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1、整体服务流程整体服务流程保安的服务程序保安的服务程序一、接待工作一、接待工作 宾客到来宾客到来 1、值岗：标准站立于门口两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和 宾客马上引领。 2、迎车：前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开 车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免 客人碰到头。 3、引领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸 手示意：“先生/女士，里面请” 。 4、泊车：宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好， 或代客泊车。车场保安要登记好
2、车号及相关记录（停车、取车时间等准确发放 取车牌）停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。 注意事项：注意事项： 1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒宾 客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。 2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。 3、为宾客清洗车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视 镜、车灯即可。 4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵 重物品。 5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上包 括打出租的客人） 。 宾客离店宾客离
3、店 1、询问： 当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客 把 出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。 服务用语：“先生/女士，早/中/晚上好，你需要出租车么？” 、 “车到了，请您上车” 、 “慢走，欢迎下次光临” 。 2、引领： 如宾客是开车来，保安将客人车辆从车场提前提到门前（从更衣室已经通知取车， 不 可以让宾客等待超过 15 分钟） ，按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车， 并欢迎下次光临。 服务用语：“您稍侯，车辆马上开过来” 、 “先生/女士，慢走，欢迎下次光临” 。 3、协助： 如果宾客携带较重教大物品（如行李箱） ，要协助放
4、倒车上。宾客从车场将车开出时， 指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客未开车，协 助宾客打车。不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，在宾客离去时 与宾客道别：“请慢走，欢迎再次光临在水一方” 。 二、消防监控、消防安全工作二、消防监控、消防安全工作消防工作以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全 工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀的设施是靠人来使用的。 （详见保安工作 标准） 三、治安、防盗三、治安、防盗 防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗） 。大堂的服务程序大堂的服务程序一、大堂部的组成一、大堂部的组成：大堂
5、部下设迎宾、总收银吧、鞋吧、以及监管女宾（服务、卫生）五个部分。 二、大堂部的组成结构：二、大堂部的组成结构：大堂部设大堂副理、领班、鞋吧员和收银、收银主管。 三、大堂部服务程序：三、大堂部服务程序：A A、迎宾、迎宾1 1、迎客、迎客：见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬 15 度，致意问好！询问男、女宾客人数，引领 客人到鞋吧，并把人数报到鞋吧，如有司机停车后到，询问宾客与其同来司机姓氏，告诉鞋吧工作人员还有一位姓 X 的客人停车后到，以便预留手牌，在开牌时保证组 合 的完整，引领的过程中向宾客介绍客房（说明房间的紧张） 。服务用语：“先生/女士，早/中/晚上好，欢迎光临在水一方，里边请” 、
6、 “请问您一 共 多少位，您需要预定房间吗？” 。因停车场的因素，故司机停车可能后进入，所以在 报组合的时要将司机计入，以保证组合的完整。 2 2、领位：、领位：宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后：引领至更衣室门口，注意男女宾的指引（男/女宾，这边请） ，防止宾客走错，祝福 客 人方可离去（祝您洗浴愉快） ，然后回到岗位接待下一起宾客。服务用语：“先生/女士，您的房间是 X 楼 XX 号房间。 ” 3 3、送客：、送客：当宾客换好鞋出来时，鞠躬 15 度，为客人把门拉开：“先生/女士，请慢走，欢迎 下 次光临” 。工作技巧：工作技巧： 1、 熟悉公司内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。 2、
7、 在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临时侯能用姓氏称呼宾客， 这会让宾客觉得很体面。 3、 在买单高峰协助大堂副理疏导客流，对客服务。B B、鞋、鞋 吧吧宾客进入宾客进入1 1、准备：、准备： 根据迎宾所报宾客人数，准备相应手牌及作好鞋吧客人流动记录，标准站立服务。2 2、发牌：、发牌：（1）宾客到鞋吧先致以问候，并询问确认宾客人数，发放手牌，一人发放手牌， 一人记录手牌号，发放时双手将手牌递到迎宾或鞋吧员工（尽量不要交到客 人手里） ，同时将鞋牌夹在手牌上（对号入座，不可夹错） ，然后伸手示意指 引宾客进入相关区域， “先生/女士，洗浴这边请” 。服务用语：您得手牌是 58 号
8、，请您拿好“、更鞋，这边请。（2）在发手牌的过程中：A、并根据客人数量询问客人是否预定客房，如预定需 当即告之同来宾客的房间号。B、提示宾客免费寄存贵重物品。服务用语：您有贵重物品需要寄存么、好的，请保管好您的寄存卡、请出示 您的寄存卡、您需要预定房间吗？好的，我给您预定了 5 楼的 508 房间。寄存手续：寄存手续：宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是现金要仔细清点，然后装入封口 袋，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人等） ，一式两份，一份 存底，一份给寄存人，并交待其保管好。宾客领取物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有 不符请示上级处理（或
9、者需要取物人说出寄存物的情况） 。如宾客遗失积存卡，不能轻易领取寄存品，须报部门主管处理。对于寄存时间超过 24 小时为取的要及时报告上级。*建议宾客使用大堂密码保管箱。（3）如迎宾告知同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与其他 宾客混合。服务用语：“先生/女士，您是和 XX 是一起的吧，这是您的手牌。如宾客有 留言，勿忘转告：他们洗浴后在 308 房间等您” 。3 3、开牌：、开牌：手牌发放完毕，准确记录到手牌记录单上，然后由开牌员将手牌号输入电脑开牌。开牌后必须将同来宾客书入同一个组合 ，后来的宾客（如停车的司机后进入） ， 如知道先来宾客手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录
10、单别在一起，但对不能 确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。4 4、更鞋：、更鞋： 1、 引领宾客沙发就坐，协助更鞋（采用半跪式服务，协助客人更鞋、脱、穿袜 子，除非忙不过来） ，并同时将相对应鞋牌夹在客人鞋子上（不可夹错） 。 2、 同时询问客人是否擦鞋，免费为客人提供除尘服务。3、 先夹鞋牌后及时将手牌交回客人手中（确认客人、手牌、鞋牌一致） 4、 然后指引宾客：洗浴这边请，祝您洗浴愉快。 宾客离店宾客离店 1 1、备鞋：、备鞋：当总台离店手牌号传达过来时，先将鞋准备好。2 2、取鞋：、取鞋：总台结完帐，把取鞋单拿过来时，把清洁好的鞋放到宾客面前“先生/女士，这 是您的鞋么？我们已为您
11、清洁好了” 。注：鞋吧不能凭手牌取鞋，必须在总台确认结帐，将取鞋单消费帐单、手牌同时 送过来时方可方可发鞋，否则造成跑单鞋吧要付相应责任。3 3、送客：、送客：宾客换完鞋后，欢送客人，如客人寄存贵重物品，提醒客人勿忘取走。服务用语：先生/女士，慢走，请您带好随身物品。注意事项：注意事项： 1、 手牌和鞋牌一定要一致，对号入座，千万不可弄错。 2、 发入手牌时注意穿插开，及时记录好浴牌号并将同来的记录在同一组合，不 可记录混淆。 3、 对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同 意不可轻易擦油，凡有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭 干净，不可有遗漏，打油时要
12、分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。 4、 客人若无取鞋牌，自己要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。C C、总服务台、总服务台宾客离店宾客离店1、准备：当更衣室将即离开的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出 来，以加快结帐速度（更衣室必须将要买单宾客手牌号用对讲机报于总服务台） 。2、接手牌：当宾客到总台时双手接过手牌，接过手牌号要记住哪位宾客多少号，谁与谁是同一组 合的，不能弄错，并询问哪位结帐（同时询问有无会员卡/贵宾卡/金卡/储蓄卡、有 无 优惠卷？） 。服务用语：您一共几位？您一共四位对么（以知再确认） 、请问您四位一起买单吗？ 先 生/女士，您有贵宾卡或优惠卷么？、请
13、您稍等。3、转帐：如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客，经结 帐宾客同意后，离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台，由总台给其取鞋单和消 费帐单（必须给客人查看消费帐单） ，到鞋吧取鞋后可离开。服务用语：先生/女士，请稍等，您的帐单那位帮您结帐，您稍等，我打个电话确认 一 下、对不起，打扰了，您的手牌是 XXX 号么，XXX 号手牌消费了 2000 元，由您一起买 单对么？、对不起，先生/女士，他说不太清楚、先生/女士，麻烦您在这签字、对不起，耽误您的时间了。4、报帐：得知宾客的结帐方式后，打出帐单，报上消费金额。服务用语：先生/女士，总共消费 3800 元，请
14、您过目。5、收款：结帐时，要唱收唱付：先生/女士，您六位一共消费 3250 元，收您 3300 元，找您 50 元，请您收好。6、开发票：如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开，特殊要求不能擅自做主。服务用语：先生/女士，这是您的发票，请您收好。先生/女士，对不起，我们只能按 实际消费开具发票，我帮您问问好么。7、发取鞋单、消费帐单：宾客结完帐，根据相对应的手牌号发给取鞋单、消费帐单，到鞋吧取鞋，注意取鞋单 不能发错，如因总台发错造成投诉或宾客损失由总台负责。如果有一位在结帐，其他同来宾客要求先换鞋，经确认后可以给正在结帐宾客同来客 人先发取鞋单取鞋。服务用语：先生/女士，这是您的取
15、鞋单和消费帐单，请您到鞋吧取鞋，这边请。注意事项： 1、 准备：必须提前作好买单准备，准确无误，闲时先核单。 2、 如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否同意买单。 3、 不要先张口为客人开发票。 4、 超乎寻常的高额消费要及时通知当班经理。 5、 尽量记住长来宾客姓氏，加强与宾客之间沟通。 6、24 小时以上未离店的宾客要及时通知当班经理。 洗浴部服务程序洗浴部服务程序A A、更衣室、更衣室 宾客进入宾客进入 1、引领： 当宾客到达沐浴部时，沐浴部咨客注意男女宾的指引（男/女宾，这边请） ，防止宾客 走 错，祝福客人（祝您洗浴愉快） ，然后回到岗位接待下一起宾客。 更衣室员工鞠躬致意问好（
16、行使抬手礼） ，接过客人的手牌，看清楚道：*号箱这边请。服务用语：先生/女士，XX 号箱在这边，请随我来或这边请。注意事项：咨客位置不能闲置。2、开箱：将宾客引领到更衣箱前，为客人打开箱后，替客人更衣及协助客人将衣服挂入衣箱， 注 意挂整齐，尽可能不让衣物蜷缩在一起以免出现折痕。服务用语：先生/女士，请坐，我来帮您更衣。注意事项： 帮助客人更衣时，西装等拿住衣领，衣口袋朝向客人，裤子类使用裤夹以免出现折痕，挂衣物时以从外到里的顺序挂放，方便客人穿衣，并将衣箱始终在客人视野之内。3、锁箱：宾客衣物及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：您的衣箱已经锁 好 了！将手牌为客人挂好，伸手示意：先生/女士，水区这边请，祝您洗浴愉快。服务用语：今天我们新推出 XX 项目，客人反映较好，您可以试一下。注意事项：再次询问客人有无贵重物品需要寄存。公司目前暂没有洗衣服务（略） 宾客返回宾客返回1、迎接：宾客回到更衣室询问：先生/女士，您休息好了，您买单吗？（可能买单或取物品，夜 间将设开箱记录表） ，您多少号，？接过手牌：XX 号这边请，我帮您开箱。2、更衣
