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1、商务礼仪商务礼仪 教学目的：了解常见的商务活动礼仪和庆 典仪式的基本要求和规范。通过实训，掌握 常见的商务活动的程序，熟知商务庆典仪式 的组织和安排。了解商务洽谈的礼仪性准备 内容。掌握商务洽谈过程中的礼仪。掌握电 话礼仪、手机礼仪、传真礼仪、电子邮件礼 仪的基本知识，并学以致用。熟知商务宴请 的礼仪。 教学重点：商务活动礼仪。商务洽谈礼仪 。商务电话礼仪。商务宴请礼仪。商务礼仪第一节 商务活动礼仪 第二节 商务庆典礼仪 第三节 商务洽谈礼仪 第四节 商务通讯礼仪 第五节 商务宴请礼仪商务礼仪概述 在迅速发展的商品经济社会里，作为一个商务工 作者，要在竞争激烈的经济领域取得成功，保持良好 的信
2、誉并长期地立于不败之地，就必须了解、熟悉和 正确使用商务礼仪。 一个国家有它的风俗，一个民族有它的习惯，一 个行业也有一个行业的礼节仪式，在对内搞活、对外 开放的今天，掌握和了解这些常识已成为人们相互交 往不可缺少的必要条件。因此，明确商务礼仪的概念 、种类和自觉遵守礼仪规范，对于从事商务工作的人 员来说是十分重要的。 商务礼仪是商务礼节和仪式的统称，是社会礼节 和仪式的重要组成部分，是一般礼仪在商务活动中的 运用与体现。商务礼仪是人在商务交往中的艺术。商务礼仪的作用 第一，提高我们商务人员的个人素质。市场竞争 最终是人员素质的竞争，对商务人员来说，商务人员 的素质就是商务人员个人的修养和个人
3、的表现。教养 体现于细节，细节展示素质。所谓个人素质就是在商 务交往中待人接物的基本表现，比如吸烟，一般有教 养的人在外人面前是不吸烟的；有教养的人在大庭广 众之下是不高声讲话的； 第二，有助于建立良好的人际沟通。交往中不懂 礼貌，不懂规矩有时会把事情搞砸。（比如接电话） 。拜访要预约，预约要准时。 第三，有助于维护企业形象。在商务交往中个人 代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为 ，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行 ，此时无声胜有声。商务礼仪的三个基本理念 商务礼仪基本理念之一尊重为本。 商务交往基本理念之二善于表达。 商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的
4、，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。对他人表示 友好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围 、历史文化等因素。 商务礼仪基本理念之三形式规范。 第一、讲不讲规矩，是企业员工素质的体现； 第二、是企业管理是否完善的标志；有了规矩不讲规矩， 说明企业没有规矩，比如作为一个企业，在办公时间不能大声 讲话，不能穿带有铁掌的皮鞋，打电话也不能旁若无人。讲形 式规范就是要提高员工素质和提升企业形象。第一节 商务活动礼仪第一节 商务活动礼仪学习目的 了解常见的商务活动礼仪的基本要求和规 范。掌握常见的商务活动的程序。 常见的商务活动礼仪主要包括开业仪式、 商务交接仪式、剪彩仪式、签约仪式
5、等。【案例导入】 2005年10月8日是苏州工业园区星新大酒店隆重开业的日子。这 一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小 姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员 工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中 。 开业典礼在酒店前的广场举行。上午11时许，应邀前来参加庆 典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在举行剪彩之际 ，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内 聚满了参加庆典的人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆 重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。典礼完毕， 雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内
6、根本无法离去，许多人焦 急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒 店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜 庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费 。”霎时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。 虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻 媒体及众多顾客的宣传下却迅速传播开来，此后酒店的生意格外红 火。一、开业仪式 开业仪式，是指在单位创建、开业，项目 完工、落成，某一建筑物正式启用，或是某项 工程正式开始之际，为了表示庆贺或纪念，而 按照一定的程序所隆重举行的专门的仪式。有 时，开业仪式亦称作开业典礼。 开业的礼仪，一般指的是在开业仪
7、式筹备 与动作的具体过程中所应当遵从的礼仪惯例。 通常，它包括两项基本内容。其一是开业仪式 的筹备。其二是开业仪式的动作。一、开业仪式（一）开业仪式的程序 （二）常见的开业仪式（一）开业仪式程序 1、舆论宣传 2、来宾约请 3、场地布置 4、接待服务 5、礼品馈赠 6、程序拟定1、舆论宣传 举办开业仪式的主旨在于塑造本单位的良 好形象，以吸引社会各界对自己的注意，争取 社会公众对自己的认可或接受。 一是选择有效的大众传播媒介，进行集中 性的广告宣传。其内容多为开业仪式举行的日 期、开业仪式举行的地点、开业之际对顾客的 优惠、开业单位的经营特色等等。 二是邀请有关的大众传播界人士在开业仪 式举行
8、之时到场进行采访、报告，以便对本单 位进行进一步的正面宣传。2、来宾约请 开业仪式影响的大小，实际上往往取决于 来宾的身份的高低与其数量的多少。在力所能 及的条件下，要力争多邀请一些来宾参加开业 仪式。地方领导、上级主管部门与地方职能管 理部门的领导、合作单位与同行单位的领导、 社会团体的负责人、社会贤达、媒体人员，都 是邀请时应予优先考虑的重点。 邀请来宾的请柬应认真书写，并应装入精 美的信封，由专人提前送达对手手中，以便对 方早作安排。3、场地布置 开业仪式多在开业现场举行，其场地可以是正门 之外的广场，也可以是正门之内的大厅。按惯例，举 行开业仪式时宾主一律站立，因此一般不布置主席台 或
9、座椅。为显示隆重与敬客，可在来宾尤其是贵宾站 立之处铺设红色地毯，并在场地四周悬挂横幅、标语 、气球、彩带、宫灯。此外，还应当在醒目之处摆放 来宾赠送的花篮、牌匾。来宾的签到薄、本单位的宣 传材料、待客的饮料等等，亦须提前备好。对于音响 、照明设备，以及开业仪式举行之时所需使用的用具 、设备，必须事先认真进行检查、调试，以防其在使 用时出现差错。4、接待服务 在举行开业仪式的现场，一定要有专人 负责来宾的接待服务工作。本单位的全体员 工在来宾的面前，人人都要以主人翁的身份 热情待客，有求必应，主动相助。在接待贵 宾时，需由本单位主要负责人亲自出面。在 接待其他来宾时，则可由本单位的礼仪小姐 负
10、责此事。为来宾准备好专用的停车场、休 息室，并应为其安排饮食。 5、礼品馈赠 举行开业仪式时赠予来宾的礼品，一般属于宣传 性传播媒介的范畴之内。礼品选择得当，必定会产生 良好的效果。 根据常规，向来宾赠送的礼品，应具有以下三大 特征：一是宣传性。可选用本单位的产品，也可在礼 品及其包装上印有本单位的企业标志、广告用语、产 品图案、开业日期等等。二是荣誉性。要使之具有一 定的纪念意义，并且使拥有者对其珍惜、重视，并为 之感到光荣和自豪。三是独特性。应与众不同，具有 本单位的鲜明特色，使人一目了然，并且可以令人过 目不忘。6、程序拟定 从总体上来看，开业仪式大都由开场、过程、结 局三大基本程序所构
11、成。 开场，即奏乐，邀请来宾就位，宣布仪式正式开 始，介绍主要来宾。 过程是开业仪式的核心内容，它通常包括本单位 负责人讲话，来宾代表致词，启动某项开业标志等等 。 结局则包括开业仪式结束后，宾主一首进行现场 参观、联欢、座谈等等。它是开业仪式必不可少的尾 声。 为使开业仪式顺利进行，在筹备之时，必须要认 真草拟个体的程序，并选定好称职的仪式主持人。（二）常见的开业仪式1、开幕仪式 2、奠基仪式 3、破土仪式 4、竣工仪式1、开幕仪式 开幕仪式是指公司、企业、宾馆、商店、 银行正式启用之前，或是各类商品的展示会、 博览会、订货会正式开始之前，所正式举行的 相关仪式。 依照常规，举行开幕式需要较
12、为宽敞的活 动空间，门前广场、展厅门前、室内大厅等处 均可用作开幕仪式的举行地点。开幕仪式的主要程序 第一项，仪式宣布开始，全体肃立，介绍来宾。 第二项，邀请专人揭幕或剪彩。揭幕的具体作法是：揭幕人行至彩幕前恭位，礼 仪小姐双手将开启彩幕的彩索递交对方。揭幕人随之 目视彩幕，双手拉启彩索，令其展开彩幕。全场目视 彩幕。鼓掌并奏乐。 第三项，在主人的亲自引导下，全体到场者依次进入 幕门。 第四项，主人致词答谢。 第五项，来宾代表发言祝贺。 第六项，主人陪同来宾进行参观。开始正式接待顾客 或观众，对外营业或对外展览宣告开始。2、奠基仪式 奠基仪式通常是一些重要的建筑物，例如大厦、场馆、亭 台、楼阁
13、、园林、纪念碑等等，在动工修建之初所正式举行的 庆贺性活动。 奠基仪式举行的地点，一般应选择在动工修筑建筑物的施 工现场。奠基的具体地点，按常规均应选择在建筑物正门的右 侧。在一般情况下，用以奠基的奠基石应为一块完整无损、外 观精美的长方形石料。在奠基石上，通常文字应当竖写。在其 右上款，应刻有建筑物的正式名称。在其正中央，应刻有“奠 基”两个大字。在其左下款，则应刻有奠基单位的全称以及举 行奠基仪式的具体年月日。奠基石上的字体，大都讲究以楷体 字刻写，并且最好是白底金字或黑字。 在奠基石的下方或一侧，应安放一只密闭完好的铁盒，内 装与该建筑物的各项资料以及奠基人的姓名。届时，它将同奠 基石一
14、道被奠基人等培土掩埋于地下，以志纪念。 在奠基仪式的举行现场应设立彩棚，安放该建筑物的模型 或设计图、效果图，并使各种建筑机械就位待命。奠基仪式的程序 第一项，仪式正式开始。介绍来宾，全体起立。 第二项，奏国歌。 第三项，主人对该建筑物的功能以及规划设计进行简 介。 第四项，来宾致词道喜。 第五项，正式进行奠基。 此时，应锣鼓喧天，或演奏喜庆乐曲。首先由奠 基人双手持握系有红绸的新锹为奠基石培土。随后， 再由主人与其他嘉宾依次为之培土，直至将其埋没为 止。 3、破土仪式 破土仪式亦称破土动工，是指在道路、河道、水 库、桥梁、电站、厂房、机场、码头、车站等正式开 工之际所专门为此而举行的动工仪式
15、。 破土仪式举行的地点，大多应当选择在工地的中 央或其某一侧。举行仪式的现场，务必要事先进行过 认真的清扫、平整、装饰。要防止出现道路坎坷泥泞 、飞沙走石，或是蚊蝇扑面的状况。 倘若来宾较多，尤其是当高龄来宾较多时，最好 在现场附近临时搭建某些以供休息的帐篷或活动房屋 ，使来宾得以免受风吹、日晒、雨淋，并稍事休息。破土仪式的具体程序 第一项，仪式宣布开始。介绍来宾，全体肃立。 第二项，奏国歌。 第三项，主人致词。以介绍和感谢为其发言的重点。 第四点，来宾致词祝贺。 第五，正式破土动工。 常规的作法是：首先由众人环绕于破土之处的周围肃立， 并且目视破土者，以示尊重。接下来，破土者须双手执系有红 绸的新锹垦土三次，以示良好的开端。最后，全体在场者一道 鼓掌，并演奏喜庆音乐，或燃放鞭炮。 一般而言，奠基仪式与破土仪式在具体程序方面大同小异 ，而其适用范围亦大体相近。故此，这两种仪式不宜同时举行 于一处。4、竣工仪式 竣工仪式有时又称落成仪式或建成仪式。 它是指本单位所属的某一建筑物或某项设施建 设、安装工作完成之后，或者是某一纪念性、 标志性建筑物诸如纪念碑
