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1、*移动移动 员工综合素质能力提升项目规划员工综合素质能力提升项目规划（ * 年度适用）年度适用）1234引 言培训短板分析项目需求分析培训规划项目一、引言一流企业的竞争，不仅是业务的竞争、技术的竞争，更是人才团队的竞争。在3G技术得到广泛应用，通信行业发生巨大变革的今天，要继续保持行业领先地位，做到市场领先、技术领先、服务领先，就要在开拓和保有市场的同时，继续熔炼员工队伍，全面提升员工综合素质水平，打造卓越的服务传递链。图1：服务传递链示意图：二、培训短板分析在服务传递链中，企业员工将担任的角色和对应的培训短板分析如下：产品/服务 提供专家技术专家 企业人员 担任的角色市场信息 分析专家企业管
2、理 的支持者图1：角色分析图2：短板分析担任角色可能存在的短板产品/服务提供者提供产品的方式和技巧需要不 断改善技术专家 个人专业技能需要不断提升企业管理的支持者策略和制度的执行、资源的提供方法、人员的督导管理、工 作环境的营造等支持工作都需要不断创新和调整市场信息分析专家对前沿市场的趋势和现状知 识要不断更新结合员工素质要求，分解培训需求点如下：勤于 思考善于 创新敢于 负责甘于 奉献勇于 开拓员工素质要求 把握工作方向 积累岗位知识 改善工作技巧 积极的学习心态 创新技巧应用 对行业的一定了解 高度责任心态 加强个人执行力 客户化心态 鼓励良性竞争 减压与自我激励 个人管理能力的 提升 良
3、好的工作心态 加强团队向心力 畅通内部沟通渠 道的要求三、项目需求分析三、项目需求分析针对以上分析，结合*移动对员工职业素养和企业素养的要求，建议在2010年度员工综合能力素质提升项目中，重点满足以下四方面内容的需求：员工综合能力素质提升客户化工作模式职业化素质打造岗位专业技能市场及行业 发展趋势三、培训需求分析 从培训目的和效果出发，项目的实施规划应涉及以下层次：全面提升员工综合素质能力，打造卓越服务传递链目标专业技术组织文化知识传承知识技能组织文化知识传承知识技能是员工素质的重要体现，也是卓越服务传递 链的基础和支撑组织文化塑造可以有效地引导员工行为，加强执行力知识传承可以加强组织的学习力
4、和凝聚力项目实施思路：以四方面内容、三方面层次为主线，结合十种培训方式，分12个亮点项目构建2010年度*移动员工综合素质提升项目。四、培训规划项目项目中应涉及的层次项 目 中 应 包 括 内 容序号培训形式1课程讲授2技能竞赛3流程穿插4专题研讨5编制手册6改善计划7辅导跟访8E-learning9课程开发10项目实践四、培训规划项目岗位专业技能方面：亮点项目简述序号项目项目形式培训方式特色亮点 项目1个人岗位 技能提升通过岗位测评找出个人短板， 并制定个人改善计划，以集中 讲授、e-learning两种形式进行 素质提升和自我学习改善计划 课堂讲授 e-learning根据测评结果，可以针
5、对员工量身 定做，充分满足个人和组织需求； 改善计划的应用，有效提升员工学 习积极性； 两种方式灵活运用，学员可以自由 选择合适和方式，促使学员加快自 我提升亮点 项目2“技能之星 ” 竞赛 在单一线条内，举行技巧类/知 识类的竞赛活动，并做经验交 流和分享技能竞赛鼓励良性竞争，加快优秀技能学习 和分享速度亮点 项目3岗位技能 课程开发对新产生的经验或技巧进行总 结，并开发出新的课程课程开发不仅有利于开发团队人员技能的提 升，还可以传承组织内的独特知识 或技巧，构建学习型组织文化四、培训规划项目岗位专业技能方面：课程及咨询项目参考岗位通用技能课程（见附页）移动员工岗位技能测评岗位技能e-lea
6、rning工具包制作“技能之星”竞赛设计与辅导岗位技能课程开发工具包岗位技能课程开发辅导四、培训规划项目市场及行业趋势方面：亮点项目简述序号项目项目形式培训方式特色亮点 项目1市场前沿信息 研讨会邀请专家进行相关内容 的讲座专题研讨从专业知识角度满足人员需 求亮点 项目2跨界学习 客户感知度调研分项目小组进行，按设 定的主题调查客户满意 度和意见，并做项目报 告和分享流程穿插 项目实践真切接触客户，并通过实践 达成对理念的深度了解，更 清楚工作方向亮点 项目3征文/演讲比赛按设定的主题进行征文/ 演讲比赛，可将获奖作 品集结成册并做宣传技能竞赛丰富员工生活的同时，又能 通过宣灌，做到理念的深化
7、 和传承四、培训规划项目市场及行业趋势方面：课程及咨询项目参考3G与移动互联网发展趋势展望（课程）移动运营商相关策略介绍（课程）全业务时代的竞争模式（课程）新业务推广与分析（课程）客户感知度调研项目设计与辅导征文/演讲竞赛设计与辅导四、培训规划项目客户化工作模式：亮点项目简述序号项目项目形式培训形式特色亮点 项目1客户心理 分析课程以课程形式，充分了解客户心 理知识，达到“知己知彼”的 效果课程讲授对客户心理的感知是了解客户 需求的基础和关键亮点 项目2流程穿插 一线工作 面面观以一线人员角色进入实际工作 ，实地了解一线人员面对的压 力和情况，以收集的信息为基 础，做工作改善方案流程穿插 辅导
8、跟访加强团队理念，鼓励换位思考 ，更有效支持工作亮点 项目3客户化技巧 手册编订以小册子形式，总结有效支持 一线和提升客户满意度的经验 ，汇集成册，并进行宣传编订手册发扬优秀技巧，改善团队绩效四、培训规划项目客户化工作模式：课程及咨询项目参考观人知心：客户心理分析（课程）知人知心的沟通技巧（课程）客户化工作模式应用（课程）流程穿插活动设计与辅导项目客户化技巧工具包制作项目客户化技巧辅导（针对手册制订环节）四、培训规划项目职业化素质打造：亮点项目简述序号项目项目形式培训形式特色亮点 项目1个人职业化 素质改善以员工职业化素质模型为基础，对员工进 行测评分析，并设计课程或辅导方案课程讲授 辅导跟访
9、有针对性地解决员工心 态、素质存在的问题， 辅导跟访等手段可以加 强培训的落地深化亮点 项目2高效团队项目 活动通过调研确定活动主题，由团队成员完成 特定项目的实践，形式可以多样选择，课 堂实践或工作项目实践皆可，结合拓展活 动或加入竞赛因素进行更佳课堂讲授 项目实践 辅导跟访能够快速打破团队成员 在沟通、执行上的心态 障碍，有效加强团队凝 聚力亮点 项目3职业化辅导员 队伍建设在企业内建立职业化辅导员队伍，职业化 辅导员可分批、分线条、分区对员工进行 普遍/重点辅导，及时改善员工工作心态和 技巧课程讲授 辅导跟访 项目实践 编制手册更精准更及时地接收反 馈，改善员工心态和技 巧，并能有效降低成本四、培训规划项目职业化素质打造：课程及咨询项目参考职业化素质打造系列课程（见附页）员工职业化素质模型建立员工职业化素质测评项目高效团队项目活动设计与辅导高效团队拓展设计职业化辅导员建设项目职业化辅导员工具包设计Thank you!Thank you!Thank you!Thank you!
