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1、 课程目标课程目标教学条件教学条件网络教学资源网络教学资源课课课课程程建设规划建设规划课程性质与任务课程性质与任务课程建设思路课程建设思路课程的基本信息课程的基本信息课程负责人：沈蓓芬前厅与客房管理前厅与客房管理课程是以课程是以饭店前厅与饭店前厅与 客房部客房部对客服务及管理活动为主线，全面系对客服务及管理活动为主线，全面系 统地学习前厅、客房对客服务专业知识、专统地学习前厅、客房对客服务专业知识、专 业技能的业技能的专业核心课程。专业核心课程。一、课程的基本信息一、课程的基本信息按课对象：旅游管理专业酒店管理专业基本学时： 32 +32学时 2+12+1学分学分二、课程性质与任务性质： 前厅
2、与客房管理旅游管理旅游管理和和酒店管理酒店管理专业专业 的的专业必修课，专业必修课，先修课程：旅游管理学饭店经营与管理实务饭店人力资源管理等同步或后续课程：餐饮服务与管理康乐服务与管理岗位实践等任务:了解饭店前厅部职能，明确酒店前厅部各项对客服务工作的操 作流程、操作标准和服务技能；熟悉前厅部运转规律；养成良好的 酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好 的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅服务与基层管理工作打 好专业基础。三、课程培养目标通过本课程的学习和训练，使学生掌握 酒店前厅、客房部运营的基本知识与方 法； 使学生成为具有熟练的前厅、客房服务 技能，能胜任高星级酒店
3、前厅、客房部 服务工作，并初步具备领班、主管管理 能力的高技能专业人才。 前厅管理素质目标知识目标技能目标客房管理素质目标知识目标技能目标添加标题添加标题第 一 单 元 客 房 部 服 务 与 管 理第 二 单 元 客 房 卫 生 与 质 量 控 制第 六 单 元 客 房 部 设 备 用 品 管 理第 七 单 元 客 房 人 力 资 源 管 理职业技能控制情绪身体素质意志毅力职业道德服务意识职业形象商务中心预订处 总台总机礼宾部饭店前厅部专业理论职业素养沟通协调能力服务质量管理投诉与突发事件处理英语会话对客服务技能操作管理系统服务层面管理层面服务质量管理前厅部员工管理客房价格与 销售管理前厅部
4、概述前厅业务管理宾客关系管理添加标题添加标题对客服务服务质量管理投诉与突发事件处理客房布置与装饰卫生服务推荐介绍客房控制情绪身体素质意志毅力职业道德服务意识职业形象客房服务中心普通楼层 行政楼层公共区域洗衣房饭店客房部客房员工管理客房卫生与管理客房服务与管理客房部基本知识职业技能专业理论职业素养管理层面服务层面客房经营效益分析 客房员工管理客房卫生与管理客房服务与管理客房部基本知识四、课程改革理念与建设思路本课程以能力培养为核心 采用工学结合、三个课堂联动； 项目引导、任务驱动的教学模式实施教 学。第二课堂前厅、客房职业能力前厅、客房职业能力第一课堂第三课堂 工学结合、三个课堂联动项目引导 任
5、务驱动教学活动设计 项目引导前厅与客房管理模块一 客房预订 项目一 预订的受理与确认 【任务一】受理散客预订 【任务二】受理团体预订 任务驱动情景导入布置任务汇报交流 视频教学 讲授与示范小组讨论 实地考察 课前准备模拟演练 技能测评 教师点评素质能力拓展教 学 内 容的选择 教学团队建设 多名教师共同完成一门课程本课程的教学团队由学校教师与酒店管理人员共同组建 而成，其中专任教师四人。vv专任教师情况：专任教师情况：以中青年为主；以中青年为主； 副教授一名、讲师副教授一名、讲师一名一名、助教二名、助教二名 双师比例达双师比例达100%100%。 校外专家宁波东钱湖旅游度假区党委书记、管委会主
6、任 朱至珍浙江大学旅游学院副 院长、浙江大学饭店 管理研究所副所长、 教授、兼任中国开元 旅业集团副总裁 邹益民 教学计划、课程标准的审核 开设专题讲座酒店经营与管理理念与 发展动态； 实训指导课程实训，专业见习、实习 等指导。以能力为本，学做结合教学模式设计1.多媒体视频教学 教学方法与手段2.情景教学有工作领域特点的情境教学 3. “双语”教学4、案例研讨平时学习成绩 项目任务完成成绩 校内实训实践成绩 校外见习、顶岗成绩 理论考试成绩“教师、企业师傅” 双元评价“过程评价”与“双导师、双元评价”v过程评价包括v “双导师、双元评价”课程考核设计1教材建设本课程开设以来一直选用高质量的高职
7、高专教材 2007年由课程负责人任副主编编写出版材料前厅服务实训教程本课程项目化打下了基础；五、 教学基本条件2007.11 教材由科学出版社正式出版2009年3月由课程负责人任主编的前厅与客房操作实务项目课程教材正由 电子工业出版社出版；前厅与客房操作实务双语化多媒体课件也已拍摄制作完成， 并由电子工业出版社随书出版表格可 供学生 模仿练 习用符合酒店工 作情景这些教材与多媒体课件为本课程实施项目化教学提供有基本保障。校内外实验实训条件校内实验实 训基地建设校外实训条件校外实训基地建设：校外实训基地建设：与浙江与浙江开元旅业集团开元旅业集团共同合作，举办了酒店类第一个订共同合作，举办了酒店类
8、第一个订 单式培养班单式培养班“ “开元班开元班” ”；杭州宋城集团合作，举办了杭州宋城集团合作，举办了“ “宋城宋城 班班” ”。目前本课程已经拥有十几个高质量的校外实习基地，其目前本课程已经拥有十几个高质量的校外实习基地，其 中大部分是中大部分是5 5星级酒店，如：星级酒店，如：宁波南苑饭店、宁波万豪酒宁波南苑饭店、宁波万豪酒 店、上海锦江集团、华美达大酒店、假日酒店、神旺大酒店、上海锦江集团、华美达大酒店、假日酒店、神旺大酒 店、齐鲁万怡店、齐鲁万怡等为酒店管理专业提供了全真的教学环境和等为酒店管理专业提供了全真的教学环境和 条件。条件。 上海新锦江大酒店本课程具有良好的网络教学环境。本
9、课程具有良好的网络教学环境。在课程建设中，通过各种渠道，专业教师采集了大量信息资料 在课程建设中，通过各种渠道，专业教师采集了大量信息资料 ，对素材进行加工整理，制作完成了一套完整的网络教学资源，对素材进行加工整理，制作完成了一套完整的网络教学资源， 主要有：主要有： 前厅与客房管理前厅与客房管理课程的专业图片课程的专业图片 影视教学视频影视教学视频 饭店系列专题讲座饭店系列专题讲座 PPTPPT教案教案 校企合作开发校企合作开发前厅与客房操作实务前厅与客房操作实务教学录像教学录像 课程标准、课程教学单元设计 试题库试题库 课程网站、在线考试系统六、 网络教学资源网络教学资源1进一步加强师资队伍建设。积极提高高级职称教师的比例 ，鼓励青年教师进修，请校外专家学者和酒店兼职教授。建设 一支业务能力强、教学经验丰富、水平高的教师队伍。实现学 历结构、职称结构，年龄结构的合理化。2进一步完善网络教学资源，增加师生课外教学互动、 增加录像资料、试题库量，并形成特色。4尽快引进酒店管理系统，为进一步提高学生的实际操作 的能力提供物质保障。七、七、 课程建设规划课程建设规划谢谢！
