【门店管理】快消品零售终端管理培训

《【门店管理】快消品零售终端管理培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【门店管理】快消品零售终端管理培训（164页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、店 面 销 售 技 巧 2010.9.11目 录第一节 课程概述第二节 店面销售的概念第三节 以微笑迎接顾客 第四节 了解和判断顾客的购买需求第五节 有效地向顾客介绍产品 第六节 促进成交与购后服务 第七节 回顾与总结销售面谈 (通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )异议处理 (将异议变为机会 )完美成交 销售循环销售循环 寻找及帮助客户 了解真正需求 寻找及 接洽客户 客户服务 (建立长期客户关系 )最佳銷售時機最佳銷售時機當客戶 .踏入公司 客户心理分析客户心理分析 大部份客戶在電話內容中大部份客戶在電話內容中 都不說真話都不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶需要感到自己被尊重客戶的需

2、求被重視客戶的需求被重視客户需求 产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务AIDAAIDA销销销销售技巧售技巧 -Attention 引发发注意 -Interest 提起兴趣 -Desire 提升欲望 -Action 建议行动 A AI ID DA A作出充分的準備才開始打電話?怎样开始 ?怎样开始第一句话怎样开始第一句话v准备好纸和笔v准备好礼貌用语v准备好讲述内容(草稿)v准备好微笑的声音v准备好简单客户资料 电话手稿(一)引发兴趣的电话手稿 您好，我是 公司的某某。请问你们 经理在吗？我们公司为了推动国内电子 商务的进程，正在举办面向各企业的电 脑操作、互联网知识和电子商务的培训 ，想邀

3、请您(贵公司)参加。 您好，我是 公司。请问您们经 理在吗？我们正在对各企业进行“电 子商务中国企业发展的机遇和挑 战”的调查，同时会针对贵公司的调 查结果提供相应的解决方案。引发兴趣的电话手稿 电话手稿(二)抓紧机会 当异议出现 K没有需要 K没有时间 K没有信心 K并不急迫 K不明白产品对公司的帮助 怎样将异议变为机会 LSCPALSCPA异异议处议处议处议处 理技巧理技巧 -Listen 细心聆听 -Share 分享感受 -Clarify 澄清异议 -Present 提出方案 -Ask for Action 要求行动 LSCPALSCPALSCPA運用例子運用例子客户：我很忙，没有时间去

4、听课。 L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自 然的！ C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去 了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都 觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正 都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我， 要我早点通知他们最新的培训时间表。 A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时 间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置 ，到时才打电话联系您，那么您的手机号是约会电话注意事项电话注意

5、事项JJ建立客户对你的信心建立客户对你的信心 JJ帮助客户了解他们的需求帮助客户了解他们的需求 JJ简化你的对话内容简化你的对话内容 JJ强调客户的利益强调客户的利益 JJ保持礼貌保持礼貌 给予反馈响应给予反馈响应 _客观及正面字眼 _详细 _先说出优点 _给予改善建议 电话的跟进电话的跟进对客户的跟进对自己的跟进电话的跟进电话的跟进 换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心 。 目的：建立客户信心，让他觉得我们 公司是以客户为中心 您好，我是 公司的某某。请问是张总吗？明天 下午4点钟我们公司有一堂“电子商务降低企业 成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来 参加，我现在帮您预定位置好吗

6、？电话的跟进电话的跟进 简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话 都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而 非单单的找好处 电话的跟进电话的跟进 寻找客户拜访理由 您好，我是 公司。请问你 们经理在吗？您曾经要求我给 您一份电子商务和网站建设的 资料，正好我明天下午在贵公 司附近办事，我顺道把资料送 过去并同时拜访您，您说下午 三点还是五点比较方便？ 电话的跟进电话的跟进日期 拨打 电话 数实际完 成数约见 次数推荐 次数销售 笔数销 售金 额 周一周二周三周四周五总 计销售渠道的成员有经销商、二批商、零售点，只有在零 售终端完成的销售，才是“销售”。v零售终端工作的好坏，影 响顾客接

7、受的程度，也因 此影响销售目标的完成。 而好的终端工作需要“规 范管理”v谁是终端工作人员 ？零售终端规范管理v体现在两个环节：v1、企业对终端工作人员 的管理v2、终端工作人员对零售 终端网络的管理。v什么是零售终端网 络？对终端工作人员的管理v终端工作人员主要的工作在市场上。不能直接 监督。v终端工作人员管理固定的零售终端，日复一日 ，易产生厌倦情绪以至丧失工作兴趣。v一旦管理失控，消极散漫之风随之蔓延，严重 影响整个销售团队。v必须有一套完善的管理制度来约束工作人员的 行为，并给予工作上的指导。从4方面进行管理v1、报表管理：严格的报表 制度（压力、克服惰性、有 目标、有计划、有规则）v

8、2、简易报表（工作日报表 、周报表、月总结表）2、培训和锻炼v加强岗前、岗中培训；v管理者陪同拜访，给与指 导，解决问题；v测定培训需要，制定培训 计划；v提高业务水平；v增加团队稳定性3、终端监督v管理者做定期的、不定期的 走访市场，做客观的记录、 评估，并公布结果，反映终 端人员的工作情况；v建立竞争激励机制；v给于适当的培训机会；v最后优胜劣汰。4、回应：v对终端人员所反映的问题，给予 重视，给予会应；v体现终端人员的价值；v增强归属感、认同感，提高其工 作积极性。终端工作人员对零售终端网络的管理v分3步骤对零售终端网络进行管理： 1、终端分类分级：在管理区域内，按零售店的类别、销量、形

9、 象价值、位置价值等分为A、B、C三个等级；A类点最为重要，B类次之，其他为C类点。2、确定回访周期：按A类每周1次，B类每2周1次，C类每月1次，制 定行程计划表（Journey plan）。终端管理人员每日回访多少家终端零售点决定于 其具体任务所需时间，如：铺货、进货记录、 产品陈列、张贴POP、价格控制、客清关系、 报表反馈等。3、明确目标、具体任务：工作目标必须明确； 每日回访次数； 产品陈列水平； POP的应用； 准确记录终端销量、价格等资料； 监督串货、倒货的发生； 每日总结自己的工作； 评价目标完成的情况； 及时呈报报表。如何编排回访行程？1、列出经销商、二批商、终端零售点A,B

10、,C的名 单。 2、确定管理员每日必须回访次数。 3、确定各类客户必要回访周期。 4、计算工作总量，确定所需管理员的人数。 5、划分地区，分配各管理员负责的客户（经销 商、二批、终端A,B,C) 6、编排回访行程Journey plan.1、列出名单经销商 二批商 终端A 终端B 终端C 1、 1、 1、 1、 1、 2、 2、 2、 2、 2、 3、 3、 3、 3、 3、 4、 4、 4、 4、 4、 、 、 、 、 共35家 共105家 共50家 共220家 共1800 家2、确定管理员每日必须回访次数通路的变化： 从重视经销商阶段进入重视零售终端及重视消费 者阶段，经销商管理员也必须管

11、理部分零售终 端。 从松散型通路管理模式进入积极型的管理模式。每人每日拜访不少于18-20客户！（包括 经销商、二批、终端零售点）3、确定各类客户必要回访周期经销商- 每周2次35家4周=280次 二批商- 每周1次105家4周=420次 终端A- 每周1次50家4周=200次 终端B- 隔周1次220家2周=440次 终端C- 每月1次1800家 =1800次每月工作量总计3140次4、计算工作量，确定所需管理人员人数每人每日回访18次每月22个工作日=396次 工作量3140次/396次=8位管理员考虑人员不足，减低终端管理C的数量，从1800 家减至500家，则工作总量为1840次工作量

12、1840次/396次=5位管理员5、分配管理员负责的客户v5位管理员，每人平均负责：v经销商：7家（每周2次4周）=56次v二批商：21家（每周1次4周）=84次v终端A：10家（每周1次4周）=40次v终端B： 44家（隔周回访2次）=88次v终端C：100家（每月1次）=100次v 共计182家 （每月回访次数=368次）行程安排省略销售人员访客行程工作规范1、销售人员必须根据自己所管辖区域的销售客户的具 体情况，按照每周的工作天数，客户拜访频度及客户 地理位置的远近，编制适宜的访销线路，保证区域内 的所有客户都能按照规定频度执行访问，并对每天的 工作时间做统筹安排，以确保每一客户都有足够

13、的访 问时间。 2、销售人员访销当天，必须严格按照规定的拜访步骤 进行访问，认真做好访销记录，将完成日报交主管审 阅签字认可，在访销中遇到的问题应及时向主管报告 并提出建议。3、对业务中新开拓的客户或已经失去的客户， 要及时将客户增加或减少到访销路线中，并对 行销顺序做相应调整；新客户的开拓，应放在 当天行销任务完成后进行。销售人员不能以开 拓新客户为由，变更线路或减少当天拜访客户 数。 4、未经许可，销售人员不得擅自改变行销路线 或顺序，严禁跨区销售，对行销记录中的欺骗 、弄虚作假行为，一经查实，将根据其违纪程 度及情节轻重，作相应处罚。店面销售的概念 店面销售的定义店面销售就是使顾客认同我

14、们提供店面销售就是使顾客认同我们提供 的产品或者服务给他们带来的的产品或者服务给他们带来的好处好处 和和利益利益，从而做出，从而做出购买的承诺购买的承诺并付并付 出的出的购买行动购买行动。顾客付出顾客付出: : 金钱金钱 信任信任 时间时间 习惯习惯 风险风险顾客认同：顾客认同： 品牌品牌 产品产品 服务服务 质量质量 方便方便 价值价值完整的销售要一个平衡完整的销售要一个平衡好处好处行动行动产品从生产一直到客户购买、 使用都有哪些市场因素？第五个“P”是销售员 产品产品 Product Product 能够吸引顾客选购能够吸引顾客选购促销促销Promotion Promotion 适合市场需求的产适合市场需求的产 品的活动品的活动地点地点 Place Place 在顾客能够方在顾客能够方 便选购便选购价格价格PricePrice 更有竞争力的更有竞争力的 价格价格销售员销售员 Sales Sales PersonPerson影响顾客购买的5个因素，其中4个竞争对手均可造 仿，唯一不能造仿的是“销售员”。销售员与顾客的心理差距比较全面 专业 系统不完整的 片面的 有偏见的 信 息卖的越多越好利益越大越好 功能实用性 价格越低越好 外观好看、长久耐用 价值上“值”利 益客户理解自己 不要遇