《商务礼仪(修正)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务礼仪(修正)（104页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 商务礼仪培训商务礼仪培训柳州市烟草专卖局 烟草公司 目 标使业务人员了解各种场 合活动中应遵循与注意的礼 仪规范。注 意v上课时请不要在教室吸烟v上课时请不要在教室大声喧哗 v上课时请不要在教室内随意走动 v上课时请关闭手机或将手机关到震动状态 谢谢您给我们营造了一个舒适的学习环境！ 60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容三秒钟印象三秒钟印象礼仪的概念个人形象行动计划个人修养电话礼仪办公礼仪谋面礼仪其它常见礼仪礼仪的概念礼仪的概念良好的礼仪能够：良好的礼仪能够：- 展现个人良好的品格修养，展现公司 良好的商业形象，赢得对方的尊重；- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽 的合作基础；- 满足
2、对方的心理期待，使其感觉良 好，感觉受人尊重，从而提高工作 效率。哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？个人修养个人修养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养个人修养职业态度职业态度- 有责任感敢于承担责任；- 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握 有效的沟通方法；- 以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务 ，说到就得做到，做不到的就不说；- 客户意识要有强烈的客户意识和主动为 客户着想的精神，让客户百分之百满意；个人修养个人修养职业态度职业态度- 创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新 思路； - 坚持原则不
3、唯上，不唯权；- 开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳 新思想，乐于接受别人的评价与批评；- 团队精神团队合作，尊重他人；个人修养个人修养职业态度职业态度 - 适应适应公司文化，工作方式；- 勤奋努力工作，不断学习；- 有序利落、有条不紊；- 高效追求效率和效益。- 敬业以工作为荣，设定高的工作目标；- 主动主动承担工作；个人形象个人形象 仪表仪表 男式服饰男式服饰 女士服饰女士服饰 商务便装商务便装 行为举止行为举止个人形象：仪表个人形象：仪表头发头发 - 应保持适当长度，整洁、干净，保持经 常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶， 不应有头皮屑等；- 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接 触到衬衣的
4、领口处，头发不得遮盖住耳 朵，鬓角不要过长；- 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有 经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘 不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪表个人形象：仪表脸部脸部口腔口腔- 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。- 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应 整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要 露在外面；- 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不 要用例如黑色等怪异颜色化妆。个人形象：仪表个人形象：仪表指甲指甲- 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于 鲜艳的指甲油。香水香水- 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水 ；- 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过 于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为 好
5、。着 装个人形象：着装个人形象：着装男士西装的类型和着装要求v要拆除衣袖上的商标v保持外貌平整洁净 v要不卷不挽v注意和内里衣服的搭 配v要少装东西v要扣好纽扣v饰物个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰帽子帽子 - 商务工作不可戴帽子、围巾。服装服装- 正式的商务礼仪中，男士必须着西 装、衬衣并打领带；个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰西装西装 - 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰 色和米色为主，不要穿白色、红色、和绿 色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一 般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣 的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解 扣，站起后应随手将扣系上；个人形象：男士服饰个人形象：男
6、士服饰衬衣衬衣 - 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花 、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣 ；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干 净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的 袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有 扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太 旧、起泡或起球的衬衣；个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰领带领带 - 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬 衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的 、珍珠的）；除本公司统一配置领带外, 最好不要带印有其它公司名称的领带；领 带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲 时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住 衬衣。个人形象
7、：男士服饰个人形象：男士服饰腰带腰带 - 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要 太花，不可打其它色腰带，也不能 太旧。裤子裤子 - 裤子不得有褶，要有裤线，不要 太短，应盖住鞋面。个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰皮鞋皮鞋 - 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色 、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮 鞋，要干净，跟不要太高。袜子袜子 - 应穿深色质地好的袜子，如棕、深 蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的 袜子，尤其是不能穿白袜子。职业女装的基本类型v套裙v运动式夹克v连衣裙v旗袍她们给你的感觉有什么不同？女性的饰物v提包v项链v手镯、手链v胸针v戒指个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰帽子帽子 - 女士在商务场合
8、也不应戴帽子，晚宴 除外。服装服装 - 女士应以职业装为主，穿套装时上衣 不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的 上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过 低、过于怪异或露脐。个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰裙子、裤子裙子、裤子 - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙； 裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要 穿吊脚裤或三五裤。鞋鞋 - 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋； 尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜 色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或 有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多； 无跟鞋会使女士缺少女人味。个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰袜子袜子 - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住 。袜子
9、质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相 配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳 的袜子。长筒袜不能有破损。 提包提包 - 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地 好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一 个化妆包。个人形象：商务便装个人形象：商务便装商务便装：商务便装：商务活动中较为随意的服装。商务便装的着装时间商务便装的着装时间- 一般在星期五和周末；- 但如果有正式活动或见客户，还要穿正 式的服装。个人形象：商务便装个人形象：商务便装商务便装的基本要求商务便装的基本要求 - 可不着西装上衣； - 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解 开； - 可穿质地好带领的T恤衫，不要
10、透明或 上面有字； - 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运 动鞋和布鞋； - 最好不穿牛仔裤。个人形象：工作证的佩戴个人形象：工作证的佩戴 您如何看待您的工作证（胸卡）？ 您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？工作证是表明自己 身份的一种标志， 佩戴应郑重其事个人形象：行为举止个人形象：行为举止要要- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微 笑，肯定处微微点头；- 保持同他人80cm_1m的距离；- 说话、交谈与对方视线应经常交流，（ 每次35秒），其余时候应将视线保持 在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置 ，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流 ；个人形象：行为举止个人形象：行为举止要要- 语速适中； -
11、手势明确、适度，指示物体时要并拢手指 引导他人的目光；- 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂 ，行走时身体略微前倾，视线注视前方， 步伐沉稳； - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积 极的印象。个人形象：行为举止个人形象：行为举止不要不要 - 视线游移或面无表情； - 大声笑闹或窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快； - 手势过于夸张； - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; - 坐姿懒散、翘脚或抖动。个人礼仪体态手姿站 姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平 ，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立 ，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚 中间。也可两脚分
12、开，比肩略窄，双手 合起，放在腹前或背后。 站 姿坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前 倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐 ，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向 回收。坐 姿走姿蹲 姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲 姿30度 行礼15度 行礼45度 行礼行 礼微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微 笑眼神、微笑视线向 下表现 权威感 和优越 感，视线向 上表现 服从与 任人摆
13、布。视线水 平表现 客观和 理智。电话礼仪电话礼仪 接听电话流程接听电话流程 转接电话流程转接电话流程 电话留言流程电话留言流程 接听电话礼仪接听电话礼仪 接听电话技巧接听电话技巧 拨打电话礼仪拨打电话礼仪电话礼仪：接听电话流程电话礼仪：接听电话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪：转接电话流程电话礼仪：转接电话流程问对方是否愿意 等待转接并解释 转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话礼仪：电话留言流程电话礼仪：电话留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼
14、仪接电话、问候接电话、问候- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先 问好；- 接外线电话要报公司名称，转来的电话 应报部门名称和自己的姓名；- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“ 让您久等了”。电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪留言留言- 若对方要找的人不在，应主动询问对方 是否希望留言或转告；- 按Who、When、Where、Why、what、How 询问并记录；- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤 其是记下人名、地名、日期与数字等。- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪通话后通话后- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话 筒；- 留言
15、或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在“电话留言便条”上，以口头 形式传达，或以便条形式传递。电话礼仪：接听电话技巧电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方 交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方 感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的 意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请 您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在
16、打 电话之前用笔写出。 接通后接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的 ，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先 问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方 ，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履 行诺言。 情况处理情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由 ，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。练习练习 你问我答你问我答1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同 事，说他态度不好，答应提供服务却未 能兑现。你既要保护同事和公司的信誉 ，又要使客户得到安慰和帮助。2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的 熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻 烦。他非常恼火，情绪激动，言语
