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1、1重庆和平药房连锁有限责任公司重庆和平药房连锁有限责任公司 质量管理自我评价报告质量管理自我评价报告一、企业总体情况一、企业总体情况1 1、老字号、老字号和平药房和平药房和平药房是一个至今有 50 余年历史的老字号药房。 “和平”之意是为了庆祝抗战胜利，祈望人民过上祥和、太平的生活。几十年来，和平药房以其主动、热情、耐心周到的服务，被重庆市人民政府授予“文明单位”的称号，成为重庆医药系统窗口行业的榜样。1993 年，和平药房以良好的经济效益和社会效益，赢得了“全国医药零售商业企业先进班组”的称号，1994 年，它又以重庆最大的零售药房的身份加入了全国十大中心城市医药零售商店联谊会，并成为了联谊
2、会理事单位。2001 年被授予重庆市企业法人知名字号。2 2、与时俱进的和平药房、与时俱进的和平药房顺应市场经济发展的潮流，1997 年，重庆和平药房连锁有限责任公司成立。重庆和平药房连锁有限责任公司是重庆医药股份有限公司集约化、专业化经营的成果，主要从事西药制剂、中成药、保健品、玻璃仪器、化学试剂、中药饮片、食品、饮料、保健食品、健身器材、医疗器械、日用百货等经营，经营品种 10000 余种，2001 年销售实现 5.6 亿元。和平药房作为国家药品监督管理局跨省连锁经营试点单位之一，已成功迈出了跨省市经营的步伐，目前近 700 家连锁网点遍布重庆市各区县，贵州德江，四川2南充、自贡、达州、阆
3、中、射洪、安岳等地市。和平药房坚持历代相传的“小病当医生、大病当参谋、重病当亲人”的服务宗旨，秉承 “放心药房、健康药房、便民药房 ”之经营理念，以8000设施一流、功能齐备、管理规范、配送及时的配送中心、500的阴凉库，实施 GSP 规范管理，完善的配套服务，为广大的消费者塑造真正的放心药房，提供质量可靠的药品，并在 2001 年年 4 月全国首批通过月全国首批通过 GSP（药品经（药品经营质量管理规范）认证。营质量管理规范）认证。和平药房在社会各界及广大市民中享有极高信誉，到目前为止，公司已获“医药商品质量管理全国示范药店医药商品质量管理全国示范药店” 、 “全国精神文明建设工作先进单全国
4、精神文明建设工作先进单位位” 、 “全国职业道德建设先进单位全国职业道德建设先进单位” 、 “全国用户满意服务企业全国用户满意服务企业” 、 “全国全国诚信单位诚信单位”五个全国性荣誉称号，2002 年 5 月经中国商业名牌管理委员会审查认定为“中国商业名牌企业中国商业名牌企业” ，和平药房的“真情服务真情服务”被认定为“中国商业服务名牌中国商业服务名牌” 。 2000 年年和 2001 年连续两年成为中国连锁业年连续两年成为中国连锁业 100强强之一。3 3、企业总体战略发展目标、企业总体战略发展目标在未来的 3-8 年内，和平药房的总体发展战略是：以科技为依托，零售连锁业务与公司调拨业务并
5、重，市内外业务一体以科技为依托，零售连锁业务与公司调拨业务并重，市内外业务一体化，公司业务规范统一化，合理配置资源，发挥比较竞争优势，大力发展化，公司业务规范统一化，合理配置资源，发挥比较竞争优势，大力发展主营业务，不断推进差别性的产品和服务，为公司客户提供全面的商业服主营业务，不断推进差别性的产品和服务，为公司客户提供全面的商业服务并满足不同层次个人客户的需求。务并满足不同层次个人客户的需求。寻求新的利润增长点，利用连锁网络价值，坚持便民理念，辅以多元寻求新的利润增长点，利用连锁网络价值，坚持便民理念，辅以多元化经营业务。积极寻求与利益伙伴或竞争对手的相互合作，拓展市场空间，化经营业务。积极
6、寻求与利益伙伴或竞争对手的相互合作，拓展市场空间，3提升品牌形象。始终坚持发展是解决一切问题和矛盾的出发点和关键点，提升品牌形象。始终坚持发展是解决一切问题和矛盾的出发点和关键点，积极抢占网点，合理布局，加大跨省连锁的步伐，积极探索国际化运作。积极抢占网点，合理布局，加大跨省连锁的步伐，积极探索国际化运作。注重团队建设和企业文化建设，建立有效的企业运作管理模式。注重团队建设和企业文化建设，建立有效的企业运作管理模式。4 4、管理是和平药房发展的主题、管理是和平药房发展的主题4.1 严格实行“九统一管理” ，确保人民用药安全有效是和平药房连锁可持续发展的核心。和平药房连锁公司是重庆市和中国西部最
7、早成立的药品零售连锁企业。它以统一店名、统一店容店貌、统一标识、统一质量管理、统一进货、统一配送、统一价格（实行区域统一） 、统一服务标准、统一核算的“九统一”管理模式出现在重庆市场，九统一管理是和平药房管理核心。4.2 科学的物流配送是和平药房连锁致胜的关键。连锁经营的发展必须有功能完善的配送中心做支撑。2000 年 8 月开始，和平药房成功实现对配送中心的计算机信息管理系统和发货车的一系列改造，建成了西部最大、面积 8000 多平方米的配送中心，同时对人员进行了全面系统的培训，保证了配送中心高效、快捷的运转。公司对离和平药房连锁公司配送总部 100 公里内的要货区域实现直接配送；在离配送总
8、部 100 公里以外各区、市、县级公司建立分送中心实行分级配送。物流配送系统形成了经营规模化、管理规范化、设施标准化、信息电子化的四大特色。4.3 实施计算机信息网络管理，提高企业整体运转效率。 为顺应知识经济时代和信息时代的市场竞争要求，1999 年 12 月公司毅然决定实施计算机网络管理。先期投入 500 万与深圳华尔兴网络公司联合开发计算机信息管理系统：自动报警系统、效期管理系统、条码管理系4统等，在进货、配货、销售等环节对人流、物流、资金流、信息流全面应用计算机和网络技术，从基础性和应用性的工作入手，节省费用，提高工作效率、管理效率、品牌效应。现已开始逐步实现 700 家连锁店的网络管
9、理。5 5、以以资资本本、品品牌牌经经营营为为依依托托，构构建建连连锁锁网网络络拥有终端网络意味着拥有市场。和平药房连锁公司成立后，除了发展直营店外，还以兼并、控股、转让产权的形式对重庆近郊三十多个区县医药公司进行重组改造；在四川、贵州等地实行跨省经营。700 家连锁网点已遍及重庆市各区县及川、黔两地。在重组中，和平药房坚持人才本土化原则，依靠原有管理人员，通过输入理念、输入机制、输入管理、输入品牌，输入文化、输入资金，全面提升企业品质，使其在短期内发生了深刻变化，在企业文化、价值观、管理手段上与和平药房相融。6 6、C CI I 系系统统 塑塑造造和和平平药药房房的的形形象象宣宣言言和平人有
10、一套完善的 CI 系统。我们秉承“献身医药、追求卓越、崇尚团结、忠于企业”的企业精神，以“放心药房、便民药房、健康药房”之经营理念，始终把“为大众健康服务”作为我们的使命；在日常工作中，和平人本着 “小病当医生，大病当参谋，重病当亲人”的服务宗旨，严格实行“九统一”的规范管理，为广大顾客提供满意的服务。 “和平药房，放心药房”的美誉深入人心。和平药房形象是经过精心设计后推向市场的，大到店名、店貌、装修风格、色彩，小到货架摆放、药品标签、店名服饰等全部采用统一格调。简洁的 “和平鸽”标识，易于上口的“和平”名称为连锁经营奠定了基础，为企业树立了良好的社会形象。57 7、加加强强企企业业文文化化的
11、的建建设设，提提高高和和平平药药房房的的核核心心竞竞争争力力根据和平药房商业零售企业的特点，我们将“开放、进取、忠诚”作为公司的企业文化， “以人为本”作为企业文化的核心。按照“人本企业”的要求，营造良好企业文化氛围。塑造兼容并包的企业文化，尊重员工的个性发挥，营造公平、上进的人文氛围，充分激发员工的积极性、主动性、创造性，使企业与员工得到双赢的发展。我们还开展“员工与经理对话日”活动，建立企业内部坦诚通畅的沟通渠道，使员工感受到企业的忠诚，进而忠诚于企业。回首五十多年来走过的路，和平药房在领导的关怀及社会各界的关注下成长，不懈探索与追求，并取得了辉煌的业绩，也为人们的用药安全奉上了一份诚挚的
12、“和平”真情。 2000 年 6 月国家药品监督管理局郑筱萸局长来我司视察，对和平药房高速发展盛赞不已，欣然题词：“创满意药店，让连锁经营走向全国，走向世界” 。我们愿借郑局长的良好期望，让和平药房走向全国，走向世界，构筑一个光辉的“和平”连锁时代！6二、自我评价报告二、自我评价报告1 1、领导和战略、领导和战略自 1997 年 5 月成立以来，重庆和平药房连锁有限责任公司管理层，特别是最高管理者严格执行国家有关质量方针、政策、法律、法规，合法经营，牢固树立以质取胜和以顾客满意为中心的经营思想，引导企业走质量效益型发展道路。因我司上级主管单位重庆医药股份有限公司自 1994 年起就对企业实施医
13、药行业质量管理（GSP）体系进行了规划，并于 1996 年开始在全公司大力推行，所以集团公司在规划和建立和平药房连锁有限责任公司前就要求筹建部门把 GSP 管理标准作为企业建设的重要组成部份，纳入企业战略发展规划进行通盘考虑。1996 年我司根据国家内贸部和重庆市政府关于流通体制改革的要求，对连锁经营这种新型流通业态进行了系统的研究，根据当时我司的自身条件和连锁经营管理的基本要求，研究和制定了连锁经营发展规划 ，同时还根据医药经营企业 GSP 规范的要求和我们的实际情况，研究和制定了一套零售药品质量管理制度 、 零售药店质量管理实施细则 、 零售连锁商店服务规范和和平药房连锁店操作规范 ，制定
14、了企业九个方面的统一标准。它包括“统一店名、统一标识、统一店容店貌、统一进货、统一配送、统一核算、统一质量管理、统一价格、统一服务标准”等内容。1.1 质量意识71.1.11.1.1 公司最高管理者高度重视质量工作，追求卓越的质量观念，并向全公司最高管理者高度重视质量工作，追求卓越的质量观念，并向全体员工宣传贯彻。体员工宣传贯彻。集团公司在研究制定 1998-2005 年发展战略目标纲要时，把和平药房连锁经营和实施 GSP 管理列为企业首要工作的重点，总经理亲自主持专门筹备会议，组织专人起草了企业经营发展目标和企业实施 GSP 管理的质量目标。1996 年的重庆医药市场，鱼龙混杂极度混乱，伪劣
15、药品混迹于市，药品零售网点集中于闹市，广大社区居民和农村集镇缺医少药，人民群众购买药品困难而且极不放心。和平药房的最高管理者，高度重视人民群众的这一要求，决心要建立一种能让人民群众真正信耐和放心的便民药房。因此在制定企业发展战略规划和企业质量目标方针时，要求企业要把坚持“质量第一、预防为主”的方针，发扬“献身医药、追求卓越”的企业精神，作为企业建设的第一要务。在确定企业质量目标时，明确提出“在1998 年 GSP 达标的基础上实现 GSP 认证，进而争取全司实现 ISO9000 的认证” 。在实际工作中，于 1998 年 9 月，通过全司职工的共同努力，和平药房连锁公司实现了 GSP 达标，企
16、业获全国药品质量管理示范药店称号，此后全体员工再接再励，于 2001 年 5 月获国家药品监督管理局 GSP认证通过，是中国西部地区首批通过 GSP 认证的企业。与此同时，企业经营也获飞速发展，连锁门店由过去居于闹市的解放碑地区走向了全市各区市县，把和平药房开向了居民社区和农村乡镇。人民群众买药不仅能够放心而且也感到了十分方便。1.1.21.1.2 公司最高管理者领导企业建立了稳定的企业领导管理体系和质量控公司最高管理者领导企业建立了稳定的企业领导管理体系和质量控制体系，持续改进和追求卓越的质量观。制体系，持续改进和追求卓越的质量观。和平药房连锁公司建立了董事会领导下的总经理负责制，总经理通过副总经理对各业务部门和管理部门对企业实施经营管理，同时还通过管理8者代表，领导企业质量管理部门对各项经营活动实施全过程的质量控制。公司还建立了以总经理为组长，各职能部门负责人、专业技术人员为成员的“和平药房全面质量领导小组”下设“全面质量管理办公室” ，由公司质量管理部主要负责人担任办公室主任，全面领导
