《发挥专卖形象窗口在创商业品牌中的作用》由会员分享，可在线阅读，更多相关《发挥专卖形象窗口在创商业品牌中的作用（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 16. 发挥专卖形象窗口在创商业品牌中的作用发挥专卖形象窗口在创商业品牌中的作用 江苏泰州市烟草专卖局 专卖监督管理处 当前，省局党组针对新形势条件下行业发展的特点，审时度势，提出了“创商业品牌，总成本领先， 以人为本、 人才强企” 的三大战略， 并在创商业品牌战略中具体提出了打造 “中国烟草 江苏”的要求，此举必将会加速推动行业完成“十一五”规划，并对提高企业核心竞争力，实现持续、稳定、健康、协调发展具有非常积极的意义。 国家对烟草行业实行专卖专营制度，在专卖专营体制下，烟草行业肩负着行政管理执法和生产经营两大职能。烟草专卖行政管理部门，作为具体实施行政管理执法的职能部门，既承担着行业内部
2、专卖监督管理的职责，又代表行业面向社会发挥着窗口作用，其执法形象的好坏，服务管理水平的高低，直接影响着行业整体形象，影响着打造“中国烟草江苏”品牌形象的公信力。故此，发挥专卖形象窗口在实施创商业品牌中的作用，显得尤为重要和迫切。 那么，作为面向社会的专卖形象窗口，在创商业品牌，打造“中国烟草江苏”形象中，如何发挥应有的作用呢？ 首先，转变工作思路，用创新的方式加强专卖形象窗口建设。专卖形象窗口，是指专卖行政管理部门在对被管理者实施检查、执法、服务过程中的窗口形象。目前，专卖管理部门涵盖稽查、案件处理、发放许可证等对外窗口。转变工作思路，用创新的方式加强专卖形象窗口建设，首当其冲的就是要摆脱“不
3、作为和乱作为”的工作陋习，按照法律规定，坚持依法行政，执政为民，权为民所用的时代要求。如果我们的内部经营行为不规范，窗口人员在工作过程中，有吃、拿、卡、要现象，或执法过程中衣冠不整、不亮明身份、不出示证件，粗暴执法或不按程序办案，办人情案、关系案、糊涂案、发关系证等不良现象，将直接损害或削弱烟草行业的对外形象。众所周知，烟草行业经过二十多年的努力，专卖专营工作取得了长足的发展，这一方面得益于国家烟草专卖体制的呵护，另一方面得益于烟草人坚持把握发展的主题，坚持把握服务市场、服务零售终端的主线，潜心探索，不断进取的结果。而今，随着社会的进步，时代的发展，形势的变化，对我们的工作提出了更高更严的要求
4、，当前全行业要借助省局提出打造“中国烟草江苏”商业品牌形象的机遇，责无旁贷地为打造商业品牌尽心尽职尽责，特别是专卖管理部门，作为直接面向社会的职能部门，更要率先垂范，把窗口建设作为树形象、创品牌的首要工作来抓。 一是要转变工作思路。一是要转变工作思路。专卖专营体制是烟草行业生存发展的重要法宝，专卖行政管理是推动行业发展的柱石和保障。目前，烟草行业的效益年年大幅度的递增，有人在胜利面前沾沾自喜，甚至有点飘然，以老观念、老做法、老经验对待服务管理工作，出现了工作松弛、管理松懈、服务松劲的苗头，忘记了是专卖管理打下了烟草市场的基础，忽视了专卖法宝在起决定性的作用。试想，如果没有了专卖体制的呵护，我们
5、烟草行业就没有现在的鼎盛时期；没有烟草专卖法的实行，我们行业也许会将像商、粮、供、物等红级一时的部门一样，亏损、倒闭、下岗、买断、人员分流、失业、待业，几乎全军覆没。所以对待专卖管理这个法宝，要像爱护我们的眼睛一样爱护它，同时，我们还要像战士运用手中的武器一样，用专卖法规来保卫我们的专营市场。故此，全行业上下要加强对专卖形象窗口建设重要性的认识，不断转变工作思路；增强危机意识，进取意识；增强工作的思想力和预见力；增加服务管理的新内涵。在对窗口工作人员的宣传、教育、辅导、培训上有新的突破，紧跟时代步伐，推陈出新，认真分析、总结、排找工作中的不足。要走下去，走出去，切实将“与客户共创成功”落到实处
6、，不断提高服务管理平台，以与时俱进的思想，吸取新鲜经验，融入时代的、发展的、贴切实际的工作思路。 二是用创新的方式加强专卖形象窗口建设二是用创新的方式加强专卖形象窗口建设。创新是民族进步的灵魂，更是行业发展的动力。要打破思维定势，用新颖的方式、手段树立窗口新形象，既要充分利用好现有的窗口资源，又要在窗口的资源整合上进行大胆地探索。如：许可证的发放管理窗口，要把好“四关” ，即受理关、勘察关、发放关、管理关，特别是在发放后的管理中，要加强管理与服务。在管理上，于发证前要进行烟草法律法规的宣传教育；在服务上，于发证后要加强引导，督促其守法经营，提高自律意识，积极推行“四先四后”的方式。即：服务在先
7、，管理在后；告诫在先，执法在后；宣传在先，检查在后；教育在先，处罚在后。对一般的违法经营行为，以教育为主，处罚为辅。同时，实行“首问负责制” ，转变工作作风，彻底杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，达到“三要” 、 “三不准” 、 “三个一” 。 “三要”就是要仔细听取当事人的陈述，要认真做好投诉记录，要耐心做好解释工作； “三不准”就是不准推诿扯皮，不准含糊其词绕圈子，不准节外生枝设置附加条件； “三个一”就是做到第一时间受理，一次性告知，一站式服务。从而真正把专卖形象窗口树立好、展示好。 泰州市局工作思路的转变，提高了服务质量，投诉明显下降。 时间 (2006年 度 ) 3 月 4
8、 月 5 月 6 月 7 月 8 月 投诉量(起) 3 1 3 2 1 0 总之，对以前的工作思路要进行科学的扬弃，突出思维的独创性，讲究思维的突破性，注重思维的超常性，拓宽思维的开放性，增强思维的调控性。这样，工作思路才能有所创新，专卖窗口建设工程才能迅速发展，为打造“中国烟草江苏”商业品牌发挥作用。 其二，激活运行机制，不断扩大专卖形象窗口的效能。专卖形象窗口的效能是多层面的，一要抓好行业内部专卖监督管理， 加强行业自身规范。 二要加强市场监管， 打击违法违规经营活动。三要加强对零售户的服务与管理，将“两个维护”贯穿到专卖管理“形象窗口”的始终，以不断提高零售户守法经营意识和自律意识。近年
9、来，专卖行政管理的稽查、案件处理、许可证发放等对外窗口，在依法行政，规范管理的要求下，工作人员坚持标准，潜心工作，尽心尽力地完成了各个时期的任务，收到了阶段性成果，得到社会的认同，卷烟市场规范经营秩序有了很大的改变和提高。但是，由于市场的动态性、反复性，又时常出现假、私、非卷烟、无证经营屡禁不止、屡打屡冒的情况，导致市场净化率下滑，引起社会特别是守法经营户的埋怨和不满，在一定程度上，削弱了专卖行政管理部门的对外窗口形象，这些情况的出现，既有违法经营户受暴利驱使，变换手法搞违法经营活动，也有专卖管理人员由于长期处于高强度运转，连续作战的状况，产生的疲惫、厌战的心态，加之，行业内部现有的体制机制不
10、活，考核奖惩激励机制存在瑕疵，部分人员出现工作积极性不高，责任心下降，得过且过等现象，缺乏开拓进取精神。因此，专卖管理方式一定要适应新情况，注入新机制，考评管理质态要由数量导向型向质量导向型转变；由经验型向科学型转变；由放纵型向约束型转变；由一般型向一流型转变；只有这样，才能在打造商业品牌中作出长效贡献，从而提升专卖窗口的美誉度。 故此，笔者认为，必须从四个方面去激励他们：一是管理目标激励，二是物质荣誉激励，三是上级关怀激励，四是领导表率激励，这样激励就会起到激活的作用，起到增强驱动力和引领力的效果,以激励窗口工作人员的责任意识和进取精神。如果没有一套科学合理、灵活高效、富有活力的运行机制，就
11、难以激发窗口人员的工作热情和潜能，也就难以提高工作质量和水准，形象窗口的效能也就难以得到释放和扩大。因而，建立科学的业绩考评机制和完善的管理运行机制势在必行，要打破干多干少一个样、干好干坏一个样、员工能上不能下、平均主义、大锅饭等现象，建立体系化的激励制度，明确工作标准，完善窗口人员有效的绩效考评系统，将业绩考评纳入竞争机制和激励机制，实行全员聘用制，健全岗位目标责任制，增强运行机制的活力和驱动力，把以往“粗放型”的管理方式向“集约型”转变。泰州市局海陵稽查大队在开展卷烟打假破网工作中，明确岗位目标责任制和人员能上能下的竞争机制，将专卖稽查人员划片明确责任区，制定市场净化率指标，并将净化率的考
12、核与工资奖金挂钩；片区组长按工作实绩、指挥协调能力、思想品德等要素，实行竞争上岗，拉大奖励差距，从而形成了浓烈的奋发向上的工作氛围，激发了工作活力与动力。 实践证明， 在实施科学业绩考评和灵活运行机制的驱动下， 窗口人员工作质态得到全面提升，服务意识、责任意识逐渐增强， “你做得好我比你更好”的氛围逐渐形成。如：行政服务大厅把行政许可法 和行业规定科学有机地融贯到服务工作中； 稽查人员摒弃过去单一的粗放型管理，寓服务于管理之中，大力开展管理进社区、进村组、进街道活动，为零售户办实事、解难题，以人性化、个性化等多维稽查管理和服务模式来促进、感化零售户自觉守法经营；积极开展灵活多样的诸如“双十日查
13、” 、 “线路查” 、 “集中查”以及每月不少于一次联合工商部门打击取缔无证经营的市场整治活动，净化了卷烟市场经济秩序，使市场净化率保持在 95%以上，较好地打造了烟草专卖优质、高效、规范的窗口形象，社会对烟草行业的认知度、信任度、赞誉度得到明显增强。兴化市局在对行政大厅工作考评中制定了七条服务制度，从行政服务大厅工作人员着装统一、文明用语、热情接待、受理(办证)时限到配备接待椅、备用一次性饮用水杯、打气筒等便民设施，在工作中始终体现“服务、便民、规范” ，赢得了社会的一致好评，窗口形象和效能得以扩大和提升。 其三， 夯实基础建设， 发挥专卖形象窗口在创商业品牌中的应有作用。 经过二十多年的努
14、力，专卖行政管理的基础建设，在队伍、机制、管理模式、考评考绩等方面，不断得到完善和提高，但是，随着取消县级法人经营资格改革的深入，县、市级专卖管理部门的工作职能发生了重大变化，工作过程中出现的新情况、新问题、新矛盾亟待解码和解决，诸如：县级局工作存有“等、靠、望”思想，有些人员不从行业改革的目的是促进加快发展的角度，去看待取消县级法人经营资格的改革，而是认为权力小了，担子轻了，产生工作推诿、拖拉、应付，或“一切工作等上级指令”的被动情绪，缺乏工作的主观能动性。这些情况的出现，若不及时解决，势必冲击倘不牢固的基础工作，影响着行业发展。所以，要不断发现新情况、研究新问题、解码新难题，不断加强基础建
15、设，才能发挥新形势下专卖形象窗口在创商业品牌的作用。 一是要加强对专卖管理工作的重视和领导。一是要加强对专卖管理工作的重视和领导。专卖管理工作要坚持与时俱进的科学态度，继续高举专卖大旗不动摇，加强大专卖、全员专卖意识的宣传教育，强化“一把手”工程。市级以上烟草局要抓好管理、协调、服务、考评；县级局要适应职能转变，调准工作思路，将主要精力用于抓好专卖管理工作，以理性思维和实事求是的工作作风去认清形势，分析情况，破解难题，迎接挑战。以建设、树立好专卖形象窗口，推动创商业品牌，打造“中国烟草江苏”品牌形象；以建设、树立好专卖形象窗口，促进落实“两个维护” 。 二是要加强基础建设。二是要加强基础建设。
16、突出基础建设和建设基础的重点，加强执法体系和组织体系建设，细化管理层面，围绕抓基层、抓基础、抓基本功，认真贯彻落实国家局 749 号文件要求，就县级局专卖管理组织机构、职能定位、目标责任、人员配备、管理模式、运行机制、经费开支、装备配置等方面，解放思想，加大投入，不等不靠，因地制宜进行健全完善。同时，要不断加强专卖管理信息化基础建设，提高信息化手段和水平，建立流畅便捷的沟通渠道，实现科学运作，资源共享，提高效率。 三是要加强队伍建设。三是要加强队伍建设。队伍是干好工作的基础，什么样的队伍就会产生什么样的形象。专管员是净化市场的坚强柱石，这支队伍的强弱，直接关系到市场管理和网络运行的质态，影响着行业对外形象。所以，要建立科学灵活的用人机制，充分激发窗口人员的工作积极性和规范执法的自觉性。同时，在队伍中大力开展“爱岗敬业、我为行业树形象”等活动，大力开展专卖管理“八荣八耻”学习教育活动，确立专卖人员的荣辱观。即：以依法行政为荣，以违法违规为耻；以文明执法为荣，以简单粗暴为耻；以廉洁自律为荣，以徇私舞弊为耻；以细致管理为荣，以放纵包庇为耻；以服务客户为荣，以背离客户为耻；以
