《深圳电信综合信息服务方案设计方案及实施研究参考1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《深圳电信综合信息服务方案设计方案及实施研究参考1（45页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、M B A 学位论文作者：邢越深圳电信综合信息服务转型研究二、深圳电信综合信息服务现状分析( 一) 深圳电信简介中国电信股份有限公司深圳分公司( 英文全称：C h i n aT e l e c o $ C o ，L t d S h e n z h e nB r a n c h ) 是中国电信在深圳市地方性公司，主要经营的业务有：国内、国际各类固定电信网络与设施( 含本地无线环路) ；基于电信网络的话音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、通信设各销售、设计施工等业务，并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。改革开放以来
2、，深圳电信加大投入，努力满足深圳市旺盛的通信需求和经济发展需要，经过多年的建设，深圳电信已建成覆盖面广、技术水平高、功能齐全的信息通信网络。2 0 0 8 年完成主营收入8 5 6 亿元，目前服务政企客户5 0余万家，宽带用户1 7 0 余万户，固话用户4 2 0 余万户，移动用户4 5 万户，市话通用户近5 0 万户，传输网容量：1 5 万2 M 端口，光缆长度：5 0 0 0 多皮长公里，骨干中继总带宽：2 7 5 G ，出口中继总带宽：1 0 3 G ，国际互联网覆盖全市各区、乡镇，联通全国3 1 个省市和全世界各个国家和地区。在中国信息化浪潮的冲击下、在深圳不断增长的数据通信需求的促进
3、下，深圳电信数据通信网络能力和服务能力在近年得到了迅速扩大和提升，目前已建成广东最大的数据及多媒体通信网络，从1 9 9 4 年电信业开始引入竞争到现在国内电信市场竞争群起，深圳电信在固定电话业务市场份额高居9 9 以上，在数据基础业务市场份额高居9 0 以上，多媒体业务将近8 0 的市场份额。虽然深圳电信承继了改革开放2 0 多年的“网络建设成果一，坐拥着庞大的客户群落，具有客户服务的先入优势。但是，随着其它运营商网络建设速度加快、品牌形象的逐步建立，各运营商之间产品差异性越来越小，同质化越来越严重。这样，客户选择范围的逐步扩大，客户转换的成本逐步降低，深圳电信依然面临着越来越严重的“竞争压
4、力“深圳电信提供的综合信息服务的核心业务主要包括商务领航、我的e 家、天翼、I P T V 及号码百事通等。1 、商务领航商务领航是深圳电信面向企业客户推出的客户品牌，针对不同类型企业客8M B A 学位论文作者：邢越深圳电信综合信息服务转型研究户的综合通信和信息需求，提供通信应用、信息应用、行业应用，满足客户提升企业形象、降低运营成本、增加商业机会、促进业务增长、提高工作效率及一站式服务等等方面的需求。深圳电信商务领航行业应用是针对各类型客户生产、管理、服务工作中的实际需求，依托深圳电信覆盖广泛的固定、移动通信网络及对各行业的深入理解，将电信的产品或资源嵌入客户的流程，为客户量身定制的综合信
5、息解决方案。商务领航业务旗下包括“酒店完美联盟“ 、“销售管家“ 移动应用服务、“物流e 通、“工商e 通“ 等核心服务。2 、我的e 家“我的e 家“ ，英文名称“O N EH O M E ，是深圳电信为有效满足家庭日益多元化和个性化的通信及信息应用需求而量身打造的客户品牌，更是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌!“我的e 家强调与众不同的尊贵感受：高速宽带上网带来超级速度感，宽带多账号上网和无线宽带漫游带来更多自由感，多种通话方式和超长通话时间带来全新通话体验，更有快捷服务通道、优先服务保障、积分回馈计划、合作联盟服务共享等内容让消费者体验不同凡响的尊荣感。“我的e 家“ 为家庭提供全方
6、位综合信息服务，让消费者更加自由、便利地使用固定电话、宽带和小灵通等多种语音和数据业务，还可享受视频娱乐、家庭理财、家庭办公、信息家居等缤纷家庭信息应用，让消费者随时随地随心通过电脑、固定电话和移动电话实现更全面的家庭信息梦想。3 、天翼“天翼“，英文名称“es u r f i n g “ ，是深圳电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。“天翼的推出，有效填充了深圳电信全业务运营的内涵，进一步深化“综合信息服务提供商”的企业品牌定位，充分发挥深圳电信的融合业务优势，更好满足广大客户特别是中高端企业、家庭及个人客户的综合信息服务需求。“天翼“ 强调“互联网时代的移动通信“ 的核
7、心定位，面对语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、家庭及个人客户群，提供无所不在的移动互联网应用和便捷话音沟通服务。“天翼的数据业务优势会进一步强化深圳电信在互联网领域的差异化优势，并不断通过丰富的游戏、娱乐、影音、社区群体等互联网应用，让客户体验“科技创新、自信、时尚活力一的品牌个性，成为“领9M B A 学位论文作者：邢越深圳电信综合信息服务转型研究先一步、掌握未来的信息时代先锋。4 、IP T VI P T V 是基于电信宽带网络，以电视机加机顶盒为主要终端设备，为用户提供互动多媒体服务的宽带增值业务。依据市场和技术的发展，I P T V 将逐步开放通信服务、互动游戏、信息服务、音视频
8、广播、音视频点播、卡拉o K 、远程教育、互动广告、录播等业务功能。用户可以得到高质量数字媒体服务；用户可有广泛的自由度选择宽带I P 网上各网站提供的视频节目，实现媒体提供者和媒体消费者的实质性互动。5 、号码百事通“号码百事通”是一切基于中国电信1 1 4 台的增值业务的统称，其目的就是要在充份挖掘和整合用户号码信息的基础上，延伸和拓展传统的查号业务，满足用户现实和潜在的各类信息查询需求，将1 1 4 台打造成一个综合类信息服务平台，提高中国电信差异化服务优势。( 二) 深圳电信提供综合信息服务的总体状况深圳电信集团公司王晓初总经理在2 0 0 5 年初提出深圳电信要从传统基础网络运营商向
9、现代综合信息服务提供商转型的宏伟战略，进而指明了转型的具体方向深圳电信要做电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业I C T 服务的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者。按照集团的总体战略部署，深圳分公司近年也致力于发展综合信息服务。首先面向政企客户，将“商务领航刀作为企业信息化服务的统一客户品牌，以融合电信网与互联网为基础，深化“品牌凝聚、多方共赢的运营模式；其次面向家庭和个人客户，推出“我的e 家”和“号码百事通”服务，即立足于广大群众的“衣食住行玩乐“ 着眼于生活的“便利、便捷“ ，按照“统一品牌、统一接入号、信息内容本地化“ 的原则，将个人传媒、信息家园平台整合
10、到号码百事通平台上，建立11 4 语音信息服务与互联网信息服务相互融合的另一种综合信息服务。从2 0 0 6 年深圳电信正式开展综合信息服务营销推广以来，深圳电信综合信息服务收入的规模不断扩大，其在整体业务收入中的比例不断提升，到2 0 0 8 年更是占到总收入的4 5 ，接近5 0 亿，如图2 所示。1 0M B A 学位论文作者：邢越深圳电信练e 信息服务转型研究图2 综台信息服务收入规模占比图1 、深圳电信转型的业务范围深圳电信确立的转型战略举措主要包括业务和服务转型、网络技术转型和组织与人力资源转型三个部分。其中网络技术转型和组织与人力资源转型主要是涉及企业内部资源演进，而最为关键的是
11、业务和服务转型。对深圳电信而言，当前业务转型首先意味着亟待扩展业务范围和丰富服务内容，而服务转型更主要是注重由于业务转型而带来的服务模式转型。抉一句话说，业务和服务转型是深圳电信适应技术发展和客户需求变化的一种经营策略调整和经营资源优化。在推进业务与服务转型中，无论是纵向延伸发展信息内容、应用集成服务，还是横向提供语音、数据、视频等所谓“三重打包”业务，或固定、移动融合业务，乃至包括提供传媒信息业务，实质都是一种多元化业务经营，但这种多元化经营并非像以前电信实业公司的发散式无序扩张，也不是一些人所担心的一种图谋通吃电信产业链之势，而是深圳电信自身D N A 特征的聚敛性业务延伸-阻深圳电信发展
12、增值电信业务为例，由于目前许多增值电信业务的免费模式与传统电信收费模式有很大不同，运营机制也与传统电信业务存在较大差别，因此在相当时期内深圳电信以合作为主、自营为辅的增值电信业务发展模式并不会改变，深圳电信自营增值业务中发展较快的都是与网络运营密切相关的增值业务。困此，深圳电信的业务转型并非一些人所误解的图谋通吃产业链，而是通过业务转型与产业链各方合作建立共赢的价值生态圈。M B A 学位论文作者：邢越深圳电信综合信息服务转型研究2 、深圳电信转型的效果深圳电信在过去几年中主要进行了业务与服务、网络与技术、组织与人力资源三方面的转型工作。( 1 ) 业务与服务转型业务与服务的转型旨在建立以客户
13、为中心的商业模式，做到精确营销、有效覆盖，加强对政企客户、家庭客户的聚类区分和营销策划，提升对政府、企业、家庭、个人客户的精确管理和针对性营销的能力。按照“小业务、大市场“ 的经营思路，深圳电信在注重各项业务均衡发展的基础上，用规模效应来拓展有效市场，保持一个基本面，确保总体收人的稳定与增长。通过贯彻实施业务与服务的转型，深圳电信基本达到了提高客户粘合力、促进小灵通与固话融合发展、扩大有效宽带用户群的目的。( 2 ) 网络与技术转型网络与技术转型旨在优化投资结构，使投资向I P 城域网、骨干传输网、N G N等网络倾斜，提高网络支撑能力。深圳电信完善增值网络，做好与省公司增值业务平台的接应，促
14、进增值业务网络建设，提高增值业务支撑能力，并贯彻“光进铜退刀的战略部署。以接入点为中心，以光缆为主干，降低管道、铜缆投资，提高综合业务接人质量。网络与技术转型战略的实施基本达到了调整网络结构的目的，提高了对转型业务支持的有效性。( 3 ) 组织与人力资源转型组织与人力资源转型旨在进一步优化企业组织架构以适应转型需要。深圳电信优化人力资源配置，确保人才队伍适应业务与服务转型、网络与技术转型的需要，以量化考核为突破口，创新绩效管理与薪酬激励机制。此外，积极推进A 、B 、C 分类管理办法，进一步建立健全人员能进能出、冗员退出、人才引进机制，优化人力资源结构，实现岗位最优配置。组织与人力资源转型优化
15、了员工队伍结构，提高了员工队伍素质，为业务与服务转型、网络与技术转型和其它工作提供了人员保障。3 、深翊l 电信转型的初步成就( 1 ) “本地业务数据平台“ 项目“本地业务数据平台“ 的项目，在全国范围内仅有上海和深圳两例，而由本地网独立完成的仅有深圳，广东电信在深圳应用的基础上，正酝酿全省推广。“本地业务数据平台的项目按照客户忠诚度的生命周期规律，从客户的识别、订单、产品使用、账务、客户关怀等九个维度组织数据，形成客户视图，完整1 2M B A 学位论文作者：邢越深圳电信综合信息服务转型研究地展现出该客户在网状况的信息。例如，客户打客服热线1 0 0 0 0 号进行故障报障，未闻其声，未见
16、其人，借助客户视图，坐席人员就已经能洞悉其人这个呼叫进来的人的所有电信消费行为。除了从营销服务本身挖掘数据价值以外，“本地业务数据平台“ 项目还提供面向客户的自助分析包服务，比如对客户的电信消费行为清单做一些包装，提供可以分析的数据包，从电信综合信息服务提供商的角度，对大商客户的业务规划提供有价值服务。本地业务数据平台“ 是个非常有意义的项目，它把分散在各个系统中的数据完整地集中放置到一个数据平台上，形成数据仓库。在这个仓库里进行的数据分析和数据挖掘，对于市场营销、服务和企业管理有非常大的价值。这种客户数据整合的意义在于，它能根据客户需求不断产生新应用，因此是实现精确营销的有效工具。( 2 ) “关于企业信息网络安全与优化的企智通解决方案项目企智通使用了多项先进技术，是一种整合式安全网关，企业使用了企智通，员工上班时通过Q Q 、M S N 等工具聊天，通过B T 下载电影，网络炒股，商业间谍通过网络窃取政府部门、公司机密等一系列不当行为，将得到有效遏制。在设计这一平台时，深圳电信专家们突出了其开放性的特征，可以随时加
