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1、理财规划西北大学经济管理学院 韦省民1西北大学经济管理学院 韦省民专题二 客户关系的建立l一、客户关系建立与界定的基础l二、有效沟通的技巧l三、目标客户市场的细分l四、确立客户关系2西北大学经济管理学院 韦省民一、客户关系建立与界定的基础l1、概述l2、初次面谈的准备l3、进一步沟通3西北大学经济管理学院 韦省民1、概述l（1）财务家庭医生l（2）客户眼中的规划师l（3）对客户的应有认识l（4）建立客户关系的方式l（5）与客户会谈的目的l（6）初次面谈4西北大学经济管理学院 韦省民（1）财务家庭医生l理财规划师经常会被人们称为“财务家庭医生” ，他们的职业追求是取得客户信赖并努力维持 与其一生
2、的良好关系，关注客户一辈子的理财 需求。5西北大学经济管理学院 韦省民（2）客户眼中的规划师l在客户看来，理财规划师要有足够的专业知识 与经验，才能解决自己的财务问题或提出涵盖 面较广的建议方案，资历、经验、证照、热诚 等都是客户选择理财规划师的标准。6西北大学经济管理学院 韦省民（3）对客户的应有认识l对理财规划师来讲，要认识到不只是有钱但没 时间的人需要规划，那些事业心强的年轻人、 家庭责任感强的中年人或面临重大家庭变故者 也都需要规划帮助。l通过与客户接触可以体现自己的职业价值，并 激发客户的兴趣。7西北大学经济管理学院 韦省民（4）建立客户关系的方式l建立客户关系的方式多种多样，包括电
3、话交谈 、互联网沟通、书面交流和面对面会谈等。l其中与潜在客户进行面对面会谈是理财规划师 建立客户关系最重要、最常用的方式，也是理 财规划师建立客户关系的重要组成部分。8西北大学经济管理学院 韦省民（5）与客户会谈的目的l理财规划师与客户进行会谈的目的，通常是为 了掌握客户的基本情况，了解客户的需求，寻 求建立客户关系的可能性。l与潜在客户的初次面谈尽管不一定能建立稳定 的客户关系，但可以使理财规划师全面了解客 户，判断双方合作的可能性，同时使客户对理 财规划有更深人的认识。9西北大学经济管理学院 韦省民（6）初次面谈l初次面谈，理财规划师应该尽量了解和判断客 户的财务目标、投资偏好、风险态度
4、和承受能 力，甚至更多信息。l此外，在初次面谈时，理财规划师还应该尽量 向客户解释理财规划的作用、目标和风险，以 帮助双方在进一步的理财规划中更为有效的沟 通。l因此，理财规划师在与客户进行会谈前应做好 充分准备。10西北大学经济管理学院 韦省民2、初次面谈的准备l在初次面谈之前，理财规划师应该做好以下准 备：l（1）时间地点的安排l（2）会谈内容安排l（3）辅助资料的准备11西北大学经济管理学院 韦省民（1）时间地点的安排l确定会谈时间和地点是与客户进行会谈的重要 一步。l确定的时间不清楚，则可能影响理财规划师的 专业形象；确定的地点不适当，则可能影响与 客户会谈的效果。l确定会谈日期l选择
5、适当的会谈地点l预测会谈的持续时间l确定到达会谈地点的时间12西北大学经济管理学院 韦省民确定会谈日期l在正式会谈之前，客户需要通过一定的方式与 理财规划师所在机构取得联系。l通常，客户与理财规划师所在机构取得联系主 要采用两种方法：l一是在理财规划师所在机构进行预约；l二是通过电话咨询并提出会谈的意向。l无论是客户到理财规划师所在机构预约，还是 通过电话咨询并预约，负责接待的理财规划师 如同意与客户进行会谈，首先需要确定会谈日 期。13西北大学经济管理学院 韦省民告诉客户具体的日期l在确定会谈日期时，尽量不要仅单独使用类似 “星期”措辞；在使用“星期”类的措辞时， 切记要同时告诉客户具体的日
6、期，以避免客户 误解，弄错会谈时间。l例如，理财规划师在接到电话预约时，可以这 样告诉客户会谈的时间：2007年5月9日，也就 是这个星期的星期三，上午10点整。14西北大学经济管理学院 韦省民选择适当的会谈地点l一般来说，理财规划师应该将会谈地点定在理 财规划师所在机构。l主要原因在于，理财规划师所在机构是向客户 提供理财服务的“卖方”，客户是否会选择购买 理财规划师的服务，很大程度上取决于客户是 否对理财规划师所在机构有着足够的信心和信 任。尤其是对于通过电话预约的客户，更有必 要使客户现场了解理财规划师所在机构，确认 该机构确实存在，并仍在正常营业。所以，将 会谈地点确定在理财规划师所在
7、机构，能使客 户对理财规划师所在机构有一个具体的切身感 受，具有重要意义。15西北大学经济管理学院 韦省民此外l如果客户在会谈中提到了需要了解的其他问题 ，理财规划师可以较容易地为客户出示更为详 尽的相关资料。l在确定了理财规划师所在机构为会谈地点后， 还应该根据客户拟前来会谈的人数具体确定会 谈地点。l但最好不要将办公室确定为会谈地点，因为如 果与客户在敞开的办公室内会谈，不仅会影响 其他人员办公，也影响会谈效果。l所以，具体的会谈场所应在理财规划师所在机 构的会议室这样可以免受外界干扰。16西北大学经济管理学院 韦省民预测会谈的持续时间l在会谈之前，理财规划师应对会谈可能持续的 时间（包括
8、谈话和可能请客户填写各类表格的 时间）进行预测，并将情况告知客户，以便客 户合理安排其他事务，保证谈话的顺利进行。l初次交流，时间不宜过长，应该控制在1小时之 内。17西北大学经济管理学院 韦省民确定到达会谈地点的时间l理财规划师在会谈前应处理好自己的其他事务 ，并确保做好会谈的相应事务安排，保证会面 时不会被打断；同时，应该提前5一10分钟到达 会谈地点，绝对不能在初次会面时迟到。18西北大学经济管理学院 韦省民（2）会谈内容安排l拟订初步会谈提纲l介绍服务内容19西北大学经济管理学院 韦省民拟订初步会谈提纲l在与客户进行会谈之前，理财规划师应尽量拟 订书面提纲，确定和预测淡话内容，并确定将
9、 要谈到和可能谈到的问题的先后顺序。l唯有如此，才可以在谈话过程中处于主动地位 ，不偏离主题，从而能够提高谈话的质量，取 得理想的效果。l具体来说，理财规划师应在以下方面拟订初步 会谈提纲，并据此确定会谈的步骤和程序：20西北大学经济管理学院 韦省民初步会谈提纲l第一，向客户介绍所在机构及本人所具有的资 格、资历l第二，所在机构的业务范围和业务规模l第三，客户的具体情况和意向l第四，询问客户是否清楚自身的财务状况，是 否具有财务决定权l第五，客户是否愿意接受收费的理财服务。21西北大学经济管理学院 韦省民介绍服务内容l客户寻求专业理财服务的目的是希望理财规划 师帮助其制定合适的理财方案，并按照
10、专业建 议去实施该理财方案。l在理财规划的过程中，每个客户都希望知道如 果按照理财规划师的建议去实施计划，能够获 得多少收益并承担多大的风险。22西北大学经济管理学院 韦省民解释有关基本知识和背景l因此，理财规划师有义务向客户解释有关基本 知识和背景，以帮助其了解理财规划的作用和 风险，避免客户对理财规划产生一些不切实一 际的期望和目标。l而且，理财规划师还应该根据客户的需要解释 其他一些事项。l比如，寻求理财规划服务的客户通常并不熟悉 理财规划，甚至对理财规划一无所知，所以一 般都存在不少疑问，这就需要理财规划师给予 耐心的解答。23西北大学经济管理学院 韦省民具体内容l具体地说，理财规划师
11、在初次与客户会谈时，应主要向 客户介绍以下内容：l第一，理财规划业务针对的对象l第二，理财规划业务的目标l第三，理财规划师在理财规划过程中的地位和角色l第四，理财规划业务的基本步骤和程序l第五，理财规划师的行业经验和资格l第六，理财规划的费用和计算l第七，理财规划师的工作团队l第八，理财规划的后续服务以及评估24西北大学经济管理学院 韦省民第一，理财规划业务针对的对象l一般来说，理财规划业务主要是针对个人与家庭的财务 规划。l在中国，根据国家劳动和社会保障部颁布的理财规划 师国家职业标准，理财规划业务除个人与家庭财务规 划外，还包括中小企业财务规划。理财规划师国家职 业标准并未对中小企业的理财
12、规划做出解释和限定， 因此目前可以这样认为，这里所说的“中小企业”，主要 是与个人或家庭在财务上区分并不明显的个人独资企业 或合伙企业等。所以，规模很小的有限责任公司一般不 属、于本书所述理财规划业务的服务对象。l因此，中国的理财规划师在与客户进行会谈时，应向客 户说明，理划业务主要针对的是个人、家庭和中小企业 。25西北大学经济管理学院 韦省民第二，理财规划业务的目标l个人理财和公司理财的区别在于：l公司的目标在于股东价值最大化，体现的是效 益优先；l而个人理财的目标是人与家庭财务状况更加合 理，体现的是稳定优先。l所以，理财规划师应向客户说明，理财规划业 务主要是使个人与家庭的财务状况更加
13、合理， 在此础上帮助客户设计适当的方案实现财富的 稳定增长。只有客户清楚了解财规划的目的， 才能对理财规划业务产生合理的期望，从而有 助于理财规师与客户在建立客户关系后的合作 。26西北大学经济管理学院 韦省民第三，规划师在理财规划过程中的地位和角色l理财规划师应该向客户解释自己在整个理财规 划中的角色和作用。l理财规划师应该在严格遵业道德和专业操作规 范的基础上，为客户提供可操作的综合理财规 划方案以满足客户的所有财务需求。l然而，当前中国的理财规划业尚处于萌芽阶段 ，许多人将这一职业与投资顾问或保险顾问等 职业混为一谈，更有人认为理财规划师就是金 融市场上投资工具的推销员。所以在与客户初
14、次面谈时，理财规划师有必要向其说明这个行 业与其他相关行业的区别与联系。27西北大学经济管理学院 韦省民第四，理财规划业务的基本步骤和程序l理财规划可以分为五大步骤：l建立客户关系l收集客户信息l分析客户财务状况l制定理财方案l执行理财方案。l通过向客户介绍理财规划业务的过程，客户可 以对理财规划业务的操作程序有一个总体了解 。28西北大学经济管理学院 韦省民第五，理财规划师的行业经验和资格l很多客户十分关心为自己提供服务的理财规划 师是否有能力和资质进行高质量的理财规划、 工作经验是否丰富、职业道德记录如何，因为 这关系到将来理财规划计划的科学性和进而直 接关系到客户的利益。l所以，理财规划
15、师有必要简单介绍自己的专业 能力和工作经验。29西北大学经济管理学院 韦省民第六，理财规划的费用和计算l这是一个非常实际的问题，也是大多数客户非 常关心的问题，财务规划师应该主动向客户解 释服务的收费标准和分类。l当然，可以先做简单的描述，并将详细的收费 说明在后面的书面报告中列出。l通常理财规划师可以根据自己提供的咨询服务 收取服务费，或者通过帮助客户买卖金融产品 而获得佣金。这两种收费方式对客户利益有着 不同影响，一定要充分与客户就这个问题进行 沟通和交流，并获得客户的认可和支持。 30西北大学经济管理学院 韦省民第七，理财规划师的工作团队l理财规划师应向客户说明理财规划中所涉及的 准备文
16、件的联系人、计划的实施管理人以及相 关财务人员（会计师、律师和保险经纪人等） 的作用。l这样，客户可以在进行理财规划的同时和有关 人士保持联系，保证信息的传递畅通，同时为 计划的实施做准备。31西北大学经济管理学院 韦省民第八，理财规划的后续服务以及评估l理财规划师应该向客户指出自己和公司都将在 客户实施理财规划计划的过程中对这个计划进 行评估。l这样一方面可以检查理财规划计划的合理性， 为以后制定理财规划计划积累经验；另一方面 ，如果客户的财务状况发生了改变，可以对原 先的计划进行调整和改进，提高服务质量。32西北大学经济管理学院 韦省民（3）辅助资料的准备l准备会谈所需的介绍性资料l通知客户需要携带的个人资料l准备好记录所需的相关文具33西北大学经济管理学院 韦省民准备会谈所需的介绍性资料l介绍性资料主要包括l所在机构的宣传和介绍材料l所在机构的营业执照副本复印件l所在机构从事理财业务的许可文件或证件l理财规划师个人职业资格文件和相应标识以及 理财方案样本等。l这些文件有助于客
