招商、市场、物业、营销管理制培训手册

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1、本报告是严格保密的。本报告是严格保密的。*招商、市场、物业、营销管理制度宣讲课件谨呈本报告是严格保密的。2第一部分 招商管理 组织及职责 招商流程重点本报告是严格保密的。u组织及职责 品牌拓展、维护；战略联盟关系建立；租金价 格审核；新开卖场招商；现有卖场大规模的定 位调整和品牌调整；合作品牌运营情况监控； 全国范围内的市场调研。 u集团大客 户中心 所属卖场的补充招商；配合集团大客户中 心进行对下属卖场大规模的定位调整和品 牌调整；区域范围内的市场调研。 u区域中心 招商管理 部 合同续签；租金收缴；客户维护；物业管 理、卖场市场调研；配合区域进行本卖场 的补充招商。 u集团下属 卖场 本报

2、告是严格保密的。招商流程重点4市场调查及定位 1.招商推广及洽谈 2.商户资质调查 3.签约、续签及补充招商 4.本报告是严格保密的。市场调查及定位品牌比例门类结构租金价格首次招商“放水养鱼” 品牌品类信 息收集调整招商“定点打击 ”日常品类 品牌台帐更 新 招商对象市场调查本报告是严格保密的。招商推广及洽谈：租金定价u租金定价及调整：参考卖场所在地区的同类物业租金水平、上年卖场经营状况、客户调查 情况、对当年经济形势的评估以及竞争策略、卖场费用水平，由卖场提出方案，区域、大 客户中心、营运管理中心审核，经总裁办公会批准后执行。执行过程中如因各种因素，需 要调整，由区域招商部提出申请，并提出调

3、整方案，经大客户中心、营运管理中心审核， 总裁或总裁授权的副总裁批准后执行。u租金优惠 u 优惠对象：大客户或战略联盟客户；对卖场经营管理配合度高的客户；对集团支持 较大的客户；特殊客户。 u 租金优惠权限：集团大客户中心、区域单笔租金优惠权限为租金总额的5%以内（金 额不得突破1万元），超过标准，必须报总裁或总裁授权的副总裁批准。用其它形式 优惠，应折算成租金的优惠，优惠幅度同上。u租金优惠审批流程： u 租赁户提出书面申请； u 卖场附报相关情况说明； u 由营运管理中心审核后，根据授权分别由大客户中心、区域和总裁或总裁授权的副 总裁批准后执行。本报告是严格保密的。招商推广及洽谈：摊位面积

4、测量u财务部、市场部、物业管理部为日常测量工作的执行部门，集团审计部为年度统一测量及 新开卖场初次测量的监督部门。为尽量减少测量对正常运营工作的影响，测量时间原则上 设定为卖场打烊后。部分摊位在测量或复核测量时，租赁户已经装修完毕。这种情况下， 实际测量以摊位内墙间距加修正数（拟定为12厘米）为测量记录数，摊位面积以记录数进 行计算。u1、对于消防门含在摊位内的，则用实际测量总面积核减卷帘门长度*40CM，作为实际 摊位面积。u2、对于卖场摊位中出现的不规则形状，在现场划分成多个规则形状的组合，根据集 团卖场实际情况，摊位可以用三角形、梯形、长方形进行组合。对于不规则形状摊位的测 量，其摊位缩

5、略图、现场分割图、计算公式、核准人应签字备档。u3、对于租赁户承租摊位含有楼梯间的摊位，楼梯间部分面积先计算实际面积，然后 按照地面到楼梯高度分割（高度不超过180CM，面积为实测面积的50%，超过部分按照实测 计算），两者相加为楼梯间对应部分实际面积。u4、测量边沿以摊位外立柱外立面为基准，如果外立柱外立面超过其摊位外侧面（玻 璃墙）等，则用外立柱外立面的测量面积核减外立面与外墙面的边沿面积。（示意图）u根据集团实际情况，各卖场、楼层在确定公摊比例时，务必以上报集团总裁办核准的系数 为准。租赁户实际承租面积为测量面积乘以公摊系数后的面积。本报告是严格保密的。招商推广及洽谈：招商推广u集团大客

6、户中心和区域招商部应牵头组织在招商前印制宣传资料和发布招商广告。首次招商 新店招商应该于开业 前的半年开始进行；招商推广 时机前置调整招商 续签、补充招商应于 合同到期前的两个月 进行。本报告是严格保密的。商户资质调查 u对入场经销商必须进行资质审查，资质审查符合要求的方可入场经营。u区域中心招商管理部应与经销商签订租赁合同，经销商应提供下列有效资质证明： u 工商行政管理部门核发的营业执照； u 税务部门批准核发的税务登记或注册税务登记证； u 企业法定代表人身份证（含法人实际住址）、经营人员身份证及法 人代表授权书； u 银行开户证明； u 所销售品牌产品的代理授权书，以及质检合格证书；

7、u 其它证明文件（国家强制性的标准认定、商标注册证明、著名商标 证书等）。本报告是严格保密的。签约、续签及补充招商 u租赁合同或定金协议文本应使用集团法务管理中心统一制定 的合同、协议文本。如使用其他合同、协议文本，应经集团 法务管理中心门书面审核。u续签由卖场商场管理部负责。卖场商场管理部应根据合同期 限，提前两个月发出续签通知，做好续签准备工作。u补充招商由区域招商部负责，区域中心招商部根据商场管理 部提供的空展位情况表，进行补充招商。 u如租赁户提前退场或到期不再续租，卖场商场管理部应及时 将该展位的详细信息上报给区域招商部进行补充招商。补充 招商过程中区域与卖场注意要及时沟通。 本报告

8、是严格保密的。11第二部分 市场管理 组织及职责 市场规范 业务流程及权限本报告是严格保密的。组织及职责 按总经办要求，制定市场部年度、月度、周工作计划，并组织实施 。 严格执行公司的相关管理制度，保持商场良好的经营环境。 认真做好对员工的考评、考核及思想工作，使其保持良好的工作状 态，形成良好的工作氛围。 及时、全面掌握商场商户的经营状况，保持和商户有效沟通，根据 商场经营状况及商户意见，适时向公司领导和相关部门提出书面建 议和意见。 认真组织完成公司下达的各项经济指标和调整任务。 在工作中严格要求自己，起表率带头作用，发扬团队精神，完成上 级交办的各项工作任务。 在工作中保持公正廉明的工作

9、作风，引进竞争机制，为部属聪明才 智的发挥营造一个公平、公正的环境和施展的平台。 做好部门员工的培训工作。本报告是严格保密的。市场规范值班总经理应当填制统一格式的营运总值班工作日志。卖场总经理第二天上午须对前一 天的值班日志及时进行审阅、批示。 夜间值班由夜间总值班带领当班保安负责完成。在正常运营的卖场，夜间总值班由卖场男性 中层以上干部轮流担任。干部人员不够，卖场骨干人员也要参加值班。顾客投诉结案率须在99%以上，顾客投诉处理满意率须在97以上。 客户投诉和客户意见登记表合二为一。升旗、早操、工作例会制度、营业员晨会、导购员（营业员）管理 、现场管理规定、 巡场制度卖场营运开门值 班客户投诉

10、本报告是严格保密的。市场规范所更换的新品牌档次原则上不得低于原品牌。各卖场租赁户统一收银总额应与年租金挂钩，挂钩比例不少于3:1，管理基础较好的卖场 可以将挂钩比例提高到4：1或者5：1。统一收银商户品牌更换首次入场商户由所在楼层市管员确认商户已签定合同并缴清应交款项，备齐相关业务资 料和设计施工图纸，方可办理商户进场装修手续。 商户进行再次装修，需写书面报告，由市场部签批后经分管领导对图纸及施工方案审定 后，方可办理进场装修手续及施工许可证。再次装修商铺时特别要注意按商铺装 修管理细则规定施工。 与商户及装修施工单位签订装修协议、安全责任书等文件，并要求商户和装修 施工单位熟悉商场的商铺装修

11、管理细则。商户装 修本报告是严格保密的。业务流程及权限业务流程签约 交款 退款 转让 保证金按摊位收取,保证金在经营期内和退场后1年内不可 转让，不可转欠缴租金，1年后根据保证金收据原件办理 退款。无论合同面积是否包含公摊，与面积有关的费用收取应包 含公摊面积部分。签约过程的租金优惠要严格执行逐级审批手续，按照时间 节点要求，通过OA审批流程办理审批手续，严禁先斩后 奏。优惠包括单价优惠,延期租赁优惠,管理费用优惠(含装修期 优惠、奖励等),在租赁过程中，发生分期(缓期)交款的， 视同优惠办理分期（缓期)交款审批手续。一律不允许面 积优惠。本报告是严格保密的。权限管理规定各项综合管理费用及保证

12、金因特殊原因需要优惠的，按照分公司总经理费用报销审批权 限执行，超过总经理权限的上报总裁批准，超过2万元以上报请董事长批准。租金单价及租期优惠，包括摊位租金和广告位租金。按照分公司总经理费用报销审批权 限执行，超过总经理权限的上报总裁批准，超过2万元以上报请董事长批准。业主缴纳租金的付款方式因特殊原因需要分期缴纳的，分为月付、季付、半年付，需报 总经理批准。并在合同或书面约定中明示。分公司总经理权限为建材摊位装修期十五天；家具摊位装修期二十天；百货摊位装修期 十天；因特殊情况经总裁批准可在原装修期上延长一至五天。合同签约租期中不含装修 期。装 修 期租金优惠延期付款管理费用减免本报告是严格保密

13、的。17第三部分 物业管理 组织及职责 物业管理规范本报告是严格保密的。组织及职责 做好卖场各类物业管理台帐的记录、归集、归档工作。 做好卖场工程建筑资料的归集管理工作。 做好所有资产的仓储管理、台帐记录和对账工作。 负责卖场保洁管理工作，维护市场经营环境。 负责卖场安全保卫工作，做好保安队的日常管理，做好防盗、车辆管理 （货车的）等安全防范和秩序管理工作。 负责卖场的消防管理工作，做好义务消防队的管理和培训，确保公司无 安全事故。 负责卖场的日常维修以及各类广告牌的制作安装，以及协助卖场企划做 好各类标识和节日氛围布置，确保市场的运营。 做好卖场的装修工程现场安全管理工作。 做好卖场自建工程

14、和外包工程的需求申报、基建的手续完善、工程现场 和工程台帐的管理工作。 做好卖场各类设施设备的使用、保养、维护等管理工作。 协助总经办做好和本部门工作相关的部分政府职能部门协调工作。 完成上级安排的其他工作。本报告是严格保密的。物业规范：卫生序号工作内容工作要求1垃圾收集每个楼层根据楼道设置垃圾收集点，每天更换两次垃圾袋；每天早晚定时清理二次。装修垃圾定点堆 放，每天清理一次，在装修高峰期每半天天清理一次，并有专人负责2卖场走道及楼梯台 阶走道地面必须用尘推进行循环保洁。楼梯间地面每天用尘推除尘一次，确保地面无灰尘，无杂物，无 擅自占用现象。中庭的地面每星期用洗地机清洁一次。保证中庭地面干净无

15、灰尘、无污渍。3楼梯扶手、栏杆每天擦抹一次，保持扶手护栏干净、无灰尘。 4门、窗等玻璃每周擦抹一次，保持洁净、无灰尘。5天花板、公共灯具每周除尘二次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。2米以上部分每半月擦 抹、除尘一次。6电梯及电梯厅每天清扫二次，拖洗一次，每天洗擦一次电梯内墙面和地面。如有地毯，每天吸尘一次。 每月对电梯门壁打蜡上光一次。 轿箱顶部每周清洁一次。 7消火栓、指示牌、 标识牌、公共设施每天循环保洁，保持干净无灰尘、无污迹。8公共卫生间每天保洁至少五次，清洁时应树立明确标识牌，确保地面无杂物、无水渍、无异味，蹲坑地面应保持 无杂物、无水渍，纸篓每天至少清理两次

16、，大小便池保持无烟头、无杂物、无污渍，整个卫生间应保 持通风无异味。 9外广场、绿地每天循环保洁，发现垃圾杂物及时清除，垃圾滞留地面不超过一小时。 10垃圾箱（桶）每天清理一次，并抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异 味。 11消毒每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每周一次。12公共灯具、宣传栏每周擦抹一次，目视无灰尘，光亮清洁，2米以上部分每半月擦抹、除尘一次。 13设施设备用房每天清扫一次，室内无杂物、无灰尘。 14天沟、明沟每月清理一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每周清理一次。15停车场或共用车库 （棚）每天循环清扫；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；无异味、 空气流通；本报告是严格保密的。物业规范安全管理消防规定设备维修电梯保养装修及 二次施工安全保卫 保卫交接班 保卫器械 保卫警棍 保卫宿舍