【精品培训资料】4S店经营管理培训新长征汽车集团公司

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1、新长征集团汽车事业部v 2005年，取消汽车进口许可证v 2006年，汽车进口关税降至25%中国汽车市场的挑战中国汽车市场的机会一、国外投资增加，消费群体增加二、汽车消费环境改善三、地方性汽车消费障碍消除四、汽车消费市场竞争更加公平五、品牌及4S经营优势更加显现六、汽车品牌销售管理办法实施 v 价格竞争，利润下降v 行销费用增加v 新产品蜜月期缩短v 更多新对手的加入汽车市场的残酷事实汽车业经营透视互联网电话中心信息台经销商服务中心传真/电子邮件信件关系单位甄别与理解市场定位客户信 息管理制定目标与销售服务与顾客忠诚度生产及保修渠道管理竞争优势市场区分程序管理定价管理促销管理行销工具促销执行新

2、车上市注册/品质/ 销量定额寻找潜 在顾客商机管理全员销售产品信息车辆的配置贷款与保险长期的保修二手车折 价评估车辆报价成交交车满意追踪销售满意服务追踪车辆服 务支持作业流 程管理经销商技术 支持经销商业 务支持保修索赔售后服 务满意财务与保险付款条件 与方式库存管理统计报表生产日程表政府政策生产计划供应商款项 管理保修索 赔处理出口/进口顾客通 路层汽车行业基础结构层市场市场 甄别与理解市场定位甄别与理解市场定位 目标市场（顾客）行为 People Behavior 购买客体（产品）- Object 购买目的（动机）- Objectives 购买组织（人员）- Organization 购买

3、作业（方式）- Operations 产品线之范围 品质、产品功能 材料、规格 品牌、式样、包装 服务及保证 广告 人员推销 一般促销 新闻报道 基本价格 差异价格 血本定价 折扣赠奖 信用条件 运送条件 通路类型 通路密度 通路地点 市场 后勤仓储 储运 销售地区 产品 质量 服务售前 售中 售后1.需求2. 价值 购买成本 使用成本3. 便利4. 信息 讯息传达 讯息反馈顾 客 主 权 论人2)当我购买这辆车时 我怎样来看待我自己 -肯定自我 - 体现自我信心车1)我怎样看待这辆车 及汽车这一领域 - 第一部车？ - 生活的伙伴？生活3)当我和这辆车在一起 ， 别人怎样看待我？ -别人的眼

4、光 -社会的认同销售 制定目标与执行销售策略意向客户升级示意图确度H级A级B级潜在客户可能来源lA级提升lVIP效应l同行l来店lB级提升l来店l本牌保有l维修站客户l来店l自他销保有l行业开拓l促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度 收集购车信息交朋友 服务与建立顾客忠诚度服务与建立顾客忠诚度售后服务点、线、面立体战略行销战略定位企划行销组合销售企划市场企划售后企划整合与协调拟定计划检讨修正与核准分配与执行4s店的经营与管理 八大要素内围外围展厅的布 置与设施销售程序现场支持团队绩效库存广告和促销人力MOT(Moment of Truth MOT(Moment of Truth 真实一刻真

5、实一刻) )c 我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻期望值期望值c 在顾客和我们互动的过程中, 他或她期望 从我们这里得到什么实际值实际值c 顾客实际从我们这里得到了什么MOT真实一刻10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0顾客的顾客的期望值期望值是是实际值实际值是是顾客的反应是顾客的反应是10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0I. 展厅的布置与设施现代化的设计风貌灯光展示场内部环境展示室的摆设商谈区现代化的设计现代化的设计v 维持较耐久的现代化外观v 受较多种客层喜爱的设计风貌风貌v 对客户有吸引力v 建筑物应增添鲜活的自然气息v 在结构上无法改变的缺陷要加以粉饰灯光灯光v 以戏剧

6、化的魅力强调展示车辆v 能吸引路过的客人v 应随时保持干净v 是展示室的延伸，应与展示室有类似的车型群v 以重点展示品吸引客户的兴趣展示场展示场v我们希望展示室中的硬件及各项设施能有效延长客户在展厅停留的时间v一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场能将销售机会提升至最大内部环境内部环境 有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境v 商品组合要与当前的促销活动相配合v 以获得立即注意力为目标放置车辆v 定期轮换展示车型以提升广告效果v 顾客参观动线的考量展示室的商品摆设展示室的商品摆设v 气氛温馨、友善，但不失专业感v 减低对立的意味，使用圆桌消除对立感，增加友善气

7、氛v 避免外部影响，以能看到展示车为佳v 规划儿童游乐区商谈区商谈区 良好销售环境的维持是谁的责任？良好销售环境的维持是谁的责任？5S5S以素养为始终以素养为始终5S的运作及概念对物品进行分类： 清除不需要的物品 妥善保存需要的物品5S的运作定义定义整理目的目的有效利用空间定义定义物品有合理定位及明确标示整顿目的目的节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境5S的运作定义定义身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染清扫目的目的创造一个舒适的工作环境5S的运作定义定义v清扫过的地方要维持无脏污状态清洁目的目的通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进5S的运作定义定义为遵守规定

8、的事项 养成实行其他4S的习惯5S的运作素养目的目的提高人员素质，改善工作品质推行推行5S5S的好处的好处v 提高企业形象v 降低成本v 安全有保障v 管理有序v 增加员工归属感素养素养5S的运作空间利用空间利用工作心情工作心情不断改进不断改进制度建立制度建立工作效率工作效率5S5S推行方针推行方针推动5S活动时，应制定方针作为活动的指导原则v 自主管理、全员参与v 高阶以身作则，并使全员参与v 确实且彻底地推行5S的运作5S推行步骤1、成立推行组织2、拟定推行方针及目3、拟定工作计划4、说明与教育5、活动前的宣导造势6、5S活动试行7、5S活动评鉴8、5S活动导入实施及查核9、评鉴公布及奖惩

9、10、检讨及改善修正11、纳入定期管理活动5S的运作成立推行委员会主任委员副主任委员执行秘书干事委员委员委员委员代理委员代理委员代理委员代理委员5S的运作5S5S评估工具介绍评估工具介绍5S的运作展厅现场评核专营店 年 月 日辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人1.外围摆设l招牌 l表面完整清洁l灯光功能l玻璃 l干净明亮l海报纸张贴适当否l展场 l停车规范、指示l干净，不积水l展场车辆是否清洁l展场车辆有否妨碍视线l旗帜 l过期，保持，数量l颜色，破损2.展示厅车辆陈列 l展车陈列有否助于销售l主题区是否达到立即吸引客户目光效果l车型、车色是否定期更换l展车陈列数量是否恰当（配合展

10、厅的面积）专营店总经理 销售主管 备注： 未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实专营店 年 月 日辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人3.商谈区l清洁l烟缸l桌椅面l不受影响l外部环境（人，物）l声音，气味，日照l商谈桌相互之间l参观动线l位置l距离展车适当位置l方位l摆设l座椅及时归位l商谈桌数量4.厕所l标准l干净（地面、台面、马桶，镜子）l气味（通风，无异味）l私密性l保持记录表l使用物品齐全（厕纸，洗手液，烘手机，挂衣钩， 清洁袋）人员l依规定穿着服装及佩戴名牌专营店总经理 销售主管 备注：未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实展厅现场评核目的：目的：一套

11、可让业务代表都可遵循的标准销售过程II. 销售程序交车报价成交试乘试驾产品介绍需求分析准备售后跟踪抗拒处理标准销售流程介绍接待潜在客 户开发顾客的行为类型分析型 Detached主宰型 Dominant友善型 Social自己作决定跟随，看别人作决定O P E NC L O S E客户喜欢与个性类别相同的人交往客户因购买商品不同，行为类别可能会改变个性行为由销售人员调整来更接近客户则成交机会将增加销售程序评估工具介绍销售程序评估工具介绍项目具体标准是/否客户进展厅时1.立即主动上前打招呼（目视、微笑、点头）是 否 2.有自我介绍是 否 3.主动提供帮助是 否 客户参观车辆时1.给客户留出自行参

12、观车辆的时间，然而再切入主题是 否 2.与客户保持一定身体距离（0.5米-0.8米）是 否 3.时刻注意客户参观时行为变化，并能提供适切的帮助是 否 接近的时机1.时刻观察客户有无寻求协助的举止，马上应对是 否 2.当客户打开车门或触碰车身时，马上应对是 否 3.当客户仔细观察某一车型时马上上前询问是 否 接近的方式1.热情同客户带来的每一个人打招呼是 否 2.热情深刻的自我介绍并询问客户称呼是 否 专营店接待评估专营店 年 月 日专营店总经理 销售主管 项目具体标准是/否消除疑虑1.积极热忱得满足客户的一些合理要求是 否 2.认真介绍购车的流程（手续、费用、时间）是 否 3.积极鼓励与引导客

13、户提问是 否 4.不给客户立即作决定的压力是 否 5.善意争取客户意见，积极把客户引到商谈桌旁是 否 客户坐下时1.积极提供饮料、茶水（提供多种选择）是 否 2.简单的寒喧话题并取得良好的互动（避免俗套）是 否 与客户交谈时1.自信、有活力是 否 2.与客户保持一定距离是 否 3.积极目光交流是 否 4.积极倾听客户的谈话是 否 留下客户资料1.告诉客户留下资料的好处是 否 2.积极尝试寻找合适的机会，索取客户资料是 否 3.对有意向的客户提出如新车上市或试乘的邀请是 否 4.消除客户留下资料的疑虑是 否 专营店 年 月 日专营店总经理 销售主管 专营店接待评估即当业务代表在与客户洽谈，迈向交

14、易完成过程中，遭遇困难、需要销售主管支持时，他能在任何时间都找到销售主管。III.现场支持顾客属性分析长期关系短期关系刻意追求自然而来 内部情报 V IP 展示会 特定开拓 来店 来电 有保基盘vv 愈向右关系愈稳固愈向右关系愈稳固vv 愈往下营业活动愈可着力愈往下营业活动愈可着力陪战策略-销售主管接手支援v 展厅现场走动式管理v 适时参与现场销售工作v 业务代表应主动引荐主管与顾客认识评估工具v客户以前来过吗？v你在这位客户身上花了多少时间？v客户对这台车的感觉如何？v客户的主要购买动机是什么？v有无比较的车种？v客户没立即下决定的主要原因是什么？v预订购车（下次拜访）时间？领导沟通整理决策

15、执行检讨不断改善IV.团队PDCA合作的技巧领导与管理管理者领导者他们的管理权力来自其职位他们的领导权利来自其追随者重新铺砌现有道路，将其加宽，加阔， 改进开辟新的道路建立政策和程序挑战，改变体制 下命令使他人成功 关心马上取得结果关心未来的可能性 参与到如何完成工作指导重要步骤 内部导向并在当前组织结构内工作外部导向，超越疆界 完成当前的事情向前看，开发新的远景，带动组织朝远 景前进v 表现v 形成v 整合v 规范团队整合过程形成意见 收集等待 跟随资讯少 决策意见少整合沟通 倾听 整理参与 讲：意 愿 真 诚资讯多 决策意见多规范制度 规章 流程接手 意愿 能力准备放手 辅导创意表现激励 认同 关怀主动 负责跟踪 支持以