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1、浅谈物业管理的科学性与艺术性浅谈物业管理的科学性与艺术性从物业诞生之日起，物业就是人类安身立足之处，我们每天的工作、生活也是穿插进 出于不同的物业之中，不管你是上班谋生、休闲消遣或是闲赋在家，都离不开形形色色的 物业，也少不了各式各样的物业管理服务。 随着人类社会的不断发展和进步，人们对物业的物质需求和精神需求也不断地提高。人们 需要宽敞、舒适的房屋；需要安全、优美的环境；需要方便周到的服务，从而获得生理和 心理心上的满足，获取物质上和精神上的享受。物业管理通过精心养护和营造良好环境， 通过不同物业的运作，而使人类上述目的得到顺利的开展和满足。既然物业管理与我们生 活息息相关，那么，究意物业管
2、理是什么呢？它又包括了那些内容？ 在某些人眼里，认为物业管理不过是扫扫卫生、收收管理费之类的小事，其实，那是因为 他们对物业管理知知甚少的原因。 从物业管理范围来讲它涉及到多门学科和专业，具有科学性。 物业管理包括了基本营运服务、物业工程及保养服务；客户管理服务及行政服务，它涉及 到法律、安全、保险、环保、绿化、建筑、装饰、机电、电子、会计、行政人事、人际关 系等多门学科，是一门跨专业的学科，如此多元复杂的事业，其科学性当然无庸置疑的。 之所以说物业管理有其科学性，是因为物业管理工作不只是打扫一下卫生，收收费就 可以了，它是一门涵盖多个现代的科学专业知识，其内容涉及建筑、消防、楼宇自动化、 电
3、气设备设施等专业学科，人文、环境保护，以及大量自然科学的知识更是随处可见，这 就需要物业管理人员拥有各门专业科学技术和专业科学知识，并能够在日常工作中灵活掌 握和运用。如此多元复杂的管理，其科学性是毋庸置疑的。比如物业管理人员在二次装修 过程中，就需要将自己所学的水暖、建筑、电工等方面的知识，以及国家主管部门制定的 政策法规，运用到审核施工图纸、施工监管报验的每一个环节，协助客户把好装修质量关。物业管理服务人员在工作中要接触各种各样的人，处理各种各样的事，没有社会科学 的基础知识，不了解管理学、心理学、公关学等常识，就很难与客户进行良好的沟通、为 客户提供最优质的服务。我们孙志平经理在日常工作
4、中就经常提醒大家要博览群书，不断 积累知识。在他的带动下，部门员工已逐渐养成自主学习的好习惯，懂得了用前沿理念不 断充实自己，用人文关怀服务于客户，用科学的方法及时进行总结和分析,使日常管理服务 溶于科学知识的重要性。 因此，没有一个科学的管理体系，科学的理念及科学的方法，我们的工作是无法正常 开展的。我们正在将物业管理的科学性逐步渗透到工作中的每一个环节，为硅谷亮城整个 园区的客户提供稳定的物业服务保障。 众多专业的科学性是构成物业管理过程中客观规律的知识体系，而艺术性则是以知识 和经验为基础，与富有创造性管理技巧的综合。当您漫步在流水潺潺、绿草蔭蔭、花草争呜的小区里，为小区自然生态环境所赞
5、叹时，在 它后面所运用的就是环保与植物学科知识；当您在家中享受着电的文明，愉快地使用各类 电器设备用电脑宽上网时，物业管理的机电技术员、电子工程师，正在运用专业知识在设 备房、在主机房，精心地维护着文明的保证。 物业管理的科学性渗透在物业管理的每一个方面，每一个细微之处，为人类的物质需求和 需求提供科学的保障。从物业管理的实际营运来讲，它又具有艺术性。 俗说讲“人无完人“，任何物业，任何物业管理都是不可避免存在问题的。管理得好的小区， 并不是说就没有缺点，关健在于物业管理人员能艺术地处理问题，化干戈为玉帛。有时候 同是处理一件事，不同的处理方法就会有不同的结果。比如在小区中某些地方不能停车吧，
6、 有的保安员三言二语，业主就把车开走了；有的保安员却怎么说也说不动，甚至还争吵起 来。这之间的差别除了极个别业主不讲理的成份外，大多是保安员没有很好地掌握语言艺 术。 那么，物业管理的艺术何在呢？我认为物业管理的艺术性主要体现在沟通与创新上。 物业部工作做为服务窗口，主要是与人打交道，就这一点来说，其管理本身是没有规律可 循的，是一种随机与业主沟通的有效方法和技巧，如果这种随机性的沟通能够适时处理的 得当，有时可以起到事半功倍的效果。 就物业管理人员来说，学会灵活的沟通技巧，对工作的顺利开展至关重要。硅谷亮城 是一个新项目，由来自四面八方的人员组建成新的服务团队，刚刚进驻的大大小小的企业 对万
7、佳鑫物业管理公司的服务品质也是心存疑虑，双方在相互了解上存在着距离。因此， 如何尽快拉近与客户之间的关系就显得尤为重要。我们首先选择在客户公司开业之际，奉 上了美丽的花篮和诚挚的祝福，以花篮作为纽带，搭建了物业与客户相互沟通和交流的平 台，创造了增进彼此了解的机会，一只小小的花篮,不仅仅为客户传送了我们的温馨和祝福,同 时使我们了解了客户公司的基本情况,拉近了物业与客户关系，树立了物业在客户心中最初 的良好形象，形成相互依托、相互信任、开始建立了稳固的服务合作的良好开端。其实， 处理好物业与业主、房屋使用人的关系，还可以运用很多的方法，比如注意每一个细节， 随时关注客户的每一项需求，在细节上做
8、到无微不至，给予客户最大的人文关怀。只求做 客户的贴心人，那么很多问题都可以迎刃而解。 我们在工作过程中，绝对不能因循守旧，一成不变，要提高应变能力，学会辩证的看 待问题。同样的一件事情，发生在不同的业主、使用人身上，他们的反应会截然不同，那 么我们在与业主、使用人沟通的时候，就要学会创新性和多维性思维，了解到他们的区别 所在，然后实施解决，从而实现双赢的效果。 物业工作人员不仅需要运用智慧进行战略层面的思维和运行，更需要在策略层面上进 行娴熟操作。每一个物业管理工作者都要严格的要求自己，除了不断的提高业务水平，同时还要不 断学习扩大自己的知识面来充实自己。 物业管理，看似简单，实则深奥，但是只要把握住科学性与艺术性的统一，相信终会 在这片天地有所建树！ 从 19 世纪物业管理的萌芽到进入 21 世纪的物业管理，物业管理的科学性和艺术性要 求更进一步提高。ISO9002 国际质量体系，ISO14000 环境保护体系的建立，打开了现代高 素质的物业管理大门。物业管理作为一个新兴的产业，将在人们的工作和生活中，发挥越 来越重要的作用。
