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1、广西大掌工商管理硕士掌位论文唧瞄H 马大客户经理业绩评估体系建设研究第2 章H H 公司大客户经理业绩评估体系建设现状分析2 1H H 公司大客户部发展情况2 1 1 H H 公司简介删公司是中国电信集团公司广西区公司下属某地级市分公司的简称。是中国电信集团公司的基层分公司，下辖多个县公司，主要从事国内固定电话、网络与设施业务、基于固定电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务、国际电信业务结算、系统集成、信息咨询、广告服务等业务。2 0 0 9 年上半年在区公司的带领下，唧公司已经完成经营收入1 6 4 亿元，同比增长3 9 8 0 5 ，非话音业务收入比上年增长6 2 ，已经突破5
2、0 0 5 ，达到主营业务收入的5 2 9 ，业务的关键拉动因素，即宽带收入取得了突破性进展，同比增长3 1 2 4 0 5 ，较好地完成了区公司下达的网络服务、网络经营、网络质量与维护管理效率等各项考核指标，发展总体势态看好1 。公司的组织架构如下图2 - 1 。从图中可以看出大客户部是公司职能部门之一，而且显示了其职能重要性。图2 1 洲公司组织架构2 1 2 H H 公司大客户部简介在对H H 公司做大客户部简介之先，先来看看什么是大客户。根据麦克唐纳教授的观点，即大客户是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品或服务，满足客户特定需要，从而培养出忠诚的客户群，这个客户群体
3、就大客户。为了保持与大客户的日常联系，卖方通常建立许多小组，每组由一名大客户经理领导，向某个大客户提供专门服务。这种特殊对待大客户的方式将对企业组织结构、价值传播和管理效果产生重大影响。12 0 0 9 年上半年删公司市场分析 R 内部报告2 0 0 99广西大掌工商管理硕士掌位论文I - I H 召H 胃大客户经理业绩评喇n 奉系建设研究首先要说明的是删公司大客户部实际上就是中国电信集团公司及其下属公司近年来相继成立的政企客户部，因其面对的对象主要是党政军、金融保险、大企业客户服务，故自中国电信集团公司成立以来包括其省( 区) 公司一直叫做大客户部，使用大客户部的称呼更加让人一目了然，所以本
4、研究结合唧市当前的叫法还是称呼其为大客户部。大客户部起源于1 9 9 8 年，遵循市场经营“二、八”原理，中国电信集团公司在集团公司层面成立大客户事业部。广西壮族自治区分公司于1 9 9 9 年成立大客户部，当时隶属于市场部。2 0 0 0 年，删公司也紧随其后在市场部下设立大客户部。伴随着大客户收入增加、市场影响作用扩大，战略地位突出、区公司成立大客户部，从市场部下属部门直接独立出来，与市场部并列的单位，2 0 0 2 年初，H H 公司也从市场部中将大客户部独立出来，成立公司大客户部，并在H H 市各县电信分公司组建大客户经理队伍，主要面向H H 市党政军、金融保险、大企业客户服务的这样一
5、个队伍。而今，H H 公司大客户部业务经营范围从电信规划、系统集成、外包整个专业性的系统服务，成为专注于I C T 服务的政企的服务者。逐步地利用大客户的资源和合作伙伴的资源，给行业提供了一个整体的I C T 的解决方案。企业客户随着整个国家在推进信息化力度的加大，企业从自身提升竞争力发展的要求，也不断地在运用信息化的手段，支持企业核心业务的发展、支持企业核心战略的实施。从只为党员政军、金融保险、大企业服务到为所有的国家单位、企、事业单位提供服务。围绕着大客户群的需求，中国电信推出面对大客户的商务领航。商务领航就是为大客户量身打造的客户品牌，它能够更好地通过运用信息化的手段，和运用中国电信整体
6、的I C T 一揽子的服务，为企业整体发展拓展市场提供支撑，为企业的持续创新、改善服务、贴近客户、支持企业降低成本、提高效率、支持企业不断地提高管理水平、提升企业价值链的能力，为客户创造价值。因此，中国电信这几年整合了方方面面合作伙伴，整体上形成了支撑企业整体商务领航应用的产品和解决方案。2 1 3 H H 公司大客户部组织架构与职能删公司大客户部是在删公司的统一领导下，根据中国电信集团公司和广西区公司的有关指示精神，在大客户部门领导的带领下，通过市场营销、业务开展以及其他方面的工作，来推动删公司大客户渠道业务增长，实现电信业务又快又好地发展，其组织结构如下图2 2 所示。1 0广西大掌工商雀
7、l 理硕士掌位论文H H 嗡叫目；- o 参户经理业绩评住攀系建设研究一一。一。一一。一。一。1 嵌入式V m 支撑中心i - - - - _ - - - - - - - - - - 一图2 - 2 嗍公司大客户部组织结构大客户部是市分公司负责大客户渠道管控、营销管理、服务管理、支撑管理、队伍建设和推进I C T 等转型业务行业应用的职能部门。在区公司大客户部的业务管理和指导下，具体负责本区域内大客户的营销服务工作，重点接应并做好区公司、本地网重要大客户的I C T 整体营销服务及整体解决方案实施要求；分行业、聚类做好政府客户I C T 整体服务、企业客户“商务领航“ 系列应用及其它业务的销售
8、服务执行，落实销售计划；执行一站式服务标准、规范与流程，落实渠道建设与管理要求等。其主要职责是：从市场策略、价格体系、销售方案等角度制定全市大客户统一的经营目标；负责H H 公司所在市大客户全面预算管理，并负责分解落实区公司和市分公司下达大客户部的各项绩效考核指标；负责收集、挖掘和分析大客户需求，并提出一揽子解决方案，吸引大客户。负责大客户新业务推广和业务创新、售前对大客户进行技术支撑体系构建；加强大客户经理的总体管理，高效服务于大客户的价值链各方的关系；负责组织大客户经理营销、服务、支撑等专业性的技能培训以及该市大客户经理队伍建设。2 1 4 职公司大客户部业绩状况硎公司大客户部贯彻执行“聚
9、焦客户精确营销，品牌统领市场经营，严格考核确保质量，突出渠道分群执行“ 的经营思路，提高认识，迅速转型。在区公司及市分公司的正确带领下，采取覆盖聚类客户的方法，从重点行业切入，以商务领航品牌统领，实施“百千万“ 行业信息化应用拓展工程，以2 0 0 8 年数据为例，下面从多个方面剖析唧公司大客户部业绩情况。f - 西大掌工商管理硕士掌位论文H I 公司大客户经理业绩评髭攀系建设研究从表2 - 1 行业组的收入完成情况看，总体指标完成率还是比较好，聚类组和党政组一饷完成率要好于金融组，这就说明行业组之间收入不平衡，可能对业绩评估有一定的影响，需要协调处理好。表2 - 1 行业组收入完成情况行业组
10、年度指标1 一1 2 月累计全年指标完完成成率金融组1 1 5 1 6 31 1 4 6 1 09 9 5 2 党政组1 2 0 4 0 41 2 2 4 8 61 0 1 7 3 聚类组4 7 6 9 74 9 4 5 41 0 3 6 8 除此之外，从该市大客户收入情况。2 0 0 8 年该市大客户部收入指标7 4 9 8 万元，卜1 0月该市大客户收入累计完成6 6 2 0 万元，而1 - 1 0 月累计指标为6 2 3 7 万元，超进度完成。1 一1 0 月累计指标完成率为1 0 6 1 4 ，1 - 1 0 月的年收入指标完成率为8 8 2 9 ，同比增长2 9 5 。但是我们也应该
11、看到，金融组的指标完成率还没有达到既定指标，这可能与金融组的市场开拓渠道有关，也可能是竞争对手太强势，强占了先机。目前，大客户部开展的主要营销手段为围绕行业客户，以传统业务为主，同时重点推广商务领航行业应用。传统业务主要是中国电信的“根业务，即网元出租业务及宽带业务。坚持“让利不让市场的原则，实现行业客户“根”业务市场的占有率。行业应用主要推广全球眼、酒店完美联盟、电子政务等产品。对聚类客户，主要以商务领航两版套餐覆盖，采用派单式营销，要求签约率不低于3 5 。2 2 H H 公司大客户经理业绩评估体系建设现状2 2 1 H H 公司对大客户部的业绩要求目前H H 公司大客户部业绩要求也是采用
12、是K P I ( 关键绩效指标法) 的方法，注重的主要是硬性的指标，如业务收入、收入流失指标、阶段性营销指标等，这些指标都是可以用具体的数值来衡量的，而对于软性的指标考核，如大客户的满意度等角度的考核指标设计似乎还没有，还有待进一步探索。整个体系可以看出来是围绕业务拓展而来的，而对于服务质量等方面的重视程度还有待提高。H H 公司对于业务总收入的考核权重非常大，而且更多地强调大客户部总体的销售水平。1 2广西大学工商管理硕士掌位论文删公司j 霜擎户经理业绩胡阳古体系建设研究表2 - 2 洲公司大客户部K P I 绩效考核办法协议类型绩效目标( 指标类) 名称目标值权重指标类收入指标业务总收入2
13、 8 8 0 万元4 2 全市战略性转型业务收入1 4 7 4 万元1 5 收入流失指标存量收入流失率1 8 0 0 扣分阶段性营销指标宽带用户净增数5 0 户5 商务领航发展数3 0 户8 尊享e 81 5 户5 大黄页收入1 0 4 1 万5 企业版全球眼8 点5 ”激情5 月”劳动竞赛1 5 5 0 0 积分1 5 从删公司也了解到，大客户部强力推行的绩效考核包括i 部门K P I 指标考核、岗位工作目标考核、员工工作能力评估、员工工作态度评价四个方面的内容，通过最后的数据收集与分析，这种考核在大客户部运行只能说初步达到了业绩量化管理的目标。2 2 2 H H 公司大客户经理业绩评估建设
14、状况删公司大客户经理业绩评估自2 0 0 4 年以来开始推行一套以关键业绩考核指标体系的评估方案，该套方案经过了几次修改，目前使用的是2 0 0 8 年的业绩评估指标体系，见下表2 - 3 1 。表2 - 32 0 0 8 年H H 公司大客户经理业绩评估指标协议类型业绩目标( 指标类) 名称目标值权重考核周期 指标类收入流失指标存量收入流失率1 8 O O 8 月度收入指标客户经理收入指标X 万元6 0 月度宽带用户净增数5 0 07 月度品牌业务发展数按区公司指标另5 月度 发展指标文下发阶段性专项营销每月下达1 0 月度其它走访1 0 0 O O 1 0 月度12 0 0 8 年删公司工
15、作报告 R 内部报告2 0 0 9广西大学3 0 目r 管理硕士掌位论文H H 公司大客户经理业绩评程冉奉系建设研究续表2 - 3协议类型 。- - _ _ _ _ _ 一_ _ _ _ i _ 一业绩目标( 指标类) 名称目标值权重考核周期 指标类业务类指标领导交办工作任务1 0 0 扣分月度工作计划1 0 0 扣分月度重要大客户流失率0 0 0 扣分月度商机挖掘1 0 0 0 0 扣分月度收入调帐1 0 0 0 0 扣分月度号百广告业务发展1 0 0 加分月度信息搜集上报及时、准确率3 6 0扣分月度响应达标率、服务质量考评9 5 扣分月度上级营销派单完成率1 0 0 加扣分月度后付费话费
16、回收率各考核点目标值加扣分月度用户有理投诉O扣分月度客户满意度8 3 扣分月度内部违规O扣分月度重大投诉O扣分月度安全生产重大事故O扣分月度安全保卫重大事故0扣分月度其它未尽加分、扣分事项加分、扣分数据来源：H H 公司大客户部从上表2 - 3 可以看出，肌公司大客户经理业绩评估指标体系主要分成收入指标、收入流失指标、发展指标、业务类指标、其它等五类，五大类指标下面又划分了2 2 个子的业绩目标项。尤其是业务类指标，划分了1 6 项之多，在每个子项目下均设立了相应的目标值和权重，权重使用百分比记数和加扣分原则，考核周期则全部为月度考核。2 3H H 公司大客户经理业绩评估体系枷问题及其原鼢析2 3 I H H 公司大客户经理业绩评估体系问题的调查设计( 1 ) 调查目的本次调查主要基于对前面所分析的蹦公司大客户经理业绩评
