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1、 新洲君濠前厅部新员工培 训2018/6/191优秀课件，专业课件前厅运行与管理2018/6/192优秀课件，专业课件第一章前 厅 概 述2018/6/193优秀课件，专业课件前厅部基础知识 一.前厅部是什么? 因其工作的主要场所在酒店的前厅; 因其在酒店各部门与客人接触的先后性。 在酒店里主要为客人提供综合服务的部 门称为前厅部。是酒店直接 对客服务中心，对内联络协调工作的中心 及信息中心。 2018/6/194优秀课件，专业课件二.前厅部的地位和作用 酒店的形象代表(FIGURE)2018/6/195优秀课件，专业课件1.1.销售窗口销售窗口( (SHOPPING WINDOW)-SHOP
2、PING WINDOW)-销售什么销售什么? ?2. 2.服务中心服务中心( (SERVICE CENTER)-SERVICE CENTER)-有那些服务有那些服务? ?3. 3.信息中心信息中心( (INFORMATION)-INFORMATION)-该提供那些信息该提供那些信息? ?4. 4.最重要的安全关卡最重要的安全关卡( (SECURITY).-SECURITY).-为何不是第一道为何不是第一道安全防线安全防线2018/6/196优秀课件，专业课件三.前厅部工作任务根据其地位和作用来安排 1.行李服务 2.委托代办 3.电话服务 4.订房服务 5.外币兑换 6.咨询服务 7.协调各项
3、服务 8.商务服务2018/6/197优秀课件，专业课件组织机构 前厅直属房务部 由房务经理负责全面管理2018/6/198优秀课件，专业课件 岗位设置模型2018/6/199优秀课件，专业课件S3 前厅部员工的要求 前厅部员工的基本素质要求 一.良好的职业道德和职业规范 切忌: 迟到,串岗精神萎靡扎堆聊天贪图小利,营私舞弊违纪犯法推卸责任2018/6/1910优秀课件，专业课件 二.成熟的职业心态 对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发 自内心地热爱.有个长期职业计划. 三.有一定的文化底蕴. 知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为 一个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客 们乐于交流的朋
4、友 四.良好的职业能力. 对工作有强烈的创新改 进欲望 2018/6/1911优秀课件，专业课件的专业素质要求 一.了解各相关部门的业务功能 客房部:客房清洁,洗衣服务等 餐饮部:订餐,送餐,宴会等 销售部:二次营销、推销各种消费卡,接待 团队预定 康乐部:健身,娱乐 财务部:查帐,追帐,财务监督 保安部:安全,消防事故的处理前厅部员工2018/6/1912优秀课件，专业课件第二章第三章 客房预定服务及管理2018/6/1913优秀课件，专业课件S1 客房预定服务及管理概述 什么是客房预定? 客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预定的作用从客人方面考虑:为确保在外有个住处,最好是 符合理想的
5、.从酒店方面考虑: 以便事先作好迎接客人入住 的准备工作以便进行订房管理控制工作,获得 最理想的出租率2018/6/1914优秀课件，专业课件客房价格的种类 1.门市价 2.折扣价 3.商务合同价 4.团队价 6.平时价 7.周末价 8.内招房2018/6/1915优秀课件，专业课件 客房预定渠道(直接/代理)一、预订渠道1、散客自订房。可以通过电话、互联网 、传真 等方式进行。2、旅行社订房。3、各种国内外会议组织订房。2018/6/1916优秀课件，专业课件 一、预订的方式 （一）电话预订（Telephone） （二）传真订房（FAX） （三）国际互联网预订（Internet） （四）信函
6、订房（Mail） （五）口头订房（Verbal） （六）合同订房（Contract）2018/6/1917优秀课件，专业课件S2 预定的分类及操作程序 一.客房预定的分类 预订的种类（一）临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时 间内或在到达的当天联系订房。（二）确认类预订（Confirmed reservation ）酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某 一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店， 也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其 他客人。2018/6/1918优秀课件，专业课件（三）保证类预订（Guaranteed Reservati
7、on）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任 ，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订 。保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保2018/6/1919优秀课件，专业课件 二.电话预定的操作程序 1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房 预定部，请问有什么可以帮到您的？Good morning,reservations,how can I help you? 2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名， 联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型 及间数，房间价格及附加服务） 3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入 WAITING LIST） 4.在预定单上记录
8、好并同时向客人复述核对订房细 节 5.谢谢来电订房 6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单 2018/6/1920优秀课件，专业课件四.预定变更预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之 前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、 姓名和交通工具等 操作程序1.了解客人预定变更要求2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入 WAITING LIST;如果是担保型预定要根据担保 协议来处理）3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房 变更细节4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更 改信息 2018/6/1921优秀课件，专业课件 五.预定取消 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之
9、前取消 订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不 能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白， 他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正 确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源 市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人 中有90%以后还会来预订。 2018/6/1922优秀课件，专业课件操作程序1.了解客人预定取消要求2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据 担保协议来处理3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定 单2018/6/1923优秀课件，专业课件S3 客房预定服务及管理概述 一.预定核查 1.预订工作自我检查 电脑资料核
10、对/预定单核对内容包括有无重做,漏做,两项信息不符,漏做更改, 房价是否正确,VIP等接待等级是否符合客人身份2018/6/1924优秀课件，专业课件跟进预定并作好记录 （与客人的核对） 为了提高预定的准确性和酒店的开房率，并做 好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺 季），预订人员要通过传真或电话等方式在客 人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即 ，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住 宿人数、时间和要求等是否有变化？ 2018/6/1925优秀课件，专业课件第三章 前厅接待处服务及管理2018/6/1926优秀课件，专业课件第一节 前厅接待服务及管理概述 接待员的主要工
11、作 1.接班:看交班/查看前台电脑操作系统 2.准备所有工作用品(注意及时物品申领) 3.熟悉当日订房情况/住客情况/可售房情况 4.排房/准备好房卡及钥匙并打印有客史预订 登记卡 5.跟催房(原则上下午3点前所有空房都是VC) 6.散客入住登记/团队入住登记2018/6/1927优秀课件，专业课件前厅接待员职责：按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；认真阅读交班记录，完成上一班未完成工 作；热情接待各方来宾，为客人提供良好的服 务；客人到店时，要主动向客人问好；为客人准确快速地办理入住登记手续，合 理安排好各种房间； 准确掌握房态并及时与客房部核对房态；与各部门密切联系，做好客人资料、信息 的沟
12、通； 2018/6/1928优秀课件，专业课件熟练掌握业务知识及操作技能，负责有 关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；做好各类报表打印及统计工作；能独立安排散客或团队的房间；检查当天团队房号，并与房态核实；灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；了解客情，做好突发事件的解决工作；认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；2018/6/1929优秀课件，专业课件 酒店前台接待管理每日工作细则 1检查并处理前一天的工作情况（08：0008 ：30）（1）查看交班记录，了解未完成的工作事项 。（2）检查夜审报表情况，检查各种报表的分 送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无 过夜的留言信件。
13、（3）分析房间误差原因，查阅有无超越权限 的 房价签字等。 2018/6/1930优秀课件，专业课件 2了解并处理当天的主要工作（08：0009 ：00）（1） 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 （2） 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。（3） 当天客房销售余缺情况等。 3布置工作任务（09：00）（1） 领班布置当天的主要工作。（2） 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事 项。（3） 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。 2018/6/1931优秀课件，专业课件 4检查日常工作（09：0014：00）。（1） 内宾登记表和外宾登记表。（2） 订单保存和介绍信、会客登记、
14、邮件、 留言传递及发送。（3） 员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃 饭。（4） 权限、价格执行情况，设施设备及维修 情况及卫生及阅览架陈列。（5） 资料存档。2018/6/1932优秀课件，专业课件 5主持例会。（1） 评价当天工作，布置工作任务，公布新 的规定，通报有关情况。（2） 传达有效通知等。 6检查工作完成情况（14：0017：00）。（1） 次日离店表、延长离店表和客房误差表 。（2） 检查工作的完成情况及其它。 7思考及了解。（1） 当天未完成的工作和明日工作计划。（2） 问题处理及与有关部门的协调。（3） 明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租 和余缺情况及其它 2018/6/19
15、33优秀课件，专业课件第二节 宾客入住服务 散客入住程序(包括会议团中客人自行陆续入住) 1.问候/确定是否有预订 2.如有预订请客人出示证件,在电脑中找预订并核对 预订内容无误后登记/扫描 3.如无预订,主动向客人推荐客房确定后请客人出示 证件登记/扫描 4.电脑C/I/_出钥匙 5.确定付款方式-客人都需付款担保 6.请客人在已经填好的登记表上签名 7.写房卡/将证件,房卡和钥匙交客人 8.告诉客人登记手续完毕谢谢并祝福客人 9.MODIFY/发送相关资料到公安局2018/6/1934优秀课件，专业课件 我国可用于酒店入住登记的有效证件 身份证 护照 军官证 学生证 港澳回乡证/通行证外国人居留证 台胞证2018/6/1935优秀课件，专业课件旅游团队入住登记(包括会议团集中开房的) 1.问候 2.请团队负责人出示VOUCHER 3.查预订/与客人核对预订内容
