解除客户抗拒的八个步骤

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1、解除客户抗拒的八个步骤一、先发制人，以防为主解决客户抗拒最好的办法就是在客户没有提出异议之前，你就主 动提出来并把它解决掉，让客户不受干扰地专心听你的解说。举例来说，你的产品比竞 争者的昂贵，且知道价格问题会成为主要的抗拒理由，你就应该在销售对话一开始时就这 样说：“王先生，在我开始之前，我想告诉你，我们的产品是市面上最昂贵的。然而，即使 是这样的价位，每年都有很多人购买这项产品，你想知道为什么吗？”用这种先发制人的 战术，准客户就没有办法再说“你的价格比别人的贵”，因为你已经告诉他为什么了。不管 客户主要的抗拒意见是什么，你都要准备在一开始就将它打得落花流水，不要让它成为一 个抗拒点。 二、

2、充分准备，万无一失销售之前的准备和你成交的概率成正比。因为在与客户沟通 时，客户随时会提出各式各样的问题，只有对客户的问题对答如流，才会赢得客户信任。 而你的迟疑和不确定会让客户感到失望，并对你的产品产生怀疑。所以，在产品展示之前， 你要能够预测并胸有成竹地回答客户的反对意见，这会让你看起来是位真正的专家。记住： 没有准备你就是在准备失败。 三、客户忘记，不要再提如果问题是在产品介绍的早期提出，但后来却没有再度被提 起，那么就算了。往往客户提出抗拒意见或问题，只是想证明他们是在注意听，但这些抗 拒意见其实是无关紧要的。 四、转换话题，转移客户注意力当客户提出反驳时，立刻转换话题，然后设法再继续

3、 转回到商谈的主题。话题转换的目的是调整情绪，使商谈气氛趋于友好。但不可脱轨太远， 一有机会就应立即回原来的主题上。例如可使用这些过渡句：“你说得太对了！另 外还有一点”“此事不假，但还有一事”“我同意你的看法，而且我确信你 也同意” 五、巧将异议变成卖点客户提出异议的地方，销售人员也可以巧妙地将其转化成产品 的卖点，把反对理由转变为购买理由。例如，客户如果认为某件商品的价格太高，那么有 时就可以针对这一异议向客户强调：导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货， 能确保产品的质量和优质的售后服务，而其他产品就不能保证这一点了。诸如此类的答复 使客户很乐意接受。再举一例：客户：我不需要参加什

4、么演讲训练，因为我很少被请 上台演讲。销售员：这正是您应该参加训练的好理由。您很少被请上台演讲正 像您所承认的是因为您缺乏当众讲话的能力，但等您参加过这个训练课程以后，您就 会成为很好的演说家，就会有很多机会请您演讲了。 六、用产品的其他利益对客户进行补偿一个产品由多方面的要素构成，这些要素就构 成了多方面的利益。如果在价格上不肯让步，那么你可以在售后服务上给予客户更多的优 惠，以此来有效地消除客户在价格要素上的异议。例如：客户：这部车的价格不贵， 但最快只能跑 160 公里，太慢了！销售员：是的，160 公里的时速确实不算高，但这种 车设计时更多的是考虑其经济性，非常省油，我想您也不愿意将钱

5、浪费在您很少用到的高 速上。七、提供适当资料以解答反对理由 对客户提出的反对理由，销售人员应尽量提供全面 确凿的证据，如老客户的感谢函、专家评断、客户使用满意的照片等。也可以描述一个故 事，而且越是生活化的实例越具有说服力。你要向客户说明真实的情况给他们提 供事实，你可以假设客户的反对只是变相的要求你提供更多资料。 八、让客户回答自己的反对理由要让客户回答自己的反对理由，只要让他们继续谈下 去。也许，这正是他们要反对的原因希望有人听听他们的看法。就像有位哲学家说： “许多人宁愿你静听他们的意见，而不要你回答他们的问题。 ”所以，你可以用问问题的方式引导他们谈话，一旦他们回答了自己的反对意见，情

6、绪就会平静下来。比如，你可以 说：“李先生，我对您的这个看法很感兴趣，可否请您进一步解释一下呢?”或是，你可以 直截了当地问：“为什么您这么认为呢?”假如客户的反对意见并不是十分合理，或 客户自己对这个意见也是一知半解，观念不是很成熟，这时，通常他们会坚持一阵子，然 后就会承认这个问题并不是很重要。要让客户回答自己的反对理由，必须要有耐心，同时 提一些引导性的问题，就会有非常好的效果。 九、承认对方的反对理由 有些反对购买的理由很难克服因为它们的确是实情，而 且很难回答。这时最好的方法就是点头承认。不要浪费时间去说服对方认错尤其 是对方的理由十分充分的时候。假如客户说：“我们现在的存货过多。

7、”而你也知道那是事 实，那就不要为此争论。你可以说：“我知道每年到了这个时候，情形都是如此。同时我 有一个新产品相信你会喜欢，因为到目前为止，还没有人经销，相信销路会非常好。 ”没有 什么东西是十全十美的，甚至你的产品，甚至这本书。 十、使反对具体化在认同了客户的想法和感受以后，销售人员要尽最大努力使客户的 意见具体化，即客户反对的细节是什么？是哪些因素导致了客户的反对？使客户意见具体 化有助于彻底找出导致客户异议的真正原因。客户很多的反对意见并不是他们真实的想法， 所以，销售人员在听到客户的异议后，不要急于就客户异议的本身作出解释，而是要尽量 探寻客户更为详细、具体的反对意见。 在探询细节时

8、，销售人员要努力了解以下三点： 1 客户的真实需求是什么？客户的真实需求是指客户表面异议之下的实质性意见。 2 客户需求的迫切程度如何？客户的真实需求可能包含若干层次，销售人员要了解 客户真正需求的优先次序哪些是客户最迫切需要解决的，哪些是可以次要解决的。了 解了相关的优先次序后，销售人员就可以确定解决的重点。 3 导致客户异议的原因可能是什么？善于分析的销售人员能有的放矢地发问，这样 更容易了解客户的真实意思。开放式和封闭式的问题应该交替使用。通过询问确认客户反 对意见的真实原因，由此来了解客户真正的需求是什么、迫切程度如何以及他们可能存在 的疑虑。当客户提出任何的疑问，你都要专心地听，停顿

9、三到五秒钟仔细考虑客户所说 的话，然后很清楚地回答：“你这句话是什么意思？”或“你真正的意思是什么？”这种 开放式的问句让人无法拒绝。当你用这样的问句回复抗拒意见时，客户就会把他的考虑补 充说明，并且澄清他反对的理由。你可以一再使用这个问句去问他，而每次你这样做，客 户就会给你更多的资讯。很多时候，只要你用这样的问句不断问他，他往往自己就解开了 抗拒的疑虑，成交也就成为顺理成章的事情。 有效应对客户的八种借口 1“我要考虑一下。 ”销售人员：“太好了，想考虑就表示你有兴趣，是不是？刚才 您已经了解了我们产品的特点和优势，这些也非常符合您的要求，某先生/小姐，您是不是 还需要和其他人商量商量呢？

10、” （找出决策者。 ）(如果对方回答不是。)“太好了，某先 生/小姐是一个非常有主见的人，我知道您买这个产品是为了解决更多的问题，但如果这样 拖延下去一定会耽误您很多宝贵的时间和精力，给您带来一定的损失。我虽然在很多方面 不如您（赞美客户很必要） ，但对这种产品了解还是很全面，您有任何的问题，我可以马上 回答您，现在您最想知道的一件事是什么？” （找到客户真正的抗拒点。 ） 2“我想多比较几家看看。 ”销售人员：“您知道吗？某先生/小姐，很多客户也像您 一样，都想以最优惠的价格买到最好的产品和服务，对吗？” （客户一般是肯定地回答。 ） 销售人员：“您可不可以告诉我，您想看些什么，或者作哪些比

11、较？如果您看完后发现我们的产品最符合您的要求，您一定会回来购买我们的产品是不是，某先生/小姐？” （客 户一般是肯定地回答。 ）销售人员：“太好了！就为了帮您节省时间，我们为您准备了有 关同类产品的相关资料(一份竞争对手的相关负面信息的报道)，你可以仔细看一看，相信 您会作出最佳的选择。 ” （一份客观属实的同类产品的负面信息报道，是说服客户购买的关 键。 ） 3“你的价格太高了。 ”销售人员：“如果我们能够想办法让您觉得比较便宜，您是 不是能够马上成交？“(一定要在事前准备好对策，例如分期付款、把价格分解，或给一定 的优惠礼品等等，遇到价格问题一定要多谈价值再谈价格。)销售人员：“您认为价格

12、贵， 是和什么相比?” （举例同类产品中价格较贵的产品，并引导客户正确看待价格的差异，如 质量、功能、服务、技术等方面的对比。 ）4“你们的产品有某某产品好吗？”销售人 员：“您认为某某产品好在哪里？某某是非常好，但它具备的优点我们都有，同时我们还 有一些其他的优势，我很乐意为您介绍一下。 ”销售人员：“最好的不一定是最合适， 我相信某先生/小姐是一个很有主见的人，购买产品一定会选最适合自己的，您说是吗？” 5“我需要和某某商量商量。 ”销售人员：“某先生/小姐如果您个人就可以作决定的 话，您会不会购买？（取得客户的私人承诺）通过对产品的了解您也非常认可这个产品， 为了更快地让您使用这样的产品

13、，我们先暂时确定下来。 （把合约拿到客户面前）如果明天 你感觉不太合适可以打电话告诉我，我会把合约撕掉，对您也没什么损失，您说好不好？” 6“给我一些资料，我再和你联系。 ”销售人员：“如果这些资料能代替我做事的话， 我早就失业了。如果您现在有什么不太清楚的地方，我可以告诉您。 ”(如果客户没有其他 问题，你可以继续向他说明更多购买的理由。) 7“我有朋友也在卖这样的产品，他会给我更多的优惠。 ”销售人员：“假设您必须 进行心脏手术，您会找最好的心脏科医生操刀，还是因为亲戚朋友是医生，就把这个业 务给他们？”客户也许会说，朋友能给我更多的优惠，你可以问客户开哪一种汽车， 不管客户开哪种汽车，你

14、都要问他们为什么不买其他牌子的车，然后等着他回应。如果他 开的是奔驰车，你问他为什么不开富康或夏利等等。通常客户的回答就是奔驰是身份的象 征，或品质好、服务佳，优点多等等。然后你在告诉客户：“这正是您向我买的原因。 ”8“我现在还不能立刻下决定!”“假设 0 分代表没有希望，10 分代表你已经决定签约，那么你现在大概是几分？”如 果答案是 6-9 分，你就接着问：“如何才能达到 10 分？”如果答案是 0-5 分，你可能需要 重新设计你的方法，或者干脆放弃。 如果客户说“太贵了”价格问题经常在每次销售对话开始没多久就会被提出来，往往 客户还没有了解你在卖什么就会脱口而出：“这要花多少钱？”不管

15、你是卖什么，卖多少 钱，他的最初反应都会是：“太贵了，我买不起。 ” “我们可以买到更便宜的。 ” “现在不想 买。 ” “请留下资料，让我们考虑一下再和你联系。 ”这样的状况会把你迷惑住。不管价格是 多少，它总是超出客户愿意付的钱，它永远会比预期的价格高。但你要记得，有意愿付 钱和有能力付钱是两码事。一般人可能在一开始不愿意付钱，但这并不表示，经过你的说 服，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主 要任务。 价格很少成为抗拒理由，只有当销售人员除了价格的吸引力之外说不出其他客户应该购 买的理由时，客户才会单单基于价格因素来决定购买。在一项客户调查中，受访的

16、客户被 问到不购买某项产品的理由时，有 94%的人说非价格的因素是购买的最重要的理由。他们之所以用价格因素搪塞销售人员，是因为基于过去的经验，这是最容易摆脱销售人员的办 法。 在销售商谈中，无论客户提出哪种价格异议，销售员都应认真地加以分析，探寻隐藏在 客户心底的真正动机。只有摸清了客户讨价背后的真正动机，才能说服客户，实现交易。 有关心理学家曾作过调查，认为客户讨价动机有以下几种情况。 客户想在商谈中击败销售员，以此来显示他的谈判能力 客户想利用讨价还价策略达到其他目的 客户不了解产品的真正价值，怀疑价值与价格不符 客户想通过讨价还价来了解产品真正的价格，看看销售员是否在说谎 客户想从另一家买到更便宜的产品，他设法让你削价是为了给第三者施加压力 客户还有其他同样重要的异议，这些异议与价格无关，他只是把价格作为一种