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1、Communication For Managers曾 萍 有效的谈判良好沟通是商务谈判的关键商场如战场，虽然不见刀光剑 影，却充满了智慧与胆略的较量。 如掌握了商务谈判的真谛和基本技 巧，从而在竞争激烈的商场上，挥 洒自如，获得成功。 谈 判n关于谈判n谈判的准备n谈判的方法n谈判的话术n谈判的技巧n谈判中的沟通技巧n谈判最佳替代方案关于谈判谈判者之自我定位n每一个人都靠出售某些东西为生。 n每个人都是销售员！n每一个人经常都需要面对顾客！n顾客是什么？除非卖出东西，否则什么都不算数。因此，顾客就是企业的命脉.沟通“迷路”案例：关于谈判n规则一：顾客永远都是对的。n 规则二：假如顾客果真是错
2、的，重读规则一支付薪水的人并非雇主，而是顾客。沟通“迷路”案例：关于谈判n销售员（谈判者）如何面对顾客 （谈判对手 ）n在态度上，要成为顾客的伙伴n在角色上，要充当顾客的顾问n在认知上，要将顾客视为“衣食父母”n在行为上，要借着满足顾客的需要为手段以 换取顾客满足自己的需要。n成功的谈判： 目标要实现，要富于效率， 要 赢得谈判对手之信任”n 沟通“迷路”案例：有效的谈判其实，我们每天都在谈判We negotiate everydayThink of a typical day: Over breakfast you may get into an argument with your spo
3、use about buying a new car. You think its time, but your spouse says, “Dont be ridiculous! You know we cant afford it right now.” You arrive at work for a morning meeting with your boss. You present a carefully prepared proposal for a new project, but your boss interrupts you after a minute and says
4、: “We already tried that and it didnt work, Next Item.”We negotiate everyday Think of a typical day: (Cont.)During your lunch hour you try to return a defective toaster-oven, but the salesperson refuses to refund your money because you dont have the sales slip: “Its store policy.” In the afternoon y
5、ou bring an already-agreed- upon contract to a client for his signature. You have trumpeted the deal to your associates and made the necessary arrangements with manufacturing. But your client tells you: “Im sorry. My boss refuses to okay the purchase unless you give us a fifteen percent discount.”We
6、 negotiate everydayThink of a typical day: (Cont.)In the evening you need to return some phone calls, but the line is tied up by your thirteen-year-old son. Exasperated, you say, “Get off the phone.” The teenager shouts down the hall, “Why dont you get me my own phone line?” “All my friends have the
7、m!”And this kind of things go on and on .We negotiate everydayEach of us faces tough negotiations with an irritable spouse, a domineering boss, a rigid salesperson, a tricky customer, or an impossible teenager. Under stress, even nice, reasonable people can turn into angry, intractable opponents. Ne
8、gotiation is the process of back-and- forth communication aimed at reaching agreement with others when some of your interests are shared and some are opposed. 例如：1）分蛋糕: 怎么分才公平？2）分橙子 .商务谈判经典案例有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回
9、家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。例如：从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。 例如：如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉
10、去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。 例如：商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。 两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程，满足各自利益的过程。谈判的
11、含义n谈判是指谈判双方基于一定的需求，彼此之间进行交流、沟通、协商、妥协而赢得维护各自利益的行为过程。n谈判是一种妥协的艺术。n双赢的谈判应注重合作、互惠，创造出双方需要的东西。有效的谈判谈判的最高境界是不战而屈人之兵谈判的种类 对抗性谈判 win/lose situation (“零和”谈判，竞争性谈判) 合作性谈判 win/win situation (“双赢”谈判 )对抗性谈判与合作性谈判比较对抗性谈判 合作性谈判预期的目标短期，双方目标不相协调， 都在竞取眼下的实利，无视 长期关系的发展长期，同时强调眼下实利和 长期合作关系对对方的观感不信任，怀疑，互相提防开诚布公，倾向于相信对方谈判
12、的导向强调己方的要求和谈判的实 利地位，无视对方的关系， 甚至利用这种关系达到眼前 的成果设法满足对方的要求，认为 这样对达到自己的目标更有 利，努力增进至少不损害双 方的关系 让步妥协的做法让步越小越好如果必须的话，愿意妥协让 步，旨在促进关系 谈判时间时间用作谈判手段，用以压 迫对方让步把时间看做是解决问题的手 段，尽量和对方沟通，让对 方有考虑的余地对抗性谈判与合作性谈判中的谈判者比较对抗性谈判中的谈判者合作性谈判中的谈判者视谈判对手为敌人视谈判对手为问题解决者追求的目标：获得谈判的胜利追求的目标：在估计效率及人际关 系之下达成需要的满足 不信任谈判对手对对手提供的资料采取审慎的态度对谈
13、判对手及谈判主题均采取强硬 态度对对手温和，但对谈判主题采取强 硬的态度 借底牌以误导谈判对手不掀底牌对谈判对手施加压力讲理，但不屈服于压力坚持立场眼光摆在利益上，而非立场上以自身受益作为达成协议的条件探寻共同利益谈判的准备n有的放施（要做什么、怎么做、确定目标-理想目标（目标上限)和终极目标(目标下限)、目标期间n有备而来( 挑战性,-谈判前掌握大量资讯)n考察对手权限n制定谈判方案n建立灵活的应对策略n准备多种战术谈判的准备有备而来（知己知彼，百战不殆）了解对方企业实力雄厚与否组织情况是否完善公司声誉是否良好银行信度级别是多少管理层最近有何变化购买产品的目的是什么买方不喜欢卖方哪些竞争条件
14、对方结婚与否、喜好什么娱乐活动、对方的工作习惯、对方在目前职位上坐了多久了、哪些人和哪些事可影响对方的情绪对方是否是权威人士？对方的性格如何等？谈判的准备 （例子）客户听完了推销员的介绍，起初一言不发，但后来他针对空调的优点大谈起来：“这种空调确实不少优点，但是由于它是新产品，质量是否可靠、性能是否优越都很难说。虽说噪音低，但比名牌的噪音大多了，我家有老人，噪音大了会影响休息；虽然不用换电表，但我住的是旧房，线路负荷已经够大的了，若再用这么大功率的空调，会引起麻烦的。而且天气已经降温了，可能这个夏天不会再有高温了。如果买了不用，半年的保修期很快过去了，等于没有保修。”谈判的方法n把人和问题分开
15、n关注利益而不是立场n挖掘双赢的方法n坚持使用客观标准谈判的话术n得体的言语 n以和为贵n先说与后说n营造轻松的气氛n恰当的比喻n幽默的力量案 例：曾经在比利时某画廊发生了这样一 件事情：美国画商看中了印度人带来得 三副画，标价为250美元。美国画商不 愿出此价，双方陷入谈判僵局，那位印 度人被惹火了，怒气冲冲跑出去，当着 这位画商的面把其中的一副画烧了，美 国画商看到这样的一副画被烧了十分可 惜，问剩下的那两副画多少钱，回答还 是250美元，美国画商又拒绝了这个价 ，这位印度人横下心又将其中的一幅画 烧了，美国画商当下只好企求他千万不 要再烧最后一幅画了。这最后一幅画竞 以600美元的价格拍
16、板成交了。案例：这个案例说明，商界人士在洽谈时，洽 谈者应当熟悉程序，学习洽谈策略和谈判的 语言技巧，任何一方在洽谈中的成功，不仅 要凭实力，更依靠对洽谈策略的灵活使用。 在商务谈判中要注意在这种场合说话的礼仪 ，不要失态，不要出语伤人。要做到：第一、语言以和为贵第二、幽默诙谐第三、最好不要直接拒绝对方，不要用“不” 字，不要经常用“你”,而多用“我们”。谈判的技巧n会说不如会听n以退为进 （冒险法）n时间（打岔、翻译、长话短说者）n让步的原则和技巧（一步到位、分步退让、适可而止）n让对方先报价 （专利、服装)商务谈判的制胜因素 二.沟通因素（一）倾听n 可以满足说话人的“自尊”需要，引发“互尊”效应 ：n 可以探析对方是否正确理解你说的话的含义，起到评 测反馈效应 n 可以充分获得必要的信息行情，帮助你续后发话的决 策效应 n 富有赏识力的倾听，可以促进人技关系的和谐发展。n 谈判场合的“听”，即“耳到、眼到、心到、脑
