突会 使组织保持旺盛的生命力。Thomas-Kilman冲突模型 强硬性个体试图满足自己的关注的程度。 合作性个体试图满足他人的关注的程度。竞争性 Competing高
3、强硬性，低合作性。个体的目标是“取胜”，是以他人的代价来追求自己的需 要。这是一种权力定位的模式，在此模式下，人们使用 一切看似恰当的手段以处于优势地位：如争辩能力，头 衔或经济制裁。竞争性可能意味着维护自己的权力，捍 卫他们认为正确的立场，或仅仅是设法取胜。常常使用竞争性冲突应对模式的情境是：当需要迅速果断的行动至关重要时(如在紧急情况下) 。 当在重大问题上需要采取不受欢迎的措施时（如削减 成本，实行不得人心的规章制度、纪律等）。 在处理对于组织福利至关重要的事情且当你知道你正 确时。 当为了防犯利用非竞争性行为的人时。合作性 Collaborative高强硬性，高合作性。与回避性相对。个
4、体目标是“找到一种取胜的方式”。 合作性涉及一种努力，即试图与他人合作以找到能充 分满足双方关注的解决办法。这意味着深入研究问题 以识别出两人的潜在关注，并且找到能满足双方关注 的办法。两人间的合作可能采取的形式有：探索分歧 以相互学习对方的见识，一致解决某个情形，否则， 它将引起他们争夺资源或发生冲突；形式还包括尽力 找到创造性解决人际问题的方法。 常常使用合作性冲突应对模式的情境是：当两组关注均重要得难以妥协，想要找到一个协调整 合的解决办法时。 当你的目的是学习时（如检查你自己的推断、理解他 人的观点）。 当想融合对问题角度不同的人的见识时。 当想通过将他人的关注纳入共识，以获得承诺时。
5、 当为了克服已经干扰人际关系的情绪时。妥协性 Compromising中等强硬性，中等合作性。个体的目标是“找到一个中间地带”，当合作或竞争不 成功时，作为备用方法。妥协的目的是找到能部分满 足双方的、有利的、双方均能接受的办法。它居于竞 争性和顺应性的中间。妥协性放弃的多于竞争性，但 少于顺应性。同样它处理问题比回避性更直接，但不 如合作性探索得深入。妥协性可能意味着折衷，相互 妥协或者寻找一个快速、中间的立场。 常常使用妥协性冲突应对模式的情境是：当目标虽然中等重要，但不值得付出努力或因使用更 强硬的方式而引起潜在的不和时。 当两个势均力敌的对手均致力于相互排它的目标时。 当想要积极地暂时
6、解决复杂问题时。 当想要在时间压力下达成有利的解决方案时。 回避性Avoiding低强硬性，低合作性。个体的目标是“能推就推”。这种处理冲突风格的个体 不直接追求自己或他人的关注。他们不着力解决冲突 ，尤其是当问题看起来有分歧或预示着其它更基本的 问题时。回避性可能采取的形式有：很外交地规避问 题，推迟事宜直至更合适的时间，或者简单地从具有 威胁性的情境中撤出。常常使用回避性冲突应对模式的情境是：当事情琐碎，仅仅是一时重要或其它更重要的事情迫 在眉睫时。 当你认识到没有机会满足你的关注时，比如说当你的 权力较低或对某事灰心丧气，但它又是你难以改变的 时候（如国家政策、某人的个性等）。 当直面冲
7、突所带来的潜在伤害大于解决问题所带来的 好处时。 当想让人们冷静下来时将紧张降低到能够进行生 产的程度，重新获得判断事物的方法并冷静下来。 当搜集更多的信息优于立即决定所带来的好处时。 当他人能更有效地解决冲突时。 顺应性Accommodating低强硬性，高合作性。个体目标是“顺从”。顺应性与竞争性相对。顺应他人 时，个体忽视自己的利害关系，以满足他人的关注。 此种模式含有自我牺牲的成分。顺应可能采取的形式 有：无私慷慨或慈善义举，在不情愿时仍能服从他人 的命令或屈从于他人的观点。常常使用顺应性冲突应对模式的情境是：当你意识到你做错时允许他人发表更好的意见， 向他人学习，并且表现出你通情达理
8、。 当问题对他人比对你自己重要得多时满足他人的 需要，并且以此作为良好姿态来维系合作关系。 当为了便于日后解决问题而建立良好的社会信誉对你 很重要时。 当你在不如别人和失败的情境下，不断的竞争将只会 给你的事业带来伤害时。 当保持和谐和避免不和尤为重要时。 TKI的应用领导力发展工作表现提升团队建设员工满意度提升课堂活动冲突应对小练习单双号行车，要还是不要？1、一起分享刚才谈话过程中A组同学面对冲突时的反应 。总结出几种不同的冲突应对风格； 2、将这些应对冲突的风格和TKI冲突模型进行比较，讨 论在活动中的情境下，哪种应对风格是最常用和有效 的； 3、思考自己常用的应对风格是什么？这种惯用的风格 在哪些情境中比较有效，在哪些情境中可能不合适。讨论题哪一种冲突风格是低强硬性高合作性的？ 当团队中的所有成员都倾向于使用竞争性风格应对冲 突时，可能会发生什么问题？如果团队中的成员都倾 向于使用回避性风格应对冲突时，可能会发生什么问 题？小 结 冲突的发生无法完全避免的； TKI冲突模型由强硬性和合作性构成，并据此形成五种冲 突的应对方式：合作性、妥协性、竞争性、回避性和顺应 性； 人们可以通过了解自己惯用的冲突应对风格，掌握其他风 格的特征和使用范围，学习根据不同冲突情境调整自己的 应对方式，积极面对冲突。
