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1、沱江之星商务沱江之星商务酒店酒店前台前台礼貌用语礼貌用语1、客户一进门,前台必须起立、微笑,并同时说:先生、小姐,您好。2、当客户走近柜台,面带微笑询问:您好、欢迎光临!请问有什么可以帮助您的吗3、如果客人说是来订房,先询问是否有预订 您好,请问您有预订吗? 4、需要客户等待的时候,应说 不好意思,请稍等。 5、客人到来的目的是需要订房间,在根据客人的需要推荐房间 请问您需要什么类型的房间? 6、当客户确定房间之后,需要登记客户资料,应说: 请您把您的身份证给我登记,请问是几个人住? 7、向客人说明收费情况时一定要咬字清楚。不能含糊不清: 您的房款一共是、 、 、 、 、 、 、收您、 、 、
2、 、 、 、 (登记好之后收房款) 8、填完押金收条之后,微笑着双手递上单据请客户签字确认: 麻烦您在单据上签名确认。 9、当所有的程序做完之后,应双手递上房卡: 这是您的房卡请收好,您的房号是 xxxx,请沿右手楼梯上二楼,希望 您入住愉快。 10、当客户次日需要退房时,应礼貌的说:您好、请问您退房吗?请将房卡给我,马上为您办理退房手续 ,您可以在沙发上稍坐一下。 (马上通知客服人员查房) 11、当确认好了客户的消费情况后,应告知客户: 您好、您的房间共消费了 xx 元、房费 xx 元、其他消费 xx 元,应退还您 xx 元,请您签字确认。12、当客户准备离开时,应双手递上名片,并微笑说: 这是我们酒店的名片,下次需要的话,可以先打电话预定,谢谢您的 光临,再见! 13、在客户等待查房结果的时候,应向客户倒水,并递上客户调查表: 请问您对我们的服务还满意吗?有没有那些地方需要改进,以方便您 的再次入住?(领班) 14、前台人员全体起立微笑送走客人:欢迎您的再次光临,再见!在和客人说话时态度要真诚、友善。并且面带微笑。让客人感觉到 亲切感。觉得我们酒店是一个正规、服务态度好。