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1、完美服务与有效沟通完美服务与有效沟通完美服务与有效沟通完美服务与有效沟通 -药师应具备的沟通能力药师应具备的沟通能力药师应具备的沟通能力药师应具备的沟通能力甄健存甄健存甄健存甄健存执业药师继续教育木桶理论木桶理论执业药师继续教育卓越公司的三大支柱：卓越公司的三大支柱：卓越公司的三大支柱：卓越公司的三大支柱：卓越的 服务心态卓越的 服务心态卓越产品卓越产品卓越的 运作系统卓越的 运作系统执业药师继续教育谁是客户？谁是客户？谁是客户？谁是客户？什么是服务？什么是服务？什么是服务？什么是服务？执业药师继续教育服务的四大特点：服务的四大特点：服务的四大特点：服务的四大特点：无形性通过场地、设备、人员、
2、形象、价格来体现不可分割性提供服务者与顾客互动差异性不可储藏性无形性通过场地、设备、人员、形象、价格来体现不可分割性提供服务者与顾客互动差异性不可储藏性重视员工的挑选、培训、激励 明确的、规范的服务流程 及时处理顾客的建议于投诉 定期监测顾客满意度重视员工的挑选、培训、激励 明确的、规范的服务流程 及时处理顾客的建议于投诉 定期监测顾客满意度1 1.2 2.3 3.4 4.执业药师继续教育顾客顾客顾客顾客 外部顾客：组织外部的组织外部的内部顾客：同事 、老板、代理商、分销商同事 、老板、代理商、分销商执业药师继续教育顾客需要什么？执业药师继续教育顾客所需的种“商品” 1、物美价廉的感觉 2、优
3、雅的礼貌 3、清洁的环境 4、令人感觉愉快的环境 5、温馨的感觉 6、可以帮助顾客成长的事物 7、让顾客得到满足 8、方便 9、提供售前及售后服务 10、认识并熟悉顾客执业药师继续教育顾客所需的种“商品” 11、商品具有吸引力 12、兴趣 13、提供完整的选择 14、站在顾客的角度看问题 15、没有刁难顾客的隐藏制度 16、倾听 17、全心处理个别顾客的问题 18、效率和安全的兼顾 19、放心 20、显示自我尊荣执业药师继续教育顾客所需的种“商品” 21、能被认同与接受 22、受到重视 23、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24、不想等待太久 25、专业的人员 26、前后一致的待客态度执业药
4、师继续教育顾客需求冰山顾客需求冰山执业药师继续教育客户资源至关重要客户资源至关重要一个不满意一个不满意!230个不满意！个不满意！一个满意一个满意十个满意十个满意 次不满意次不满意22次满意=满意次满意=满意执业药师继续教育为什么客户选择了我们的组织？o让客户得到满足让客户得到满足o可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物o方便方便o良好的售前、售后服务良好的售前、售后服务o商品具有吸引力商品具有吸引力o提供多选择的服务提供多选择的服务o站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题o没有刁难客户的隐藏制度没有刁难客户的隐藏制度执业药师继续教育我们的组织能做什么？我们的组织能做什么？我们的组织能
5、做什么？我们的组织能做什么？n用心聆听用心聆听n全心处理个别客户的问题全心处理个别客户的问题n满足不同客户的需求满足不同客户的需求n效率与安全兼顾效率与安全兼顾n高度认同和接受高度认同和接受n受到重视受到重视n有合理迅速解决客户抱怨的通道有合理迅速解决客户抱怨的通道n专业人员专业人员n前后一致的待客态度前后一致的待客态度执业药师继续教育把一个满意变成几十个满意把一个满意变成几十个满意o个满意的客户会带来25个新客户个满意的客户会带来25个新客户o一个满意的客户至少带来8笔潜在生 意。其中至少1笔成交一个满意的客户至少带来8笔潜在生 意。其中至少1笔成交o更多的购买并长时间对该公司的商品 保持忠
6、诚更多的购买并长时间对该公司的商品 保持忠诚o购买公司推荐的其他产品购买公司推荐的其他产品o下意识宣传公司及产品下意识宣传公司及产品o较少注意竞争对手的广告较少注意竞争对手的广告o对价格敏感度对价格敏感度o给公司提供有关产品和服务的建议给公司提供有关产品和服务的建议执业药师继续教育执业药师继续教育执业药师继续教育执业药师继续教育执业药师继续教育成功的服务管理成功的服务管理成功的服务管理成功的服务管理服务Albrt四步骤：服务Albrt四步骤：难以置信的服务难以置信的服务没有想到的服务渴望的服务期望的服务基本服务客户满意并非来自需求满足，而是来自客户惊喜！客户满意并非来自需求满足，而是来自客户惊
7、喜！执业药师继续教育基本期望值基本期望值客户期望理论客户期望理论客户期望理论客户期望理论令人满意的服务令人满意的服务意外的惊喜意外的惊喜执业药师继续教育失去客户原因：失去客户原因：o 死亡 死亡o 搬走 搬走o 自然的喜好转移 自然的喜好转移o 对公司产品不满意 对公司产品不满意oo; ;o;oo6 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心！6 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心！执业药师继续教育挽回局面对留住顾客的影响23没有问题问题能够满意解决问题没能解决0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%执业药师继续教育听执业药师继续教育为什么沟通那么难？o能够说出的信息80
8、%o对方听到的信息60%o对方理解的信息40%o对方做到0-10%o沟通的最终目的：统一执业药师继续教育倾听的益处：尊重对方收到消息赢得思考时间树立威信执业药师继续教育沟通中常见的问题沟通中常见的问题如果我们认真地和人讲话，别人也会专心地听当下级说已在认真听你讲话了，而你还在怀疑当别人说：如果我们认真地和人讲话，别人也会专心地听当下级说已在认真听你讲话了，而你还在怀疑当别人说：“你的话我知道了你的话我知道了”，你便这样认为如果我反复重复一句话，别人就认为重要反复说一件事，而且声音越来越高， 别人就认为重要，你便这样认为如果我反复重复一句话，别人就认为重要反复说一件事，而且声音越来越高， 别人就
9、认为重要沟 通沟 通沟 通沟 通执业药师继续教育倾听能力1我常常试图同时听几个人的交谈 2我喜欢别人只给我提供事实 3我有时假装自己在认真听别人说话 4我认为自己是非语言沟通的高手 5我常常在别人说话之前就知道他要说什么 6如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的 方式结束谈话 7我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说 内容的感觉 8常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法 9别人说话的同时，我也在评价他的内容执业药师继续教育倾听能力10别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容 11说话人的谈话风格影响到我对内容的倾听 12为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问 方法，而
10、不是进行猜测4我认为自己是非语言沟通的高手 13为了理解对方观点，我总会很下功夫 14我常常听到自己希望听到的内容，而你是别人表达的内 容 15当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他 们的观点和看法105-错题7=倾听能力77-90，91-105执业药师继续教育执业药师继续教育视觉习惯引起的错误印象视觉习惯引起的错误印象Which is longer ?执业药师继续教育头脑风暴头脑风暴头脑风暴头脑风暴：执业药师继续教育头脑风暴头脑风暴头脑风暴头脑风暴：执业药师继续教育与 顾 客保 持 同 步执业药师继续教育测试：横轴测试：横轴o被动的5 4 3 2 1 0 主动的o喜欢提问问题5 4
11、3 2 1 0 喜欢讲o胆小的5 4 3 2 1 0 敢作敢为o反应迟钝5 4 3 2 1 0反应迅速o喜欢合作5 4 3 2 1 0喜欢竞争o温和的、矜持的5 4 3 2 1 0雷厉风行的o喜欢思考5 4 3 2 1 0 喜欢行动o小声讲话/慢5 4 3 2 1 0 大声讲话/快o犹豫的5 4 3 2 1 0 果断的o喜欢请求5 4 3 2 1 0 喜欢下命令经常 一般 倾向于 倾向于 一般 经常经常 一般 倾向于 倾向于 一般 经常执业药师继续教育测试：纵轴测试：纵轴o冷漠的5 4 3 2 1 0 热情的o井然有序的5 4 3 2 1 0 不守常规的o表情呆板5 4 3 2 1 0 表情生
12、动的o以任务为中心5 4 3 2 1 0 以人为中心o隐藏感情和观点5 4 3 2 1 0 表达感情o自我约束5 4 3 2 1 0 随心所欲o正式的5 4 3 2 1 0 非正式的o封闭的5 4 3 2 1 0 开放的o严肃的5 4 3 2 1 0 幽默的o不易接近的5 4 3 2 1 0 易接近的经常 一般 倾向于 倾向于 一般 经常经常 一般 倾向于 倾向于 一般 经常执业药师继续教育25201510503035404550201510503035404550老鹰老鹰适应的老鹰孔雀老鹰猫头鹰老鹰老鹰孔雀老鹰孔雀孔雀孔雀鸽子孔雀适应的孔雀鸽子孔雀鸽子适应的鸽子猫头鹰鸽子鸽子鸽子猫头鹰猫头鹰
13、老鹰猫头鹰适应的猫头鹰猫头鹰猫头鹰鸽子执业药师继续教育理解对方的性格特征 社交能力强社交能力弱快节奏慢节奏声音大/音量高友好主导需求：热情主导需求：权利主导需求：关系主导需求：尊重声音小/语速不快友好声音小/语速不快不表示友好声音大/音量高不表示友好执业药师继续教育工作方式的协调并不代替你的个 性，但是它却能提高你与他人沟通 的能力工作方式的协调并不代替你的个 性，但是它却能提高你与他人沟通 的能力执业药师继续教育产 品 的 三 个 层 次核心产品有形产品外延产品执业药师继续教育顾客需要什么？ 什么时间需要？ 顾客能接受的价格？ 顾客喜欢接受的方式？服务理念：服务理念：服务理念：服务理念：执业
14、药师继续教育服务的启示服务的启示 服务质量相对论 S 顾客决定服务质量 不同顾客不同标准 服务质量取决于顾客期望值执业药师继续教育专注于客户持续提供优质服务预期客户的需求专业的仪表和行为规范专注于客户持续提供优质服务预期客户的需求专业的仪表和行为规范优质服务与一般服务的差别：优质服务与一般服务的差别：优质服务与一般服务的差别：优质服务与一般服务的差别：T H I N KO V E R执业药师继续教育管理目标管理目标提升服务素质提升服务素质为病人提供愉悦的服务为病人提供愉悦的服务为员工创造成长的喜悦为员工创造成长的喜悦核心产品核心产品执业药师继续教育男孩男孩 “您需不需要割草工？您需不需要割草工
15、？” “我能除杂草！我能除杂草！” “我还能做园艺美化！我还能做园艺美化！”太太太太 “谢谢，我已有了割草工。谢谢，我已有了割草工。” “我的割草工已做完了。我的割草工已做完了。” “哦，这些他也已经做了， 我实在不需要新的割草工了。哦，这些他也已经做了， 我实在不需要新的割草工了。”男孩满意地挂起电话管理提示： 只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处管理提示： 只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。执业药师继续教育你的你的企业企业现现在在几点钟几点钟忠诚的顾客忠诚的顾客价格价格功能功能产品产品心灵感受心灵感受个性化个性化承诺承诺服务服务引导消费引导消费了解需求了解需求启发需求启发需求服务服务了了解顾客解顾客评评价投资价投资确定确定 重点目标重点目标创造创造 新理念新理念考虑有关考虑有关 因素因素交流交流迅迅速采取速采取 行动行动组织组织 顾客顾客评价评价效益效益 与绩效与绩效 相连接相连接详细详细 的
