高效电话沟通培训教程

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1、在激烈的市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模 式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。 作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给 目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有 效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。 数十年的市场营销生涯，使我对电话有着深刻的理解。在过去，与客户面谈或 交流一定要亲临客户，经常是把宝贵的时间耗费在赶场途中，更糟糕的是，有 时匆匆赶到，却与顾客未能相遇。今天，电话已经十分普及，我们的营销方式 也因此而发生了革命性的转变。我们总是电话提前预约，然后全方

2、位开展业务， 这样，不但工作效率得到提高，上面那种令人恼火的现象也得以避免。近几年 的电话营销，磨炼出我与客户较强的沟通能力。通过电话与客户交流过程中， 采用提高式的沟通技巧，能够快速与客户达成共识，同时也达到自己想要沟通 的效果。电话营销让我避免了与客户面对面的交流机会，减少各户无情拒绝的 概率。情绪也不象过去那样低沉了，生活也随着阳光灿烂，个人的休闲时间也 相对增加，留下了一点富余的看书机会。这两年，我曾将这些经验在训练课程 中与许多的朋友分享，也有不少朋友把他们得益于电话营销带给他们的快乐加 馈于我，同时也将在电话营销中产生的众多问题与我探讨。我想将我近几年来 对电话营销方面的培训、积累

3、，以及对电话营销带给人们的魅力的感受，分享 于众多想在电话营销领域发展的朋友。 如今，市场竞争下的企业，哪家没有几部电话、传真、电脑什么的，但真正能 够起到增值作用的又有多少呢？又有多少张订单是靠电话打回来的呢？陌生市 场的开拓在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统 化培训。 第一，让训练有素的电话销售人员。在电话销售过程中具备有较强的沟通能力， 通过语言的魅力，从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部 门，企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。专业电话营销人员具备 自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交 流的目的。尽管客户

4、看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起 码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的 声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营 销人员时刻都应以专业的姿态出现。 第二、娴熟的电话销售技巧。 1电话脚本的设计 （1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的 重要部分。 （2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。 （3）以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。（4）塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。 塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键（一是产品的 介绍、

5、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价 值最大化）。 案例分析： 在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有 10 人获 奖。主讲老师把自己的领带取下来，对大家说：“我今天要奖给冠军一份特别的 礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用 油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在玩 装领 带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都 是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计 者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了 4 条，就把

6、版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值 800 美金。“主讲老师接着说：“各位，重点不是这 4 条领带面料值多少钱，制 作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝牌的这 4 条领带。前两天有两 条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被 美国前总统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的 世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们 现在想想看，这条领带值不值 800 美金？“大家说：“值！“紧跟着就有人开支票 来购买这条领带。所以，通过这个案例，可见，产品之所以卖不出去，是因为 你着一套好的产品的说明方法

7、，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法 有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。 运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价 值。 案例一：突破“秘书“关的技巧 （秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人） 甲：“上午好，请问这是 XX 商务所吗？“ 乙：“是的，请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢？“ 甲 ：“请这位小姐帮我找 XX 教练，好吗？“ 乙：“请问你有什么事呢？“ 甲：“这件事情很重要，需要和 XX 先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好 吗？“ 乙：“请稍等。“ 甲 ：“谢谢你的电话帮助。“ 案例二： 索取准保手记号

8、码的表达方式 乙：“十分抱歉，XX 教练被邀请到企业去演讲了。“ 甲 ：“那太好了，祝愿 XX 教练每场演讲圆满成功。“ 乙：“你有什么事情吗？（你有什么需要得到帮助和支持吗？）“ 甲：“这件事很重要，需要与 XX 教练直接沟通。请问小姐能告诉我 XX 教练的 手机号码，好吗？“ 案例三： 询问“秘书“的姓名或姓氏 乙：“很抱歉，希望你能留下电话号码方便吗？“ 甲：“那太好了，感谢你对我的帮助，请问您贵姓呢？“ 乙：“我姓赵。“ 2电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。 3所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准 确无误地将资讯 传达给客户。针求了解客户

9、的真实需求，判断他是即刻需求型 还是培养需求型。 4使用标准的专业文明用语。（如您好：我是 XX 公司的 XX，有一个非常好 的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。） 5面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通过过程中传达给客户的第 一感觉-信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。 NLP 神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售 中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给 对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉， 电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持。 6具有

10、良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、 组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好 倾听能够准确地了解客户的真实需求。 案例分析： 去年底，有一位老总到深圳听取陈安之老师的总裁班课程时非常地激动，就很 想把这种教育带到当地，让当地更多想成功的人尽快地成长起来。于是，他很 快地组织一帮在当地销售领域很优秀的人士，积极的投入到市场的运用中。首 先，对市场进行电话咨讯、调查和调研，经过准确的分析后，发现，想做成功 的人很多，都是困惑于非正确的方法。这下好了，他们决定请亚洲成功的权威 陈安之先生到内地进行公开授课，他们向寿险业、广告业销售领域的朋友展开

11、 强烈的电话咨讯传播攻势。1000 个听课指标，电话营销人员仅仅用了 1 5 天时 间，就完成了，平均每人每天要打 50 通以上的电话。在业务人员仅有 8 人的 情况下，电话带给企业如此之高的工作效率，可见，训练有素的专业人员所拨 打的每一通高品质的电话，都能给企业带来巨大的利润。 电话销售的关键在于电话销售中的沟通表达方式。如何能够在最短的时间段里 了解到顾客的最大需求及是否为目标客户，我们通常会采用设计对的问题，问 对的问题，沟通进效性的问题，来发现目标客户内在的深层的需求。在此基础 之上，销售人员必须以“打对电话找对人的经营策略，在每天、每秒主动出击， 打出每一通高品质的电话来。所有的企

12、业都应以高智能的态度，明智的选择电 话营销。使电话成为企业-未来市场份额占有率的重要生产力。向客户不断提 问对的的问题，销售时，问对问题，在适当的时候，就能获取更大的利润。 世界潜能大师安东尼罗滨说过：“成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？ 一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。“如果你想 改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题， 就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样 的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不 告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言是：“能用问的就绝不用 说

13、。“多问少说永远是销售的黄金法则。但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题，问能够稳定顾客思维方式的问题。在向客户提问之前，一定要明确你 的提问目的。 问对问题的原则： 问简单容易回答的问题。问 YES 的问题。问小 YES 的问题。问几乎没有抗拒 的问题。 怎样才能问对问题？ A、“是什么促使您决定跟我们联系的呢？“-问潜在客户一些关于“做“的问题， 集中询问他们的生活中发生了什么变化。重点问对方设法完成什么目标，眼下 正在做什么，或者过去做过什么。 B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。-顾客对你的问题回答得好坏，一定程度 上取决于你的提问方式。 C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语。

14、-如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂 他所讲的意思。这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。 D、在电话沟通中称呼顾客的姓名，可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营 销员对他（或她）的尊重。 E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。 -如果必须使用专业术语，一定要向客户解释清楚。 F、在电话沟通中，使用“我们“和“我们的“。 -可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。 G、在电话销售中，如有必要，提问时要先获得对方的允许。 -“我可以问您一个问题吗？“ 7如何具有良好的亲和力 尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。 （比如口头禅

15、、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。） 大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自己的姓名是十分 看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想 运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。 叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。同理，叫不上 或叫错顾客的姓名则与自杀无异。 “是诺 伯尔威斯哈尔先生本人在接电话吗“-这样的言语会使客户感到快乐，他 能立即感到自己被突出于人群之中。 8养成良好的工作习惯 A、随时记录 在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、 计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、

16、备忘录等）。 B、自报家门 无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公 司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的 姓名、更好地了解顾客的真实情况。 案例分析： （接听电话）“喂，您好，这里是 XX 公司，我是 XXX，请问，我能为您做什么 呢？“ “请问你们的销售主管王先生在吗？“ “对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？“ “我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨询他，他什么时候回来？“ “对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理 事务的简要内容，以便他回来及时回电给您“。 “我的电话是 XXX“ “方便留下您的全名吗？“ “好，我的全名是王 XXX“ “确定是这些内容吗？王女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来 电。再见“。 （拨打电话）“喂，您好，我是 XXX 公司的 XX，请问，您是 XX 公司吗？XX 小