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1、经济管理学院姚丽萍第二章建设性沟通经济管理学院 工商管理系 姚丽萍第二章建设性沟通第一节 建设性沟通的含义与特征案例第三节 建设性沟通的框架与策略第二节 建设性沟通的原则经济管理学院 工商管理系 姚丽萍本章教学目的知识要求能力要求1.了解建设性沟通的特征。 2.掌握建设性沟通的原则。 3.掌握建设性沟通的过程策略。1.能运用建设性沟通的原理进行有效沟通。 2.应用建设性沟通的策略沟通方案。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍 第一节建设性沟通的含义与特征建设性沟通含义： 指在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前题 下，进行确切的、诚实的人际沟通方式。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍 第一节建设性沟通
2、的含义与特征建设性沟通特征： 1. 实现了信息的准确传递； 2. 沟通双方的关系因为交流而得到巩固和加 强； 3. 沟通的目的是为社会承认或解决现实问题。建设性沟通的本质： 换位思考，即以客体为导向的沟通思维。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍 第二节建设性沟通的原则一、信息组织原则三、尊重他人原则二、合理定位原则经济管理学院 工商管理系 姚丽萍一、信息组织原则1全面对称 原则2简明清晰 原则3注重礼 节4具体生 动5谈话连贯经济管理学院 工商管理系 姚丽萍一、信息组织原则传递信息是完整 的，以诚实取信 于人，对方想知 道的信息都能得 到；1. 全面对称原则传递信息是精确 的，用正确的表 达方式
3、提供正确 的数据，即编码 方式、信息内容、 写作模式正确。 信息不对称 是沟通不精确的 主要原因。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍一、信息组织原则影响信息不精确的原因：信息的对称性： 要求信息发出者所编码的信息能为接收者完全接 收。1 1.信息不对称；2 2.双方文化和语 言的不对称；3 3.提供原始数据 可靠性和接收者 理解的数据可靠 性的不对称。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍一、信息组织原则2. 简明清晰原则如何实现简明性： 避免冗长的表 达，避免不必要重 复，只讲有用信息。简明性： 用尽量少的语言， 节约时间，提高效率。如何实现清晰性： 使用熟悉和具体 的词语，构建有效 的语句和段落（
4、逻 辑性和重点突出）。清晰性： 清新的思考 和清晰的表达经济管理学院 工商管理系 姚丽萍第二节建设性沟通的原则?3. 注重礼节理念上的客体 导向，关注受众 的兴趣和利益， 用肯定、愉悦的 语言。真诚、机智 、周到、平等、 信任、礼貌考虑对方 的情感站在对方 方立场传递 信息经济管理学院 工商管理系 姚丽萍第二节建设性沟通的原则?4. 具体生动 ?语言具体、生动、活泼。 ?如何做到： ?运用数据和图表，突出关键词，选择活泼生动的 词语，运用类比法。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍第二节建设性沟通的原则?5. 谈话连贯 ?沟通中断的现象： ?说话被打断，过长的停顿，主题失控。?如何避免： ?轮流讲
5、话、时间控制、主题控制。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍案例?一位省宣传部长对新闻单位存在问题的概括：?“ 跑沿海的多了，跑内地的少了；跑城市的多了，跑农村的少了；跑会议的多了，跑调研的少 了；跑富裕单位的多了，跑贫困地区的少了。习 惯于会议开开，宾馆住住，礼品拿拿，简报看 看，大笔挥挥。这种作风不改变，是非常危险 的。”经济管理学院 工商管理系 姚丽萍二、合理定位原则1.问题导向定位：对事不对人2.责任导向定位：自我显性原则3.事实导向定位：描述性原则合理定位原则经济管理学院 工商管理系 姚丽萍二、合理定位原则1.问题导向定位：对事不对人?问题导向：关注问题本身，如何处理和解决问题。 ?问题
6、导向沟通以事实说话，与普遍接受的标准或 期望结合起来。 ?人身导向：关注个人品质，给他人作人身评判。?注意：人们能改变他们的行为，却很难改变个性。 ?人身导向沟通会恶化人际关系，引起反感。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍二、合理定位原则?2.责任导向定位：自我显性原则?自我显性沟通：承认思想源泉属于个人，承担个 人评论的责任。人称：我 ?自我隐性沟通：逃避对信息承担责任，与沟通者 有距离感。人称：我们、他们、有人经济管理学院 工商管理系 姚丽萍二、合理定位原则?3.事实导向定位：描述性原则?描述性沟通：关注事实本身，不下全面结论。 ?评价性沟通：评价、指教、极端，易引起防卫心 理。 ?评价性描
7、述应注意： ?以已建立的规则为基础，以可能的结果为基础， 与同一人以前的行为作比较，避免极端化和选择 性的陈述。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍 二、合理定位原则1.表里一致原则2.认同性原则?3.积极倾听原则尊重他人原则经济管理学院 工商管理系 姚丽萍二、合理定位原则?1.一致性原则?不一致的表现： ?双方处世态度不同，让对方感到不愉快； ?感觉与表达不一致； ?内容与举止和口气不同。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍二、合理定位原则?2.认同性原则?认同性沟通是对方感到自己被认可、被承认、被 接收和有价值。 ?排斥性沟通否认了他人的存在、独特性和重要性。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍二、合
8、理定位原则排斥性沟通的表现： 1)优越感导向：奚落、自夸、事后诸葛亮、以行话 和术语排斥他人。 2)过于严厉：不容怀疑、不接受批评、降低他人成 绩、对他人观点不加考虑。 3)冷漠：不回答、无表情、沟通时干别的事情。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍二、合理定位原则?建设性沟通的策略： ?1）先提炼对方观点，再提其他看法； ?2）先指出一致之处，再讨论不同观点； ?3）先肯定对方，再提出批评； ?4）先提出解决问题的办法，再指出以前的错 误； ?5）先帮助树立信心，再讨论如何提高业绩。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍二、合理定位原则?3.积极倾听原则 ? 建设性倾听是有效领导的第一素质。 ? 倾听
9、是自己思想和他人思想的交融过程。 ? 倾听可以不断廓清自己的思维，思想的交叉可以产生新的 灵感、新的思想。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍 第三节建设性的框架和策略?一、建设性沟通的框架?管理沟通的七要素： ?受众、信息源、信息、目标、环境、媒介、反馈。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍第三节建设性的框架和策略?一、建设性沟通的框架管理沟通的策略框架沟通渠道信息反映主体客体文化背景经济管理学院 工商管理系 姚丽萍第三节建设性的框架和策略二、建设性沟通的策略 1.沟通客体策略 2.沟通主体策略 3.信息策略 4.渠道策略 5.文化背景策略经济管理学院 工商管理系 姚丽萍第三节建设性的框架和策略1.
10、沟通客体策略 成功沟通的本质：换位思考经济管理学院 工商管理系 姚丽萍 1 . 沟通客体策略沟通前要分析四个问题：受众是谁？他们想了 解什么？他们感觉 如何？如何 激发他们？经济管理学院 工商管理系 姚丽萍第三节建设性的框架和策略2.沟通主体策略沟通前要明确三个问题：我是谁？（自身定位）我在什么地方？（环境定位）我能给受众什么？（目标定位）经济管理学院 工商管理系 姚丽萍第三节建设性的框架和策略3.信息策略强调信息策略：1）吸引受众的注意力，保持受众的兴趣；2）开场部分和结尾部分至关重要（记忆曲线）；3）将重点放在显著位置。直接切入主题：先讲结果，再说原因。90%的场合适用。间接切入主题：先讲
11、原因，再说结果。（当受众不易接受结果时）经济管理学院 工商管理系 姚丽萍第三节建设性的框架和策略4.渠道策略 口头、短信、传真、邮件、网络、电子会议、电 子公告等。 选择客体易于接受、表达准确和高效率低成本的 媒介。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍第三节建设性的框架和策略5.文化背景策略 沟通者的策略：目标设定、沟通形式、可信度。 受众策略：受众的文化取向、价值观念。 信息策略：开门见山或循序渐进。 媒介策略：重信誉选口头，重事实和效率选书面。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍?课堂训练技术改造和降低成本谁先谁后？ 如果你是技术部经理如何说服生产部经理？ 如果你是生产部经理如何说服技术部经理？经
12、济管理学院 工商管理系 姚丽萍案例绣花的男装国内的男装市场竞争十分激烈，才子男装是国内的一 个知名品牌，2005年为了实 现市场突破，公司召集技术 开发部门开会，希望能获得 新的创意。 一个叫杨子的年轻人提 出在男装上绣花的创意引来 一片嘘声，大家都认为他在 开玩笑。 问题一：杨子说服老板蔡宗 美接受他的建议？经济管理学院 工商管理系 姚丽萍案例绣花的才子男装杨子开始做设计时，夹 克部的公司元老级设计师张 水银承担着公司60%的产品 设计，对杨子的做法他一直 表示反对，认为他这是胡 闹。问题二：老板如何协调二者 的关系。经济管理学院 工商管理系 姚丽萍案例绣花的才子男装才子男装的绣花系列被命名为锦绣时 尚，受到市场追捧， 使才子男装的销售量 从500万件猛增到 1500万件。经济管理学院姚丽萍
