苏果超市顾客满意度现状及提高途径市场营销专业毕业设计毕业论文

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1、江苏大学成人教育学院江苏大学成人教育学院毕毕 业业 论论 文文论文题目：论文题目： 苏果超市顾客满意度现状苏果超市顾客满意度现状及提高途径及提高途径 班级学号：班级学号： 市场营销专业市场营销专业学生姓名：学生姓名： 指导教师：指导教师： 2018 年年 6 月月 18 日日江苏大学工商管理学院市场营销系毕业论文苏果超市顾客满意度现状及提高途径苏果超市顾客满意度现状及提高途径摘要摘要 顾客满意度一直是市场营销学中的一个重要方面，并逐渐发展成为市场营销的焦点和核心问题。在当代，顾客满意度作为超市服务行业中一个重要的指标，己成为超市争夺和占领市场的重要工具。因而提高超市顾客满意度成为我国超市服务行

2、业的当务之急。本文首先运用了文献收集法，分析了顾客满意度的相关理论知识，了解了顾客满意度领域已取得的研究成果，为本次研究打下了坚实的理论基础。其次采用了问卷调查法，找出苏果超市顾客满意度存在的问题，并且对苏果超市顾客满意度存在的问题提出了有效的解决策略。面对日益加剧的市场竞争，超市要想立于不败之地的唯一途径就是提高顾客满意度。而提高顾客满意度最重要就是一切以顾客为中心。也只有这样超市才能不断地发展。关键词关键词 苏果超市；顾客满意度；提高途径苏果超市顾客满意度现状及提高途径The Current Situation of SuGuo Supermarket Customer Satisfact

3、ion and the Approach to Improve ItCustomer satisfaction has always been an important factors of Maketing, and which is becoming the focus and core issues. In contemporary, as an inmportant indicator of supermarket, customer satisfaction has become an important tool to dominate the market. So it is a

4、n urgent priority to increase the customer satisfaction of our supermarket sevice industry.In this paper, firstly, to analyze the theoretical knowledge related to customer satisfaction with the literature collection, and find out the achievement in this field, which lay a solid theoretical foundatio

5、n. Secondly, with the questionaire, to find out the extant problems of Suguo supermarket customer satisfaction, and put forward an effective strategy to solve it.With an increasing competition in the market, for supermarket, to improve customer satisfation is the only way to remain invincible. And t

6、he most important method of increasing customer satisfaction is customer-centric. And only in this way the supermarket keep an continuous development.Key words: Suguo Supermarket; Customer Satisfaction; Improve Approach江苏大学工商管理学院市场营销系毕业论文I目目 录录1 1 绪论绪论 .11.1 研究背景 .11.2 研究目的及意义 .11.3 国内外研究现状 .11.3.1

7、国外研究现状 .11.3.2 国内研究现状 .11.4 研究内容与方法 .12 2 关键概念辨析关键概念辨析 .22.1 核心概念界定 .22.2 顾客满意度理论分析 .32.3 提高顾客满意度的意义 .33 3 苏果超市顾客满意度现状分析苏果超市顾客满意度现状分析 .33.1 苏果超市介绍 .33.2 苏果超市顾客满意度现状 .33.3 苏果超市顾客满意度存在问题 .43.3.1 服务质量 .43.3.2 购物环境 .43.3.3 商品质量 .43.3.4 商品摆放 .43.3.5 售后服务 .44 4 苏果超市提高顾客满意度的策略苏果超市提高顾客满意度的策略 .54.1 解决服务质量的策略

8、 .54.2 解决购物环境的策略 .54.3 解决商品质量的策略 .54.4 解决商品摆放的策略 .54.5 解决售后服务的策略 .5苏果超市顾客满意度现状及提高途径 4.6 其他策略 .6结论结论 .6参考文献参考文献 .6附录附录 .7江苏大学工商管理学院市场营销系毕业论文11 1 绪论绪论1.11.1 研究背景研究背景顾客是超市服务业利润的直接源泉，是影响和制约企业、行业乃至产业生存的战略性资产。在买方市场条件下，特别是在全球经济增长明显减速、市场竞争日益激烈、行业利润日趋微薄、消费者维权意识逐步兴起和用户需求日益个性化、多样化的今天，顾客满意正日益成为制约超市企业生存和发展的关键。1.

9、21.2 研究目的及意义研究目的及意义本文研究的目的是如何提高苏果超市满意度。十分满意的顾客才有可能是忠诚的顾客，而忠诚的顾客对公司的利润有着惊人的影响，一个小的客户保持率的提高都能导致利润可观的改善。1.31.3 国内外研究现状国内外研究现状1.3.1 国外研究现状在国外，满意问题首次被关注可以追溯到 200 年前。1802 年，英国法学家和哲学家本塞(Bentham)便从政治的角度把人们满意的可比较性和累加性与实用的观点区别开来，他认为否认满意在不同的人之间的可比较性是与政治理性背道而驰的。1.3.2 国内研究现状中国顾客满意模型的研究进程大致可以划分为引进技术、国产化、试验、推广应用阶段

10、 4 个阶段4。苏果超市顾客满意度现状及提高途径21.41.4 研究内容与方法研究内容与方法本文研究的内容是苏果超市顾客满意度的现状和影响苏果超市顾客满意度的因素及其提高途径。主要包括：超市的服务质量对顾客满意度的影响及提高途径；超市的购物环境对顾客满意度的影响及提高途径；超市商品质量对顾客满意度的影响及提高途径；超市商品摆放对顾客满意度的影响及提高途径；超市售后服务对顾客满意度的影响及提高途径。本文研究的方法有：2 2 关键概念辨析关键概念辨析2.12.1 核心概念界定核心概念界定（1）超市 美国学者 M、M 齐默曼在其超级市场一书中给超级市场下了如下定义：超级市场是被高度部门化的经营食品或其它的商品零售店。它或是完全由所有者自己经营，或是委托他人经营。有足够的停车场，而且年营业额不低于 25 万美元，但干货、食品、日用杂品食品部门，必须采用自助服务的方式。