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1、售后服务流程开始投诉NY结束咨询800呼叫中心相关部门 技术支持在线答疑Y结束800呼叫中心相关部门办事处是否需要 现场服务调配技术人员现场服务服务信息反馈N1销售流程NYNY开始结束接收订单核对订单创建（修改）订单核对销售订单过账发货货物捡配货物发运顾客接收23 以顾客和市场为中心3.1顾客和市场的了解3.1a顾客和市场的了解3.2顾客关系与顾客满意程度3.2a顾客关系的建立3.2b顾客满意程度测量33.1 顾客和市场的了解（1）组织如何确定目标顾客、顾客群、以及市场定位？包括竞争对手的顾客、其他潜在的顾客和市场。 对区域市场进行调查，了解市场的特点和顾客的需求与期望，进行市场细分，根据自身
2、及竞争对手的产品种类和性能、价格水平、服务水平，来确定目标顾客、顾客群。事例：通过对燃气表市场的调查，发现燃气表潜在市场很大，并将相关信息反馈给生产公司，以开发生产适用潜在市场的产品 目标顾客：工业、商用和民用，顾客群：经销商、电力行业、工业企业、其他配套行业、设计院等 根据市场的特点、贸易条件和方式、顾客的要求和期望以及产品的种类和性能进行市场定位 市场定位：以中档市场为主，逐步向高档市场推进a. 顾客和市场的了解4（2）如何了解、确定顾客的要求和期望，如何确定顾客的要求在影响顾客作出购买决定中的重要性 ？ 通过问卷调查、走访和座谈、商务网站、参加会展、顾客投诉与沟 通以及第三方专业调研等方
3、式来了解顾客的要求和期望 通过对比分析历史数据、竞争对手信息和其他营销信息来确定顾客 的要求和期望 利用因素分析法、 分类排序法来确定影响顾客作出购买决定中的重 要性。事例：专业市场调查中，通过排序分析法，了解到顾客对产品、服务各要素 的不同需求 事例：DZ47LE个性化定制（建筑行业：分断时间由0.3秒变为0.1秒 ）、内部网站延伸到经销商、为英国市场定制NX2配电箱 影响高档市场顾客群购买决策的主要因素：质量、性能、服务；影响中档市场顾客群购买决策的主要因素：性价比、服务3.1 顾客和市场的了解a. 顾客和市场的了解5（2）如何针对不同的顾客和顾客群采用不同的方法 ？ 针对高档市场的顾客群
4、：以专业推广会、展览展示会等方式，通过专业渠道和设计院推广，提供质量可靠、性能稳定、具有自主知识产权的N系列产品。并在区域办事处建立服务站，为顾客提供专业技术支持。事例：NA8和NM8专业总代理 特别针对家电配套市场的顾客群：签订长期合作的协议，提供定制化产品和个性化服务。 事例：海尔、奥克斯、美的等 针对中档市场的顾客群：通过现有渠道，提供适用、高性价比的产品，并通过十大办事处的市场服务人员向顾客提供快捷的服务3.1 顾客和市场的了解a. 顾客和市场的了解6（2）如何利用来自当前和以往的顾客信息，包括市场拓展和销售的信息、留住顾客的数据、赢得或流失顾客的分析，以及顾客的抱 怨？如何在产品和服
5、务策划、市场拓展、过程改进和其他业务发展 中应用这些信息？ 通过对区域市场近年来销售数据的统计分析以及竞争对手信息的对比分析，及时 作出弱势市场培育的决策，促进了区域市场销售的增长。事例：云南、陕西等 根据市场调查和走访、重点顾客的反馈意见以及市场发展需要，不断调整完善新 产品推广的策略和方式。事例：新产品推广工作沿革 根据顾客的抱怨类信息，持续改进工作方式方法，提高工作质量和效率。事例： 办事处技术服务的持续改进 根据顾客需求信息，及时调整优化工作流程，修订完善相关管理标准和办法，实 施过程改进，快速响应，降低成本，增加顾客价值。事例：特殊定制产品订货流 程、退换货管理办法、法人委托书远程开
6、具 根据海外的市场特征和顾客需求信息，开发定制化配套产品，在国际市场频频中 标。事例：根据意大利市场需求开发DZ47S断路器，获得3000万欧元标的中标3.1 顾客和市场的了解a. 顾客和市场的了解7（3）如何使了解顾客和市场的方法与组织的业务需要及发展方向一致 ？ 为了适应“扩大市场规模，提高市场占有率”的需要，开展了各省份主配套市场和重点行业市场的专题调查，深入了解各类市场的特点和顾客的需求信息，并在此基础上进一步细分市场，寻找市场新的增长点 为了适应“优化营销渠道，促进营销持续发展”的需要，委托第三方专业机构开展了专业课题调研，深入分析各类渠道模式的优劣势和市场发展的长远趋势，提出了营销
7、渠道优化的总体框架 为了适应“加大力度，进一步开拓高端市场”的发展方向，在全国各主要城市巡回召开了新产品推介会和专题展览展示会，直接与高端市场重点顾客和设计院进行沟通和交流，了解他们的需求特点，修订完善了新产品推广工作方案 为了适应“打造强势服务品牌，提升企业核心竞争力”的要求，构建了专业化的服务网站以及信息交流互动平台和信息沟通渠道，并把企业内部网络延伸到经销商处，促进了服务质量和水平的提升 运用SAP营销管理系统，通过统计分析顾客采购信息，充分保证产销协同一致，降低成本、提高效率3.1 顾客和市场的了解a. 顾客和市场的了解8（1）如何与顾客建立相互关系、赢得顾客，满足并超越他们的期望，提
8、高顾客的忠诚度，增加顾客重复回顾的次数，使顾客向他人推荐组织的产品或服务？ 开通多种沟通渠道 确保经销商及合作伙伴利益 扩大服务内涵 开展经销商定制化培训 事例：合作5年以上的经销商有408家，经销商数量从1994年的11家增加至2003年的909家；空调行业配套市场，在顾客的相互影响下，业务范围从海尔扩大到奥克斯、美的、澳柯玛等厂家3.2 顾客关系与顾客满意程度a. 顾客关系的建立9 开通多种沟通渠道利用800信息平台、顾客服务网站和电子邮箱等渠道加强与顾客的互动沟通通过走访、座谈、研讨会、展览会等方式加强与顾客的面对面沟通，了解顾客的要求和期望，与顾客建立起相互信任的关系3.2 顾客关系与
9、顾客满意程度a. 顾客关系的建立10 确保经销商及合作伙伴利益完善区域市场、项目业务和专项产品的授权方式，保护其发展空间；综合整治市场经营秩序，规范经销商经营行为，净化市场发展环境；根据市场发展实际和市场竞争状况，及时调整营销策略和政策，加大对其政策支持（综合、专项、特殊、促销）3.2 顾客关系与顾客满意程度a. 顾客关系的建立11 扩大服务内涵开展技术咨询和设计选型指导等售前技术服务支持在全国市场分区域实行就近的配送服务分区域设立技术服务站，直接贴近顾客，提供售后技术服务支持3.2 顾客关系与顾客满意程度a. 顾客关系的建立12 开展经销商定制化培训聘请专业咨询公司为经销商提供市场营销基本理
10、论知识培训提供市场运作实务培训，组织经销商开展经验交流，增强经销商之间的理解和合作为经销商提供各种学习平台，提高经销商的能力和水平，增强其凝聚力3.2 顾客关系与顾客满意程度a. 顾客关系的建立13（2）顾客查询信息、投诉等与组织接触的主要途径是什么？针对不同的接触方式，如何确定顾客在接触中的主要要求？如何确保顾客的这些要求传达到顾客反馈链中的每一位员工，并满足顾客的要求？ 主要途径：网络互动平台（顾客服务网站、国际商务网站）、800呼叫中心、电子邮箱、直线电话、总裁热线（总机转8888）、访谈、沟通会等途径 对各种途径的信息做好记载，同时对不同的信息进行分类整理，根据出现频次或A、B、C等级
11、确定其主要要求 建立信息反馈渠道（年会、月度分析会、周例会、专项分析会、协同网站）3.2 顾客关系与顾客满意程度a. 顾客关系的建立14（3）组织的投诉管理程序是什么？包括如何确保投诉能得到有效的、及时地处理。将所有的投诉信息进行收集、分析，用于组织内的改进，适当时用于组织合作伙伴的改进。 将顾客投诉信息按属性分为产品类投诉和服务类投诉，按信息源流入信息台帐建立信息分析传递相关部门信息处理反馈给顾客跟踪检查处理评价汇总分析来确立投诉管理程序 将顾客对产品类和服务类的投诉按重要性分为A、B、C三类。国内信息响应时间为1小时以内，重大问题24小时到达现场；国外信息响应时间为1个工作日以内 根据记录
12、顾客投诉内容、判定投诉性质，确定投诉处理责任，调查原因，提出解决办法并通知顾客，责任处罚和通知相关部门及时整改 事例：根据顾客投诉服务的信息，改进特殊产品订货流程，运用信息技术， 提高了响应速度；根据顾客投诉产品（NR2）的信息，及时反馈给供应商，使其改进工艺流程和生产工序，以及产品质量。3.2 顾客关系与顾客满意程度a. 顾客关系的建立15（4）如何确保组织与顾客建立相互关系的方法、与顾客接触的方式方法，适合组织的业务需要及发展方向？为实现扩大市场规模、提高市场占有率，根据市场实际情况和渠道状况，及时调整营销政策，保证经销商利益空间，调动他们市场开拓和销售的积极性，建立产销联盟关系。事例：对
13、经销商开展定制化培训，提升经营素质，打造战略合作伙伴关系，与“大正泰”发展战略目标保持一致；每年度调整销售政策，保证了销售业绩的持续增长，实现了厂商共赢；国际市场以西班牙市场为例，02、03年无赊销政策，经走访顾客，04年调整为部分赊销，16月业务同比增长194）为实现高档市场的拓展，在深入分析高档市场的需求特征和采购特点的基础上，改进了市场推广方式，提高了新产品推广人员的素质，加大了设计院攻关力度，逐步进入重点行业市场。事例：NA1、NM8、NM1等产品进入山东魏桥热电厂、青岛钰尊线材公司、高档智能楼宇（北京天通苑）为实现与顾客的多渠道沟通，开通了800呼叫中心、顾客信息交流平台（BBS、E
14、mail），在办事处建立技术服务站，并针对海外市场设立了合同评审网站，提高了与顾客接触的效率和效果。事例：800呼叫中心建立之后，信息量大幅增加3.2 顾客关系与顾客满意程度a. 顾客关系的建立16（1）组织如何测量顾客满意和不满意？对于不同的顾客群，这些测定方法有哪些不同？如何确保测量方法能捕捉到有利于超越顾客的期望、赢得 未来业务的信息，并确保这些信息得到有效的传递？如何利用顾客满意和 不满意的信息进行改进？ 通过顾客满意度调查评价管理标准进行测量，通过信息收集、制定调查计划、编制调 查表、组织调查、以问卷式调研（经销商）、专访调研（终端顾客）、投诉追踪（抱怨顾客 ）等方式展开调查，对上述
15、收集的资料进行整理分析，最终提出评价报告 针对不同顾客采用不同的方法，设置不同的测量指标和权重，对经销商，侧重产品交付、 配送服务、服务态度等方面，对最终顾客，侧重产品质量、性价比、售后技术服务等方面 针对影响顾客满意和不满意的影响因素，对薄弱因素加大测评权重，对薄弱环节增加测评 指标，将测评结果及时反馈相关部门，限期提出整改措施，定期跟踪检查、整改评价 事例：产品质量改进，DW15原为电动机操作，在使用过程中顾客反映故障率较高，后改进为电磁铁操作，效果明显；根据满意度测量反映服务用语不规范，制定和实施了商务服 务规范用语；根据满意度测量反映沟通渠道单一，充实了800呼叫中心的服务内容、设置
16、了代理商邮箱；通过收集相关信息，公司将NB1产品进行改进，增加了远程控制、消防保护报警指示灯、电压低自动跳闸等多项功能，超越了顾客期望，促进了业务的持续增长3.2 顾客关系与顾客满意程度b. 顾客满意程度测量17（2）如何从产品、服务和交易方面对顾客进行追踪，获得及时和可用的反馈信息？ 主动电话沟通、定期不定期实地走访，利用顾客信息反馈网络平台和800呼叫中心，及时了解顾客反馈信息 建立并利用顾客档案数据库、顾客采购和售后服务记录，从中收集提炼出有价值的信息 从每年度顾客满意度调查测量中，收集顾客反馈的产品和服务等方面的问题，在供应链中及时进行传递整改，并进行重点跟踪解决 现场技术服务记录、竞争对手产品和服务调查数据进行对比分析中获取有价值的信息。事例：收集到德力西、人民的促销策略，采取应对措施3.2 顾客关系与顾客满意程度b. 顾客满意程度测量18
