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1、 摘要人员 互动是服务接触的核心。 在服务情境中， 作为服务生产者兼提供者的 服务员 工， 其表面也 常被 顾客视为整体服务 产品组合之一部分; 顾客既是消费者又 是生产合作者， 及 服务 质量 评估的 主体 而在服务 接触“扮演着重要的 角 色。 但是实务中 人的 表 现又 是 最 不稳定的， 管理者很难将其长期 控制主一定的质量水平。 所以 服务员工与顾客的互动管 理对于顾客的整体服务 质量的感知，颐客的满意度将起到重要的作用， 从而 成为服务企 业管理的重点和难点。在服务情景中服务场景提供服务传递之背景 和道具， 对服务员工与 顾客间的互动产生影响口本文 应用服务 接触的 服务 剧本和角
2、色 理论 等理论工具， 分别 从员 工、 顾客以 及服 务 场景等三 个方面分析影响员工与 顾客有效互动的主要因素， 最后针对性地提出 相应的管 理策略与 方法: 服务组织在做好服务剧本设计的前 提下，分别对员工与顾客进行角 色内 容的 界定，以 及服务剧本的 沟通和角色 扮演能力的培训:参照服务剧本中员工与顾客行 为及其互动的 需求， 进行服务场景的设计， 充分考虑服务场景的包装功能以 及服务区别 功能。 最后，本文结合维珍大西洋航空公司的 成功案例，对论文结论做进一步映证 和说明。 关 键宇: 服务接触 服务满意员工 一顾客互动管理A b s t r a c tT h e i n t e
3、r a c t io n b e t w e e n c u s t o m e r s a n d t h e s e r v i c e p e r s o n n e l i s t h e c o r e o f v a r io u ss e r v i c e b u s i n e s s e s . E m p l o y e e s p l a y a s s e r v i c e p r o d u c e r a n d s u p p l i e r in t h e s e r v i c e s i t u a t i o n , w h o s e p e r
4、f o r m a n c e is o ft e n r e g a r d e d a s p a r t s o f p r o d u c t - s e r v i c e m i x ; a n d b y a c t iv e l y p a rt i c i p a t in g i n t h e p r o d u c t i o n p r o c e s s , c u s t o m e r s h a v e v i t a l r o l e s t o p l a y i n c r e a t i n g s e r v i c e o u t c o m e
5、 s a n d u l t i ma t e l y e n h a n c i n g o r d e t r a c t i n g f o r m t h e i r o w n s a t i s f a c t i o n a n d t h e v a l u er e c e i v e d . H o w e v e r , p e o p l e s p e r f o r m a n c e i s t h e l e a s t s t a t i c , d i f f i c u l t t o b e c o n t r o l l e d a t t h es
6、a m e q u a l i t y l e v e l i n a l o n g r u n . A s a r e s u l t , t o m a n a g e t h e in te r a c t i o n b e t w e e n c u s t o m e r s a n d e m p l o y e e s w i l l b e i m p o r t a n t e l e m e n t s o f c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n , o v e r a l l p e r c e p t i o n s o
7、f s e r v i c eq u a l i t y , w h i l e i t i s a b i g c h a l l e n g e f o r a s e r v i c e f i r m . S e rv i c e s e t t i n g a l s o a f f e c t s t h e n a t u r e a n dq u a l i t y o f t h e s o c i a l i n t e r a c t i o n b e t w e e n a n d a m o n g c u s t o m e r s a n d e m p l o
8、 y e e s , b y a c t i n g a ss e r v i c e b a c k g r o u n d a n d p r o p s .T h i s p a p e r d r a w s o n s c r i p t a n d r o l e t h e o r i e s t o d e t e r m i n e w h a t f a c t o r s , b e h i n d t h ec u s t o m e r , t h e p e r s o n n e l a n d t h e s e r v i c e s e t t i n g
9、, d r i v e c u s t o m e r s s a t i s f a c t io n a n d e f f e c t i v e i n t e r a c t i o n . A n d m a n a g e r i a l i m p l i c a t i o n s a r e r a i s e d a c c o r d i n g l y . T h e o v e r a l l c o n c l u s i o n i s t h a t a f t e r c a r e f u l l y c r e a t i n g t h e s c r
10、i p t , s e r v i c e f i r m m i g h t i n v e s t i n c o m m u n i c a t i n g a n d t r a i n i n g t oa s s u r e t h a t c u s t o m e r s a n d e m p l o y e e s r e a d fr o m a c o m m o n s c r i p t a n d a r e a b l e t o e n a c t t h e i rr e s p e c t i v e r o le b e h a v i o r s .
11、T o s e c u r e s t r a t e g y a d v a n t a g e s fr o m t h e s e r v i c e s e t t i n g , t h e n e e d s o f u l t i m a te u s e r s a n d t h e i r i n t e r a c t i o n a n d t h e r e q u i r e m e n t s o f v a ri o u s f u n c t i o n s u n i t s , s e r v i n g a sa v i s u a l m e t a
12、p h o r , a f a c i l i t a t o r a n d a d i t e r e n t i a t o r , m u s t b e i n c o r p o r a t e d i n t o e n v i r o n m e n t a ld e s i g n d e c i s i o n s .A d d i t io n a l l y , t h e p a p e r f u r th e r d e m o n s tr a t e s t h e c o n c l u s i o n b y c a s e s t u d y o f V
13、 i r g i nAt l a n t i cK e y w o r d s : S e r v ic e E n c o u n t e r ; S e r v ic e S a t is f a c t io n ; T h e M a n a g e m e n t o f I n t e r a c ti o nb e tw e e n C u s t o m e r s a n d E m p l o y e e s绪论一、研究背景与动机目前，服务己 经成为世界发达国家经济发展的主导。一方面，以服务为核心产品的服务业迅猛发展，无论是从业人数还是行业产值都已经以绝对优势超过工业发展水
14、平。 美国服务业就业人数占 总就业人数的比 例以及所创造的价值占国内总产值的比重均超过 8 0 % o另一方面， 在传统的制造业领域，随着有形商品的日 益同质化，客户服务作为一 种差别化的营销战略以 及构建企业竞争优势的一种手段，越来越受到制造商的重视。而 随着现代网络、 信息技术的发展和经济全球化的进程， 服务在经济中的主导性日 益增强。 而我国服务业还处于起步阶段。 目前 从世界平均水平来看， 服务业占G D P 的比重为6 0 %,发展中国家平均为4 5 %，而中国只有3 2 .3 %.国务院发展研究中心市场经济研究所的任 兴洲研究员在2 0 0 4 年1 1 月份中国 家电维修协会举办
15、的 “ 第二届中国国际电 子电器服务顾客开放沦 坛”上分析指出，今后几年中国的服务业至少有 1 4 , 0 0 0 亿元的巨大上升空l b i a另外， 我国加入世贸组织己满3 年， 服务业将更加敞开国门。 随着国外资本的输入，中国服务业市场将不可避免地面临激烈的市场竞争。这将对中国服务企业在服务管理、 服务营销方面提出了 更高的要求。在这样一个国际、国内背景下研究服务营销方面的课题有其现实的意义。服务业中， 服务接触品质是顾客满意度的决定性因素; 人员互动是服务接触的核心。 在服务情景中，一线员工往往扮演着重要的角色，他们也常常被视为整体服务产品的一 部分;顾客既是消费者又是生产合作者以及服
16、务质量评估的主体，在服务接触中扮演着 重要的角色。但是在实务中人员的表现也是最不稳定的，管理者很难将其长期控制在一定的品质水准。所以顾客与服务员工的互动管理对于顾客的整体服务质量的感知，顾客 满意度将起到重要的作用，从而成为服务企业管理的重点和难点。二、研究目的针对上述研究背景与动机，本文希望通过对服务接触中人员互动理论与实证研究的 回顾与分析，从而找出影响顾客接触满意的关键控制点并针对性地提出有效管理服务接 触满意的策略与方法，以 期能对服务管理与服务营销起到借鉴与指导作用。本文研究目的细化如下:1 、了 解服务员工与顾客有效互动对顾客服务 接触满意的决定性作用及背后机理;2 、分析服务接触中影响服务员工与 顾客有效互动的员工与顾客行为以及场景因素:3 、 针对性地提出从员工、 顾客与服务场景三方面有效管理服务员工与顾客互动的策略与措施。三、论文结构本研究共分四章。绪论部分，说明研究背景与动机、研究日的以及论文结构。第一 章为文 献回 顾， 通过对服务接触以 及服务满意等相关文献的 梳理找出各 研究构面的定义 与关系， 以 及
