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1、第三章第三章 客服中心接待客服中心接待( (旅行社旅行社) )礼仪礼仪导导 读读第一节第一节 客服中心环境与接待客服中心环境与接待第二节第二节 接待礼仪的形式和要求接待礼仪的形式和要求 n n导导 读读n 客服中心是旅行社设置的具有专门接待职能的组 织机构，是旅行社树立良好形象的重要渠道，是旅行 社与公众关系的纽带，是体现旅游业管理水平和精神面貌的窗口。n 客服中心接待是塑造旅行社形象，搞好旅游公关的重要一环。 n n一、客服中心环境设置一、客服中心环境设置n 客服中心是旅游业的“脸面”,首先应创造一种典雅、 舒适、幽静的环境气氛，留给来访者良好的“第一印象” 。 n 客服中心一般采用自然光，
2、应突出洁净、朴实、方便、 效率的风格，应注意创造光线和色彩的柔和、深沉、高雅、 豪华的格调,注意空气清新,保持适宜的室温、相对的湿度 .n 客服中心应设置一个专门的接待室，用于接待来访者 .室内应配备必要的通讯和音响设备、书报期刊、宣传资 料等接待用品。n n二、客服中心接待艺术二、客服中心接待艺术n 对前来造访者接待人员应站起来，使用“您好”、“请进” 、“请坐”等礼貌性语言，并给来访者倒茶水、热水等表示 欢迎。 第一节第一节 客服中心环境与接待客服中心环境与接待n 对熟悉的客人还可以适当寒暄，询问一些有关生活、 工作等近况，融洽气氛。n 对外国人应用英语接待及时给予解决主要问题。n 对初次
3、来访的客人，接待人员要采取一定的接待技巧 ,弄清对方的单位、身份、来意。n 对涉及重大问题的接待，更要慎重验看对方证件。n 客人陈述问题要作必要的记录。对来访者的愿望和要 求，合理的、能够答复的，要尽快给予明确答复；不合理 的或不便马上答复的，应予以委婉推辞，或进行必要的推 托。应请示或安排领导接见解决的问题，要事先和主管领 导研究，予以妥善安排。n 应热情送行，并表示欢迎再来，分别时要留下相互联 系的地址和电话。 n n一、电话接待礼仪一、电话接待礼仪n 电话接待是现代接待的重要手段，也是客服中心接待 的重要任务之一。电话接待的礼节主要有： n （一）电话铃响应立即接通,最好不要让铃声超过三
4、遍 . n （二）拿起话筒要用礼貌、谦和的语言说:“您好,这 里是旅行社。”注意不要问：“你要哪儿、你找谁？ ”若这样与英美人打电话，对方很可能会觉得你不懂礼貌 并拒绝通话。n （三）讲话清晰、简练、准确、热情，讲话声音适中, 忌矫揉造作。n （四）注意倾听对方讲话，既不要贸然打断,又不可沉 默不语，要根据内容不断随以“是”、“对”、“嗯”的 应声。第二节第二节 接待礼仪的形式和要求接待礼仪的形式和要求 n （五）做好电话记录.对重要的电话内容要认真做好记 录，内容要周全、准确。n 涉及时间、地点、款项、人员等问题，一定要记牢。 为防止失误，对重要内容予以复述核准，以免搞错。n （六）通话结束
5、时，要待打电话一方先挂电话,然后再 防下电话，挂电话前要说感谢或欢迎的话。此外，若受话 当事人不在，可礼貌地说：“对不起，不在,有什 么事我能代为转达吗？”若允许代转，就做好记录,若不 需代转，可告知约什么时间在，请再打来电话。n 为了搞好电话接待，接待人员还要特别注意熟悉记住 常用的通讯电话号码。n n二、面对面谈话礼仪二、面对面谈话礼仪n 客服中心在接待客人时，应使用文明礼貌的语言，以 示尊重客人，进而提高服务的质量。客服中心的接待人员 在与客人面对面的交谈时，应注意以下几个方面： n （一）正确使用称呼语n 客服中心的接待工作者对宾客应使用敬语，要分清国 内外的常用称呼。要做到恰当、及时
6、、准确。n 对男子不管年龄大小与婚否，可统称为“先生”。已 婚女子称“夫人”,未婚女子称“小姐”。婚姻状况不明 的女子统称为“小姐”或“女士”。在使用称呼语过程中 ,可用姓名加先生或小姐，姓加职务，职业加先生或小姐 ，姓名加学位加先生或小姐，如“王总经理”、“李处长 ”、“秘书小姐”、“基辛格博士（先生）”等。n 在涉外接待中，对地位高的政府官员、外交使节、军 队中的高级将领，按不同国家的习惯，可称“阁下”,以 示尊重。如“部长阁下”、“将军先生阁下”、“总统阁 下”。n 美国、墨西哥、德国等国家习惯称“先生”而不是“ 阁下”.n 对君主立宪制国家，则应称国王、王后、为“陛下” ，称王子、公主
7、、亲王为“殿下”。 对有公、侯、伯、子、男爵位的可称其爵位，如“公 爵先生”、“公爵夫人”等，也可称“阁下”。n 对军人一般称军衔，或军衔加先生，已知姓名可冠以 姓加名，如“上校先生”、“凯斯中尉”等。n 在我国，一般称职务，知道姓氏的可冠以姓氏，不知 道姓氏的则加“同志”，如“李师长”或“营长同志”。n 对教会的神职人员，一般可称教会的职务，或姓名加 职务，或职务加先生，如“牧师先生”。n 对主教以上的神职人员，有时也可称“阁下”或“大 人”.n 对与我国以同志相称的国家的宾客，对各类人员均可 以“同志”称呼，如“老徐同志”、“连长同志”、“司 机同志”等.n （二）在接待客人时，应使用规范
8、化的问候语n 如与宾客见面主动说“您好，欢迎光临”、“早上好 ”、“下午好”； n 与宾客到别或送行时说“晚安”、“谢谢光临”、“祝 您平安”; n 若宾客身体不适，则用“请多保重”、“祝您早日康 复”;n 遇到节日、生日等喜庆的日子,应说“祝您节日愉快 ”、“祝您生日快乐”等。n （三）回答宾客的问题时使用礼貌的应答语n 应答语是客服中心接待人员在回答宾客的问话时的礼 貌用语。n 对前来的宾客说“您好，我能为您做点什么？”；n 引领宾客时说“请跟我来”、“这边请”；n 对稍候片刻的客人说“对不起，让您久等了”；n 不能立刻回答客人的问题时说“对不起，请您稍等。 ”;n 有事要问宾客时说“对不
9、起，能不能问您一个问题？ ”;n 当客人误解时说“没关系。”；n 当宾客提出无理要求时说“对不起，这恐怕不行吧。 ”;n 当未听清客人的问话时说“对不起，请您再说一遍！ ” n （四）态度要诚恳、亲切n 人是最讲感情的，人的感情一般都是通过语言和表情 流露出来的。n 旅游接待工作者说话时的神态、表情十分重要。比如 ,当你向宾客表示祝贺时，尽管嘴上说得非常动听，但表 情却冷冰冰的，一定会使宾客人感到你是在故作姿态。这 样,对方不但不感激你，反而会产生反感、厌恶的情绪。 所以,礼貌用语必须做到态度诚恳、亲切，让对方对你的 表达产生良好的印象。n （五）声音要优美动听n 客服中心的人员在接待宾客时，
10、语音要标准,普通话、 外语、方言发音要准确、清晰；n 音量要适度，忌大声说话；讲究语调，抑扬顿挫有情 感，使听者感到亲切和自然；n 语速要适中，避免连珠炮似的说话，轻柔甜美的话语 定会使客人满意。 第四章第四章 旅行社其他相关礼仪旅行社其他相关礼仪导导 读读第一节第一节 乘车礼仪乘车礼仪第二节第二节 司机服务礼仪司机服务礼仪第三节第三节 特殊团队接待礼仪特殊团队接待礼仪n n导导 读读n 在旅游接待服务过程中，还要涉及到其他方面的礼仪服务，比如乘坐交通工具礼仪、司机服务礼仪、特殊团队接待礼仪等知识，只有综合运用各方面的礼仪服务,才能让宾客获得最大程度的满足。 n n一、乘轿车的礼仪一、乘轿车的
11、礼仪n 在旅游接待中，对乘轿车的礼节是很讲究的。n 通常情况下轿车的座次应当后排为上座，前排为下座 .n 在我国后排右侧为主座，左侧为次座。n 如果陪客人同乘一辆轿车，接待人员不能先上车，应 帮助客人先上车。即首先为客人打开轿车的右侧后门，并 以手臂遮挡车门上框，提醒客人注意。等客人坐好后，方 可关门，注意不要夹了客人的手和衣服，然后从左侧后门 上车。 n 抵达目的地时，接待人员应首先下车，并绕过去为客 人打开车门，以手挡住车门上框，协助其下车。n 亲友一同乘车，男士和晚辈也应如此照顾女士和长辈 . 第一节第一节 乘车礼仪乘车礼仪n 女士上车，最得体的办法是先轻轻坐在座位上，然后 再把双腿一同
12、收进车内，下车时，要双脚同时着地，不可 一先一后。 n 在旅游接待中如果宾主同车而行，宜请客人坐在主人 右侧，译员坐在前排右座。n 如乘坐的是三排座轿车，则宾主坐在最后一排，位置 不变，译员则应坐在主人前边的加座上。客人上车后不管 坐在哪里都不算错，不要请他挪动位置。n 如果宾主不乘同一辆轿车，则主人的坐车应当行驶在 客人的坐车之前，为其开道。n 如果主人亲自驾车，同坐多人，中途坐前座的客人下 车后，在后面的客人应改坐前座。 n 轿车行驶过程中，接待人员可向客人介绍一下活动的 安排、沿途的名胜。如果客人显得有些疲乏，则不宜交谈 ,可听任他休息一会。在车内不允许吸烟，一般也不宜听 收音机或播放音
13、乐。一般情况下，乘坐的士不应当催促司机加快车速。如 果要求减慢车速，则是可以的，但不要大喊大叫。n 坐的士大都应当坐在后排，在车上对司机要讲礼貌， 不要没话找话，去分散司机的注意力，也不要对司机的驾 驶技术说三道四，或议论有关交通事故的事情。 n n二、乘客轮礼仪二、乘客轮礼仪 n 当在江河湖海上观光游览时，游客需要乘坐安全、舒 适而且有很大的活动空间的客轮，要想使游客在客轮上生 活得心情舒畅，这就要求以礼待人，遵守社会公德。 n 我国的客轮舱位大体上分为特等舱、一等舱、二等舱 、三等舱、四等舱、五等舱几种，并实行提前售票，对号 入座，每人一个铺位。游览船或游艇也实行对号人座。n 有的船上扶梯
14、比较陡，也比较多，所以男士或年轻者 应留意照顾同行的女士或年老者，并使之上船时走在自己 前面，既帮助提包也可以起保护作用。 n 在航行中应遵守有关规则,不要因无知而制造麻烦:n 船上有各种各样电路,蒸汽阀门很多,禁止随意触动;n 在客房里吸烟是不礼貌的；n 白天舞动花衣服或手帕，会被其他船只误认作打旗语 ;n 晚上拿着手电筒乱晃，也有可能被当成灯光信号，雾 天能见度很低，船员们有时要凭借耳朵来听清楚周围动静 ,此时不宜大声喧哗，也不能在甲板上听收音机或录音机 。n 大型客轮的服务设施齐备，有餐厅、阅览室、娱乐室、 医务室、歌舞厅和电影厅等。去这些地方消闲，不要不拘 小节。n n三、乘飞机礼仪三
15、、乘飞机礼仪 n 在现代生活中，飞机已经成为简便快捷的交通工具， 乘飞机需要通晓有关礼节。n 乘国际航班需要提前一小时到达机场，国内航班只要 求提前半小时到达，出示机票同时缴付机场建设费。 n 如果携带照相机、摄像机等应向海关办理申报手续， 妥善保管申报单第二联，然后查验机票，同时将行李过磅 .n 在国际航班上，对行李的重量有严格的限制，如果超 重则要按一定的比价收费。几乎每件行李都要过磅，惟一 的例外是手提包、公事包。n 行李中严禁携带火药，手提行李中不得携带武器、刀、 剪等。为了避免在安全检查中耽搁时间或者出现不快，应 把金属物品装在由行李处检查的皮箱内，办完这些手续后 ,机场人员会将行李卡、登机卡一并交给乘客.n 乘坐国际航班,还需要填写出入境登记n卡,连同护照向机场边防检查站验证。凭登n机卡登机，上下飞机时,都会有空中小姐站n立在机舱门口迎送乘客,作为乘客应当点头n致意或者向空中小姐问好。 n 客机座位分为头等舱、商务舱和经济舱，经济舱的座 位安排得比较挤。飞机上的座位都清楚地标有号码，乘务 员仍会把你引到座位
