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1、关怀顾客的基础 第一节 关怀顾客的五大要素什么是顾客？ 顾客是前来购买你所提供的专业服务的人 顾客是对公司而言最重要的人，无论是本人 还是电话或信件 顾客是使你有工作可作的人 顾客不是必须依靠我们，倒是我们必须依靠 顾客维持生计第一节 关怀顾客的五大要素顾客为什么会流失死亡1% 搬迁3% 与其他分销商有交情5% 竞争原因9% 对产品不满意14% 有些雇员对顾 客态度 冷淡48%第一节 关怀顾客的五大要素吸引固定顾客的原因45%受到殷勤的接待16%方便14%技术较好13%特约维修12%价格第一节 关怀顾客的五大要素顾客的权利 顾客有权利选择维修中心 顾客有权知道花钱购买的是什么服务或物品 顾客如
2、认为受到不良待遇，有权提出投诉 顾客有权拒绝接受残次商品或不适当的服务要感谢顾客选择贵维修中心第一节 关怀顾客的五大要素应用七步法关怀顾客的目的在于与顾客建 立良好的关系态度彬彬有礼、专业仪表、富有表情的表达方 式、亲切友好、电话礼仪 值得信赖信守承诺、从顾客立场看待事物 善于倾听积极倾听、倾听技巧、默契 善于表达有效的说明、表达技巧 专业知识了解产品和业务第一节 关怀顾客的五大要素肯定 和颜悦色 印象良好 态度良好 彬彬有礼 友好亲善 服务良好 亲切和蔼 工作热忱 值得信赖否定 业务员对不熟悉的 顾客不友好和颜悦 色 印象不佳 看不起人 态度傲慢 似乎太忙 答复含糊第一节 关怀顾客的五大要素
3、态度： 避免一些给顾客造成不好印象的坏毛病 保持专业化仪表 掌握并习惯使用关怀顾客的基本语句 用微笑、亲切的问候和熟记顾客的姓名表现 友好 掌握电话礼节第一节 关怀顾客的五大要素值得信赖 信守承诺 承诺是代表公司而不是个人 维修项目、费用、时间都是承诺 谨慎承诺 用顾客的观点看问题 自愿为顾客做“一点额外服务”第一节 关怀顾客的五大要素善于倾听 积极倾听的三个步骤 1、准备倾听全神贯注、感兴趣 2、积极倾听找出顾客话中的真正意思（价 格、舒适、安全、自尊）；提出适当的 问题（5W、2H）；不要说顾客错了；要自信 而圆 满的消除顾客的误解和疑惑； 3、澄清和确认第一节 关怀顾客的五大要素倾听的技
4、巧 开始交谈 起始的话题：顾客的车况、天气、新闻 避免的话题：宗教、政治、疾病、隐私、交通 事故 使谈话顺畅进行的技巧 与顾客的非语言交流第一节 关怀顾客的五大要素善于表达 有效说明的三个步骤 明确说明的目的 明确说明的内容 按准备好的内容进行说明 表达技巧 面部、目光、手势和态度第一节 关怀顾客的五大要素专业知识（全面） 全面掌握业务知识，确保七步法的落实 为了交车时能向顾客详细解释修理项目，就 必须充分掌握产品知识和技术知识 要确定是否符合保修条件，必须对保修事务 有充分了解 掌握处理投诉的技巧，做处理投诉的专家第二节 电话交流电话交流的目的和重要性 准确和迅速地传递信息，是向顾客提供提供
5、 最佳服务的第一步 真诚、愉快的电话交谈是促进与顾客关系的 重要因素 言简意赅的电话交谈可以为顾客和维修中心 双方节省金钱和时间 电话交流和质量是顾客评价维修中心的一个 重要因素第二节 电话交流电话交流的要点 姿势 记录表格 问候和自我介绍 礼貌用语 用自己的语言重述重点 感谢来电和抱歉打扰 不要将电话转来转去 声音要真诚第二节 电话交流电话交流的要点（续） 比当面交谈说的慢些、清楚些 至少三次用顾客姓名称呼 不要在通话中与他人插话 接电话的程序 打电话的程序第三节 投诉处理投诉和不满 不满有两类： 明白表示的不满投诉 潜在的不满迅速采取适当的措施，将不满变为满意和 信任第三节 投诉处理目标
6、赢回顾客的信任，从而保持顾客对丰田品牌 的信任 防止事态扩大 了解导致顾客投诉的问题所在，从而改进维 修中心的工作第三节 投诉处理维修接待人员处理投诉的职责 丰田投诉处理原则：基层原则（分销商） 理由： 分销商最熟悉顾客及其车辆，最有利于迅速 、适当、公平地处理投诉 丰田的销售方针是：不仅在销售时要对顾客 负责，在顾客拥有车辆的全部过程中都要对 顾客负责经销商也要在需要的时候给予支持和指导第三节 投诉处理基本方针 处理投诉与顾客商量的三个原则 设身处地为顾客考虑 保持专业的满腔热情和坚毅精神 对不合理的要求要坚定而有礼貌的拒绝 采取措施查明真相的三个原则 仔细听取顾客投诉 检查车辆、有问题的零件、出故障的部位，查阅 过去的维修记录 如有必要，多与维修经理商量第三节 投诉处理方法 处理投诉的七个步骤 接受顾客投诉 眼耳并用，仔细倾听 查证事实，找出原因 重新评估问题的严重性并做出决定 向顾客解释你的决定 采取措施 随访
