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1、沟通管理与沟通管理与 高效沟通技巧高效沟通技巧主讲：宋成伟目 录一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧六、组织协调与沟通管理1、沟通的内涵和实质沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质沟通的特点：沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语传达的主要内容：信息、感情、思想一、沟通基本原理概述
2、一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质沟通在组织中的作用提高管理效能 了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 2、沟通过程的原理模型沟通基本模型理 解传送者接收者反 馈感 知编 码传 递思 考译 码一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 3、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通沟通的结构有五种：环式、轮式、链式
3、、全渠道式和Y型式一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍语言障碍 ：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：时间、环境、利益一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍畅通沟通渠道发送者接收者反 馈防干扰编码渠道译码来自信息 发送者本 身的干扰来自信息 接收者本 身的干扰 来自信 息传送渠 道的干扰来自信 息传送过 程的干扰一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则准确性原则：表达的意思要准确无误完整性原则：表达的内容要全
4、面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果 一、沟通基本原理概述一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则四大原则的背后是四大问题：A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？教你写字 下面是赠送的下面是赠送的PPTPPT模板不需要朋友可以下载后模板不需要朋友可以下载后 编辑删除！谢谢！编辑删除！谢谢！感恩父母天冷时，是他们给你送来温暖有时，他们会对 我们发火感恩父母 感谢你们 把我带到了这个世界 感谢你们 给了我自由的空气 感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚 的孝心 祝你们永远健康
5、 对部门及岗位职责的理解系统集成（SI，System Integration）：就是通过 结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个 分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互 关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分 共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安 装、调试及使用培训、售前技术支持。负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售 后设备维护工作。岗位职责三、工作总结三、工作总结项目运维 项目实施银青高速l 无线网桥 l 视频监控东毛隧道l 语音电话 l 人员定位基站 l 隧道监控 l 停车场项目全面实施 （IP设置）银青路基五标贵州独平高
6、速项目全面实施 （监控室机柜布线）四、心得体会四、心得体会在这段时间的学习过程中，我对部在这段时间的学习过程中，我对部 门很多产品从零学起，刚到公司的时候门很多产品从零学起，刚到公司的时候 感觉压力很大，经过这些时间的认真学感觉压力很大，经过这些时间的认真学 习和实际操作，调整心态，现已完全能习和实际操作，调整心态，现已完全能 融入公司的各项岗位职责和管理制度中融入公司的各项岗位职责和管理制度中 。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的 提深，更宝贵的是对我人生观念和工作提深，更宝贵的是对我人生观念和工作 认识有了很大的改变，还让我对工作流认识有了很大的改变，还让我
7、对工作流 程和工作方法有了深刻的体会。由于到程和工作方法有了深刻的体会。由于到 达公司时间较短，不可能一下子将公司达公司时间较短，不可能一下子将公司 所有产品亲自操作一遍，但通过公司相所有产品亲自操作一遍，但通过公司相 关文档的学习收获颇多。希望以后有机关文档的学习收获颇多。希望以后有机 会多多参加这些的项目。会多多参加这些的项目。“九层之台，九层之台， 起于垒土；千里之行，始于足下起于垒土；千里之行，始于足下”只有只有 通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事 ，才能成为一名优秀的集成工程师。，才能成为一名优秀的集成工程师。五、职业发展规划五、职业发展规划第 二
8、阶 段低姿态起步、踏实做事虚心请教，加强相关产品学习成为一名优秀的集成项目 管理工程师 相关证件的考取项目管理流程的学习 第 一 阶 段第 三 阶 段1、人际交往中的语言沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信 息的你接收信 息的人二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通1、人际交往中的语言沟通 某机构的调查组织内信息的传递及流失职位 总经理原始信息流失率常务副总 行政经理 部门经理 主管员工100%66%34% 56%44% 40%60% 30%70%20%80%二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2、语
9、言沟通的基本特征声音为媒介嗓子与耳朵 口语的含义存在的普遍性动物界、人类与文字的关系容易被忽视原因现场思考为什么会人微言轻？二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通2、语言沟通的基本特征语言表达的类型会面：会见、会晤、暗中？介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节电话电视媒体中的对话：第三方观看二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧打电话注意事项十 要点A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧打电话注意事项十 要点F.给
10、对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话交谈四戒A.出言不逊“伤人”B.故弄玄虚“吓人”C.没话找话“烦人”D.没完没了“害人”二、高效的语言沟通二、高效的语言沟通3、电话交谈中语言应用交谈中基本原则不独占谈话时间不同对象，话题不同别尽谈自己面谈时眼睛的“聆听”严禁恶语伤人二、高效的语言沟通二
11、、高效的语言沟通4、演讲技能的开发 完美声音的八大原则语调 发音节奏语速用词逻辑 音量激情八 大 原 则三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式 专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头声音肢体三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通体语： 头语、手势、身姿（动/静） 脸部表情：微笑、眼睛 眼神目光：眼睛是心灵的窗户 人际距离：0.5米3.5米A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米） C、礼仪距离（15-35米）D、公共距离（35米）三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1、非语言沟通的主要形式八
12、种常用的非语言沟通时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它语音/语调/语气：辅助语注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通2、肢体语言的表达特征 身体的非语言信息 微笑 开放的姿态 接触 眼神沟通 点头 身体语言的沟通 理解别人的身体语言 恰当使用自己的身体语言三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一倾听他人表
13、达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人养成倾听的习惯做一个好的听者“洗耳恭听”三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧 实用倾听技巧真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧 倾听中的禁忌 不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导
14、C.过早评论 D.粗暴中止四、书面语的沟通四、书面语的沟通1、个人书面沟通的形式便条留言言简意赅，一目了然书信书来信往鸿雁传情正式活动中的书面沟通书面发言：照会、声明等司法机关的书面沟通A.律师函件 B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等四、书面语的沟通四、书面语的沟通2、书面沟通的利弊分析 书面沟通的特点单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值利负面情感也会增强害3、不同文化背景下的沟通跨文化沟通所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 跨文化沟通的障碍A、言语和非言语 B、信仰与行为C、文化的多样
15、性 D、价值观比较 跨文化沟通的策略四、书面语的沟通四、书面语的沟通五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧1、不同层级人员角色的沟通特点 从年龄层次上看 两头与中间 从性别特征上看 女性与男性 从性格特点上看 开朗活波型与内向抑郁型 从知识层次上看 知识者与文盲的区别 从社会地位上看 上对下易，下对上难 不同的人有共同的特点2、协调各层次人际关系的原则 五大原则 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的” 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧五、协调各类关系的方法技巧3、 知识经济时代的新人际沟通 社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进 新人际
