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1、请登录请登录查询查询邮储银行服务礼仪培训邮储银行服务礼仪培训课程推荐讲师：晏一丹讲师资质：实力派资深礼仪培训师中国礼仪培训网“十佳讲师“员工职业素质训练专家企业形象塑造大师河南礼仪文化协会常任理事邮储银行服务礼仪培训邮储银行服务礼仪培训是现代银行从业人员的必须课。 该课程主要从银行从业人员个人形象 的塑造、与客户沟通的技巧、各岗位的操作规范、处理顾客抱怨等方面着手，全面并系统的 阐述了银行从业人员应具备的基本职业素养， 在提升个人礼仪修养的同时， 也提升了储蓄银 行的外在形象，从而更进一步提升储蓄银行竞争力。邮储银行服务礼仪培训课程介绍邮储银行服务礼仪培训课程介绍【课程主题【课程主题】 ：邮储
2、银行服务礼仪培训：邮储银行服务礼仪培训【培训人员【培训人员】 ：邮储银行窗口人员、大堂经理、客户经理、高层管理人员等【培训形式【培训形式】 ：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟 训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。【课程目标】【课程目标】1通过培训使银行员工认识到银行服务礼仪的重要性； 2通过培训使银行员工懂得如何塑造个人职业形象； 3通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范； 4通过培训使银行员工提升与客户的沟通技巧； 5通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨； 6通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。【课程导入
3、】【课程导入】讨论：在银行服务中，一般会运用到哪些礼仪知识？邮储银行服务礼仪培训课程大纲邮储银行服务礼仪培训课程大纲第一讲、邮储银行服务礼仪第一讲、邮储银行服务礼仪一、银行职员服务礼仪请登录请登录查询查询二、银行一线员工窗口规范化服务三、服务与修养的基本准则四、营业场所的要求五、营业服务仪表规范六、营业服务语言规范七、服务意识八、反思工作心态本章培训方式：讲师讲授，与学员交流第二讲、邮储银行从业人员的素质要求第二讲、邮储银行从业人员的素质要求一、丰富的银行从业知识二、随机应变的银行从业能力三、立体式的银行从业观念四、成熟的银行从业心理本章培训方式：讲师讲授第三讲、优质客户服务的四个基本阶段第三
4、讲、优质客户服务的四个基本阶段一、接待客户二、理解客户三、帮助客户四、留住客户本章培训方式：讲师讲授第四讲、邮储银行从业人员的仪表礼仪第四讲、邮储银行从业人员的仪表礼仪一、仪表的重要内涵7仪表是素养和品位的体现 8仪表和成功练习在一起二、工作装的礼仪9工作装选定的 TPO 原则 10 工作装与体态的协调 11 服饰的色彩哲学三、男士着装礼仪12 西服的选择 13 西服与衬衫的搭配 14 鞋袜的搭配 15 配饰的选择 16 “三色”原则与“三一”定律请登录请登录查询查询四、女士着装礼仪17 套裙的选择 18 丝袜的选择五、穿着制服的礼仪19 干净整洁、整齐规范 20 领带、领花、丝巾的佩戴 21
5、 行徽的佩戴 22 穿着时间六、着装禁忌本章培训方式：讲师讲授，并与学员互动第五讲、邮储银行从业人员的仪容礼仪第五讲、邮储银行从业人员的仪容礼仪一、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保养顾客看到的每一个细节都是你 素养的展现23 发部的修饰 24 面部的修饰二、日常工作化妆25 日常工作妆的原则 26 日常工作妆的基本步骤 27 化妆禁忌三、香水的选择四、自我形象的检查本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流互动第六讲、邮储银行从业人员的仪态修炼第六讲、邮储银行从业人员的仪态修炼一、站姿训练28 自然站姿：“V”型站姿 29 站姿要点：挺、直、高 30 女士“丁”字站立 31
6、 男士小“八”字站立二、行姿训练32 要领：从容、轻盈、稳重 33 基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调 34 禁止不当行姿 35 行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等三、蹲姿训练36 男士蹲姿：高低式蹲姿请登录请登录查询查询37 女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿 38 注意事项四、坐姿训练39 要领：端庄、稳重、大方 40 入座与离座时要注意的问题五、手势礼仪41 银行职员服务中的常见手势 42 规范化服务手势 43 手势的禁忌六、表情训练44 你该注视哪里？ 45 眼神的训练 46 表情传达的信息七、学会微笑服务47 打造有亲和力的笑容 48 微笑的速成
7、法八、读懂身体语言49 身体语言的“三忌”：忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗 50 改善身体姿态的“三部曲” 51 不可忽视的小细节本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第七讲、邮储银行从业人员的语言艺术第七讲、邮储银行从业人员的语言艺术一、银行业服务基础语言二、十字礼貌用语的运用与变化三、接待三声与服务无语四、各岗位接待规范用语五、交谈规范语的使用六、银行业服务语言禁忌本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、邮储银行从业人员沟通技巧的提升第八讲、邮储银行从业人员沟通技巧的提升一、印象沟通效果的三大因素52 内容 53 声音、肢体语言 54 态度、情绪、信心二、沟通六件宝请登录请登录查询查询微笑、赞
8、美、提问、关心、聆听、“三明治”三、赞美训练55 赞美话术 56 赞美的十大内容 57 赞美禁忌 58 标签赞美15句话四、提问技巧训练59 开放式提问训练 60 封闭式提问训练五、关心技巧训练61 关心的四个层次 62 使用四级强度训练关心技巧六、聆听技巧训练63 针对友好沟通的顾客聆听技巧 64 针对心情不佳的顾客聆听技巧 65 针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧 66 针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧 67 针对强势职责投诉我们的顾客聆听技巧本章培训方式：讲师讲授，学员练习第九讲、邮储银行前厅接待礼仪第九讲、邮储银行前厅接待礼仪一、迎送礼仪68 文明待客：三声：来有迎声、问
9、有答声、去有送声 69 礼貌待客 70 热情待客二、关注接待客户71 客户进门时关注 72 客户等待时关注 73 客户离开时关注三、大厅办理业务的操作程序74 指导取号 75 指导填单 76 指导使用 ATM 机礼仪 77 指导使用自助终端礼仪四、引导客户的礼仪78 在大厅里的引导 79 在走廊上的引导 80 在楼梯上的引导请登录请登录查询查询81 在电梯里的引导 82 在办公室里的引导五、快速判断客户服务需求看、听、问、思本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第十讲、邮储银行柜台人员的操作规范第十讲、邮储银行柜台人员的操作规范一、服务规范二、普通柜台的操作规范83 现金存取业务 84 转账业务
10、三、VIP 柜台的操作规范讨论：为什么银行 VIP 服务“VIP”不起来？本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第十一讲、银行产品的营销技巧第十一讲、银行产品的营销技巧一、客户的主动服务营销85 眼睛里只有自己的产品 86 顾问式理财 87 中资银行与外资银行的差距 88 识别你的潜在客户 89 深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求二、四种客户类型判断方法与技巧三、四种不同类型的理财客户心理分析四、用客户喜欢的沟通方式进行沟通五、针对不同性格的客户，如何采用有针对性的理财销售方式本章培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流第十二讲、邮储银行从业人员常见社交礼仪第十二讲、邮储银行从业人员常见社
11、交礼仪一、问候礼仪90 问候方式 91 问候的顺序 92 问候的时机二、握手礼仪93 握手的正确方式 94 握手的要领：用右手、时间、力度 95 握手的先后顺序：先尊后卑 96 握手禁忌请登录请登录查询查询三、介绍礼仪97 自我介绍 98 介绍他人四、称呼礼仪99 称呼的技巧 100称呼的禁忌五、名片礼仪101名片的递接 102交换名片的顺序 103名片的存放 104名片的索要六、奉茶礼仪105奉茶时机 106奉茶的注意事项 107续茶时机本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第十三讲、电话礼仪第十三讲、电话礼仪一、电话沟通的基本礼仪108重要的第一声 109要有喜悦的心情 110端正的姿态与
12、清晰明朗的声音 111迅速准确的接听 112认真清楚的记录 113有效的电话沟通 114挂电话前的礼貌讨论：到底由谁先挂电话？二、打电话的技巧115打电话的准备工作 116通话中 117结束电话后的准备工作三、接电话的技巧118接电话前的准备工作 119通话过程中 120结束电话后的整理工作四、打电话和接电话的程序121打电话和接电话程序上应注意的问题 122接听电话的程序：铃响三声后拿起话筒自报家门确认对方姓名及单位寒暄问请登录请登录查询查询候商谈有关事项礼貌道别 123拨打电话的程序：整理谈话内容确认对方姓名及单位自报家门寒暄问候商 谈有关事项礼貌道别五、转达电话的技巧124关键字句听清楚
13、了吗？ 125慎重选择理由六、应对特殊事情的技巧126听不清对方的话语时 127接到打错了的电话 128遇到自己不知道的事情 129接到领导亲友的电话 130接到客户的索赔电话七、正确使用手机131工作时手机远离电脑、电视、收音机 132与人交谈时手机的处理 133不得使用手机讨论机密事件本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第十四讲、处理客户投诉的技巧第十四讲、处理客户投诉的技巧一、顾客抱怨投诉心理分析134产生不满、抱怨、投诉的三大原因 135顾客抱怨产生的过程 136顾客抱怨投诉类型分析 137顾客抱怨投诉的心理分析 138顾客抱怨投诉目的与动机头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情三、8种错误处理顾客抱怨的方式四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素五、顾客抱怨投诉处理的六步骤139耐心倾听 140表示同情理解并真情致歉 141分析原因 142提出公平化解方案 143获得认同立即执行 144跟进实施六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流请登录请登录查询查询第十五讲：结束语第十五讲：结束语
