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1、天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632卓越的品牌 卓越的服务神州数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项 目 建 议 书九略管理顾问公司2001年3月29日天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632本项目建议书提出了我公司将如何开展贵公司管理咨询项目的构想、目标、思路及方法、进程等。这些构想只是我们根据双方沟通内容的初步认识而提出的初步设想，需要得到贵公司的认可，我们将很高兴能与贵公司就本项目进行进一步探讨。 本项目建议书是基于神州数码有限公司客户服务中心提出的咨询需求，并在九略管理顾问公司芦岩总经
2、理和神州客服中心邓京钟总经理会谈沟通的基础上，为进一步明确双方合作关系而准备。引 言天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632项 目 建 议 书 目 录 项目背景 关键议题 项目目标 项目总体进程 项目组构成 项目时间安排与预算 其它事项 九略简介 附：案例分析天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632一、 项 目 背 景神州数码有限公司于2000年成立，业务与联想集团实行了第一次分离重组，并请某管理咨询公司协助制定了全公司的总体发展战略；2001年为分拆上市，再次进行了业务与机构重组，公司总体处于初创
3、、变革阶段。神州数码当前的主要业务和赢利都来自国外品牌设备的代理分销，因此，售后的服务和维护成为一项极为重要的工作，神州数码也因此专门成 立了“客户服务中心”，作为集团客服工作的管理与运作机构。针对神州数码的业务特性和市场需求，我们认为发展的方向应该是成为一个提供全面的解决方案与设备技术支持的服务商，因此，独特、高效地客户服务已成为公司进一步发展和提升的必要而有效的措施，客户的获得与维持对业务拓展和利润提高将会日益重要。天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632客户服务中心所处地位与涉及业务系统：九大运 作平台神州数码公司总部客户服 务中心业服务代
4、理商服务代理商供应商供应商事部品牌品类软 件 升 级配 件 供 应营 销运 作用 户用 户信息化系统电子商务平台一、 项 目 背 景天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632一、 项 目 背 景客户服务中心所面临的错综复杂的关系和问题： 客服中心是在集团总部直接领导下的运作平台系统中、与销售平台直接关联的一个业务管理运作体系 客服中心的定位、发展与集团总体规划、营销体系及策略的关系 客服中心目前承担的工作只是客服体系中的一部分，主要业务相关部分都被分割到各个事业部 集团代理的产品供应商众多且代理方式各异；产品涉及十几大类和众多品牌型，且形成多点交叉
5、 所代理品牌企业的服务政策和管理办法各有不同，如独家总代理、多家分销代理、厂家授权维修等 客服中心信息系统和技术支持系统与集团电子商务平台、企业内部信息系统、分属于几个部门的呼叫中心、营销体系信息系统等所处的相对分割状态 透过九大平台与各特约代理商的关系界定与管理天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632一、 项 目 背 景客户服务中心成立不久，发展方向、发展战略、运作模式、业务范围、组织结构、运行体系、人员构成等等，都需要尽快明确和制定，前述的问题也需要同时得到很好的解决。我们将通过关键议题展开的方式，对我们将要首先重点解决的问题予以概括归纳，以
6、便界定我们本次项目涉及的领域，明确项目涵盖的内容，理清项目开展的思路，并确定相应的解决问题的方法和工具。天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632二、 关 键 议 题关键议题之一：客户服务中心的功能定位神州数码有限公司近两年连续进行了机构业务重组，客户服务中心 作为一个新的机构部门，在总体运行体系中： 应该是怎样的地位？ 应该实现怎样的功能？发挥怎样的作用？ 管辖范围权限应该是怎样的？ 应该得到怎样的资源和支持？这是我们需要首先明晰和解决的问题。天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632二、 关 键 议
7、 题关键议题之二：客户服务中心发展战略发展战略应该解决客服中心未来35年的发展方向、发展阶段、发展策略等问题，我们将重点研究： 制定怎样的战略目标？ 规划怎样的实现途径？ 提出怎样的具有较强操作性的分阶段目标？ 如何将集团提供的各项资源进行合理有效配置？ 如何将集团内与客服工作相关的各项业务进行整合？ 如何与各供应商进行建设性的工作协调与互助？天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632二、 关 键 议 题关键议题之三：客户服务中心的客户服务模式透视当今世界上客户服务的发展潮流和企业行为，我们认为具有 很多先进的趋向、理念和做法，如以客户为中心、强调
8、快速便捷、 服务品牌化、层次服务（增值服务）、独立法人运作等等，而 神州数码到底需要、适合怎样的服务模式，我们将充分研究： 建立怎样的服务模式？ 选择成本中心还是利润中心？ 推出怎样的服务理念？确定怎样的服务思想和原则？ 如何实现服务品牌化？怎样进行品牌推广和管理？ 确定怎样的层次服务？如何实现服务成本的价值依托？ 确定怎样的代理商发展体系和管理约束原则？ 如何实现客户管理系统的信息化和技术支持？天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632二、 关 键 议 题关键议题之四：客户服务中心的组织架构和运作体系客户服务中心的服务模式具体为硬件部分的组织机构
9、、管理框架 技术设备和软件部分的运行体系、服务标准、规范等，我们将针 对神州数码的实际，研究相应的办法与措施： 对不同客户进行怎样的定位？ 规划怎样的服务体系和流程？ 构建怎样的管理组织体系并如何实施有效的管理？ 制定怎样的服务规范和标准？ 怎样明确部门及岗位职责并如何进行绩效考核？ 设计怎样的服务项目与内容？ 如何建立客户信息库和业务知识库？ 如何提高客户满意度和忠诚度？天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632三、 项 目 目 标制定发展战略，规划实现 途径，合理配置资源，细化阶段目标与分步措施 确定神州数码采取的客户服务 模式，建立组织架构和
10、运作体系服务品牌确立，服务体系扩展 系统高效运作，服务快速便捷 员工职责分明，主动热情规范 客户抱怨减少，满意忠诚提高新战略实现明确客户服务中心的功能定位 明确与其它业务单元的关系天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632四、项 目 进 程 计 划内 容环境分析与内部调研制定发展战略与客服模式建立组织架构和运行体系制定战略实施策略与要点协助实施步 骤阶段一阶段二阶段三阶段四阶段五培 训如有需求和必要，九略 很愿意在实施和管理方 面提供我们的能力经验本次管理咨询项目范围天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569
11、632四、项 目 进 程 计 划阶段一：环境分析与内部调研1、宏观环境：2、产业环境：3、直接客户：4、最终消费者：5、供应商： 供应商品类结构 供应商市场战略 供应商服务政策6、企业内部：政治环境 经济环境 技术环境文化环境 人口环境 自然环境产业趋势 产业结构 竞争形势 竞争结构客户需求特征 影响客户因素 客户服务能力消费者行为模式 消费者需求特征 消费者心理习惯发展战略 组织结构 目标市场 分销网络 财务预算运营体系 版块功能 营销策略 客服现状 技术能力天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632四、项 目 进 程 计 划阶段二：制定总体发展
12、战略与规划1、企业使命 2、功能定位 3、战略目标： 总体目标 基本途径 资源配置4、战略规划： 阶段目标 实施步骤 实施途径 业务整合 财务预算5、服务模式： 模式原则 模式体系 服务理念 推广扩展 管理约束天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632四、项 目 进 程 计 划阶段三：建立组织架构与运行体系1、组织架构 组织战略作用 组织结构设计 部门功能权限 部门职责规范 部门版块衔接2、运行体系 客户服务原则 整体运作结构 客服运行程序 系统运行协调 服务项目设计 服务层次确立 服务内容设置 服务规范建立 技术实现手段 支持保障体系天马行空官方
13、博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632四、项 目 进 程 计 划阶段四：制定战略实施策略与要点 战略贯彻 实施组合 实施侧重 C I 策略 品牌策略 要点分析天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632四、项 目 进 程 计 划培 训 支 持以项目实施为导向 的管理人员培训制定培训计划培训需求分析说明：项目期间的持续培训计划可以从二个方面确保客服战略的成功：1、有利于加深研究人员与实际工作人员的了解，使方案具有针对性及可操作性；2、有利于员工对方案的逐步接受，并使实施顺利，减少阻力。天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632四、项 目 进 程 计 划阶 段 五 ：协 助 实 施九略管理顾问提供 1 个月的后续跟踪服务定期回访,了解实施进度对局部问题提出建议根据神州数码要求做局部修改九略管理顾问提供协助双方商定具体协助阶段及范围双方商定具体实施时间与费用针对具体项目及问题制定方案对神州数码员工进行培训神州数码是否需要 九略顾问参与实施否是天马行空官方博客：http:/
