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1、市场经营部CE v5.6中国移动通信集团山西有限公司中国移动通信集团山西有限公司 20082008年年1212月月新业务积分写实系统 推动数据业务健康发展目 录案例背景介绍案例背景介绍开展情况介绍开展情况介绍营销效果营销效果创新点与亮点创新点与亮点案例的自评与需要改进的地方案例的自评与需要改进的地方背景介绍员工满意度下降的困惑经营分析系统的持续发展完全围绕“客户”展开，通过各种分析系统分析出目标客户、 对我们的市场营销起指导作用，但是完整的市场营销首先需要“营销”，找到目标客户 只是其中的一个环节，目前在目标客户的选择上已经有多个系统可以使用，但是现实运 行过程中发现除了强大的指标压力之外，员
2、工没有发展业务的积极性，员工的满意度逐 渐下降，先进的人性化管理手段不断涌现并使用，为什么却出现如此困惑？新管理方法不端涌现 使用 激励政策不端增加各种系统工具不断 出现、管理层使用频繁员工 满意 度 下降背景介绍管理流程（系统支撑）的缺失管理层员工消费者员工对管理层的 很多思想、激励 办法不敏感、形 不成有效沟通反 馈新业务业务的发发展需 要引导导、体验验通过经营过经营分析系统统 、深度运营营系统统、地 市集市等工具找到 目标标客户户没有有效的激励 工具、先进的管 理理念无法实现因激励、先进进的管 理办办法等无法落地 、导导致员员工推广业业 务务的积积极性无法激 发发（本环节环节缺失）加强新
3、业务营销是实现公司新跨越战略的必然选择在集团公司的“新跨越”的战略指导下，我公司提出以新客户、新业务、新话务、新服务、新模式作为发展的驱动力，积极推进客户规模、运营效益、服务价值和企业管理的最优化，实现企业价值型增长的工作指导方针。p数据业务发展存在的问题集团公司鲁向东副总裁：1、业务运营水平有待提高。业务运营 尚未实现体系化；平台过于分散，缺 乏抓手。2、营销效率有待提升。到达客户数高 、活跃客户数低，量质失衡；营销渠 道不畅，依赖交叉捆绑。新客户新业务新话务新服务新模式五 大 增 长 点新业务营销陷入迷局,营销模式需要转型现状困惑原因结果危害n营销手段简单, 主要依靠免费体 验、捆绑营销拉
4、 动消费,不注重 业务本身的价值 传递;n没有数据业务 目标客户精准营 销的准绳n客户粘性低,活 跃用户少,出现 量质失衡n定位不准：难以找到有效客户群n方向不明：难以找到产品的有效应用方向n营销模式粗放n营销渠道单一, 主要依赖自有渠 道,合作渠道的 优势没有发挥;n合作渠道做数 据业务营销的管 理体系没有构建 ,合作渠道不知 道如何做?n被动消费n大进大出n热装冷用n成本高居n效益低下n数据业务渗透不深、活跃度不高、持续力不足,健康度不够新业务营销主要依赖于自有渠道,合作渠道的优势没有得到充分的利用和发挥, 营销管理模式需要转型。如何发展合作渠道？如何培训合作渠道？如何对合作渠道进行分 层
5、分级管理？如何考核监督合作渠道 的营销行为？如何对合作渠道进行激励？如何丰富合作渠道的营销 手段？如何为合作渠道提供系统 支撑和管理支撑？体系化构建:新业务积分写实系统现状-合作渠道 营销体系的不足 数量不够 业务能力不足 积极性不高 支撑不力 管理跟不上合作渠道的数据业务营销模式需要体系化构建思考-需要解决的问题出路- 系统解决之道合作渠道的目的很单纯就是赚钱，为此能准确、及时兑现对渠道的酬金是渠道 业务发展的关键目 录案例背景介绍案例背景介绍开展情况介绍开展情况介绍营销效果营销效果创新点与亮点创新点与亮点案例的自评与需要改进的地方案例的自评与需要改进的地方在本着努力解决业务人员积极性的前提
6、下，我公司提出新业务积分写实系统：所有营业 人员通过自己的工号把自己所发展业务录入系统，管理员在月底把真实、有效数据导入 系统，根据系统内业务积分设置情况，自动完成业务匹配和积分工作。积分写实 系统匹配功能统计功能导入功能录入功能实现对所发展业务的及时录 入功能实现对有效数据的导入功能实现对录入数据的统计功能实现对录入数据和有效数据 的匹配功能5大功能功能介绍提高积 极性积分功能根据匹配结果，自动实现营业 人员的积分功能新业务积分写实系统功能介绍 数据录入功能该功能可以实现有权限的营业人员方便录入自己发展的数据明细。具体包括：业务名称，手机号 码，营业员工号与对应姓名，所属营业厅/区域/营业部
7、 后台数据导入功能该功能实现成功数据的导入。例如，每月月底可以提取出当月手机报付费用户明细，市场部通过 超级管理员身份就可以把该数据导入系统，系统能自动对当月各营业人员录入的数据进行匹配比对 ，查看那些数据是真正有效数据，哪些数据是无效数据，同时此有效和无效数据可以以一种比较明 显的方式显示出来。 数据匹配功能系统能根据导入的数据与营业员录入的数据进行同业务匹配。查看那些数据是真正有效数据，哪 些数据是无效数据，同时此有效和无效数据可以以一种比较明显的方式显示出来。匹配功能实现导 入数据与录入数据的即时匹配。根据各指标情况，针对不同业务，按日或者按月导入时间不一样， 可实现对数据导入的即时匹配
8、。 数据统计功能系统实现分时间、分业务、分归属营业厅、归属营业区域和分营业部的统计 用户积分功能系统根据实际数据匹配结果，按照管理员预先设置的业务分值为业务发展人员实现自动积分、 为营业人员绩效管理提供依据。其他功能 多渠道登陆系统可实现OA、BOSS、互联网（预开发）多渠道登陆，多种渠道方式的登陆满足了各 类人群业务发展的需要 根据业务发展需要及时增加和删除业务开放式的业务管理平台，系统内可随时增加和删减业务，并对业务积分权重进行及时 更改，最大程度地满足了公司的业务发展需求 监控业务发展在营销活动或者竞赛活动安排部署后，各部门管理人员可以实现对业务发展的实时监 控，做到及时指导该区域内业务
9、发展 营业员工作量化管理者记录营销服务过程中营业人员对细节落实情况，如投诉、业务考试、感知等。 服务人员表现相应作为转化为积分，如被投诉一次积-2分。系统的工作原理和积分办法 新业务积分写实系统工作原理所有营业人员通过自己的工号把自己所发展业务录入系统，管理员在月底把真实、有 效数据导入系统，根据系统内业务积分设置情况，自动完成业务匹配和积分工作。 积分规则系统采取一个积分兑换一元奖励金额设置。不同业务以资费的20%30%进行奖励， 重点无资费业务以省公司指导原则为准进行设置。（目前业务对应积分可见附件业务展 示界面积分设置内容） 业务录入规则各营业员通过自己的工号登陆系统后，输入自己所发展业
10、务的用户号码，选择所推荐 业务点击确定即可录入。为避免无效数据，同一个用户同一个业务一个月只可录入一次 。与经营分析系统的结合目标客户目标客户的提取针对 目标 营销新业务写实系统与经营分析系统关系针对 区域 营销营销片区的特点新业务积分 写实系统精确营销经营分析系统整合与即席查询系统的结合发现目标客户对营业员录入考核实现精确营销通过即席查询语句对目标客户特征分析,确定目标特征,提取目标客户针对提取的目标客户,实现精准营销,保证了营销成功率通过即席查询语句提取成功订购用户,并匹配营业员录入数据营业人员在接待 客户缴费、 业务办理时触发 “营业指引”功能与前台营业指引的结合共享经分分析结果营业指引
11、新业务积分写实系统形成客户行为分组、 离网倾向等数据挖掘结果获取客户消费汇总信息获取营销管理平台选定客户名单通过“营业指引”功能 寻找目标客户实现经营业指引界面和新业务积分写实系统的结合！目 录案例背景介绍案例背景介绍开展情况介绍开展情况介绍营销效果营销效果创新点与亮点创新点与亮点案例的自评与需要改进的地方案例的自评与需要改进的地方对目标客户的提升对目标客户的提升由上可见,新业务积分写实系统开发后,各业务目标用户办理量和目标 用户占比明显增加,可见此系统刺激了营业员主动营销并结合经营分析系 统做到了精准营销.对客户满意度的提升随着营业员针对目标客户精准营销的提高，各部门客户满意度也在 逐步提高
12、。对KPI新业务的提升平台在6月份运行以来，初步取得了良好效果，公司内全部营业人员均熟 悉并使用了该系统，绝大多数营业人员已经把业务发展录入系统当成日常 工作的一部分内容。并且配合有效的激励制度、营业员业务发展的积极性 空前高涨，业务推荐办理量呈现大幅度明显上升趋势，业务办理量由6月 份的21529人次，上升到8月份的74709人次。对KPI新业务的提升随着业务办理量的大幅度增长，各项重点考核指标和市场部确定的重点发展指标都有了 明显的增长，营业员发展业务的积极性有了明显提高。（以手机报和手机证券为例）目 录案例背景介绍案例背景介绍开展情况介绍开展情况介绍营销效果营销效果创新点与亮点创新点与亮
13、点案例的自评与需要改进的地方案例的自评与需要改进的地方创新点与亮点n弥补了合作渠道数 据业务营销管理体系 构建的空白，对合作 渠道营业人员推荐数 据业务提供了有效的 系统支撑，刺激了渠 道人员发展数据业务 的积极性，充分发挥 了合作渠道业务发展 优势作用n有效提高员工满意 度：营业人员在推荐 数据业务的过程中可 获得直接的经济利益 ；分公司每月综合考 核推荐用户的活跃质 量，积分排名靠前的 营业员还可以获得额 外的奖励；各项激励 政策、考核政策推动 了数据业务的健康、 快速发展目 录案例背景介绍案例背景介绍开展情况介绍开展情况介绍营销效果营销效果创新点与亮点创新点与亮点案例的自评与需要改进的地
14、方案例的自评与需要改进的地方利益驱动，营业员更多 的精力在数据业务的发 展上，一定程度上会影 响营业厅的客户服务 加强营业厅的服务 管理 在“新业务积分写 实”中增加对服务项 的考核，营业员的服 务得分与新业务发展 积分直接挂钩案例的自评与需要改进的地方实际业务发展量远大于 活动开展前的预算情况 ，出现酬金不够支付奖 励的情况合作渠道采用酬金 政策，存在渠道老 板截留营业员抽奖 的现象改进改进改进 在09年预算中专门列 支部分酬金作为该项目 的奖励费用。 给合作渠道的 营业员开通专门 的银行帐户，直 接将每月酬金转 账到相应营业人 员帐户附件：界面展示登陆界面登陆后录入界面统计界面匹配界面业务
15、设置界面积分设置界面帐号管理界面帐号统计界面待情绪稍微冷静后，阿元才略带平稳的语气地说：“没错。他是个小有名气的铸剑师，也是个酒鬼，”她说着解开头上的围巾，一条暗红色骇人的疤痕从脖颈根部一直延伸到锁骨中心，同阿元白皙的肌 肤形成对比，但她很快又把围巾重新围上，说：“那天晚上我和他发生了争执，酒气熏熏的他不知用什么东西把我打昏。后来，虽然我被一个医生救活了，但是我的心却死了。那个男人不仅给我留下了 这条疤痕，还带走了我的女儿”阿元的语气冰冷，与之前温和的样子截然相反。 “带走？”白术不解。 “我醒来后，别人告诉我，我的丈夫和女儿都失踪了。所以我猜测，可能是被他带走了，也可能是被他杀掉了。” “也
16、有可能是你的女儿自己逃跑了。”白术接下去说。 阿元抱住自己的臂膀，低下头说无限悲哀地说：“不管是哪一点，总之，生不见人，死不见尸。” “从那天之后，”阿元继续说：“我努力忘记过去，忘记那天晚上发生的事情。我在冰冷的孤独中生活了七年，一直在寻找着女儿，就算那希望如同蛛丝一样细弱，我也一直在寻找下去。如果不是那个 医生救活了我，就算我死了也不会安息的。” 阿元叹气，道：“关于过去，我已经几乎快忘光了。若不是你来问我，大概我再也不会记起了。” “很抱歉”白术真心诚意地向阿元致歉。 阿元摇摇头，道：“不也许也是好事，因为那个医生的名字也差点被我忘了。” “名字？” “嗯，那个恩人的名字，”阿元稍稍露出微笑，道：“我没有见过他。醒来之后，一直照顾我的邻居说，那个大夫的名字叫厚朴。” “什么？”惊诧同难以言表的微喜混合着一道向白术袭来。他顿时觉得逝去的时间在他的面前急速倒流，一个模糊而熟悉的身影在远处微微转身。一切似乎触手可及。 “是啊，听说大夫姓白那么全名就叫白厚朴了
