酒店管理——人际关系管理

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1、饭店管理人际关系管理1 1UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 管 理 工 作 的 内 涵1.管理的意义：透过他人完成组织赋予之任务。 2.管理工作的内涵：管理功能：计划、组织、用人、 协调、 控制管理责任：发挥管理功能，促使组织绩 效极大化。教材：计划、 组织、领导、 控制、创新2 2UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 有 效 的 管 理管理者必须使自己的 工作朝向目标，对服 务的机构在绩效和成 果上负责任。我们能贡我们能贡 献什么献什么3 3UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练有 效 的

2、管 理【所谓的贡献包括】对事工作内容水准及其影响 对人对内部人员和对外部人员的人际关系 对物对各项工具的运用上司 内部 同事下属客人外部同行4 4UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 霍桑试验 20世纪20年代美国哈佛大学心理学家梅奥等人所继续 进行的著名的霍桑试验。 霍桑试验的初衷是试图通过改善工作条件与环境等外 在因素，找到提高劳动生产率的途径，从1924年到1932 年，先后进行了四个阶段的实验：照明试验、继电器装配 工人小组试验、大规模访谈和对接线板接线工作室的研究 。但试验结果却出乎意料：无论工作条件（照明度强弱、 休息时间长短、工厂温度等

3、）是改善还是取消改善，试验 组和非试验组的产量都在不断上升；在试验计件工资对生 产效率的影响时，发现生产小组内有一种默契，大部分工 人有意限制自已的产量，否则就会受到小组的冷遇和排斥 ，奖励性工资并未象传统的管理理论认为的那样使工人最 大限度的提高生产效率；而在历时两年的大规模的访谈试 验中，职工由于可以不受拘束地谈自己的想法，发泄心中 的闷气，从而态度有所改变，生产率相应的得到了提高。 5 5UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 对这种“传统假设与所观察到的行为之 间神秘的不相符合”，梅奥做出了如下 解释： 1影响生产效率的根本因素不是工作条件，而

4、是工 人自身。参加试验的工人意识到自己“被注意”，是 一个重要的存在，因而怀有归属感，这种意识助长 了工人的整体观念、有所作为的观念和完成任务的 观念，而这些是他在以往的工作中不曾得到的，正 是这种人的因素导致了劳动生产率的提高。 2在决定工人工作效率因素中，工人为团体所接受 的融洽性和安全感较之奖励性工资有更为重要的作 用。 6 6UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 1、工人是“社会人”而不是“经济 人”2、企业中存在着非正式组织3、新的领导能力在于提高工人 的满意度 7 7UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资

5、讯 网网 我们给出的定义是：所谓人际关系，就是人们依赖一定的媒介， 通过个性交往而形成的思想、物质与情感交 流关系，是人类社会关系具体与现实的反映 。在管理心理学中，人际关系主要是指在一 个群体中成员与领导者之间、成员与群体之 间以及成员与成员之间的相互交往关系。我 们把力求用科学的态度来阐明人际关系的方 法称为人际关系的研究，而将关于人际关系 一系列的理论称为人际关系理论。 8 8UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 有效的人际关系有四项基本条件: 意见沟通 团队合作 自我发展 培养他人 （D. McGregor的“X - Y理论”、 C. Arg

6、yis的“成熟理论”、F. Herzberg 的“ 卫生理论”以及A. Maslow 的“需求层次理 论”等 ）9 9UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 人类的需求 生理需求安全的需求 感情需求受尊重的需求自我实现的需求1010UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 欲求未满足可能导致之 异常行径 合理化（找借口、推责任） 逃避（自闭、生病、空想 ） 自惭形秽（自暴自弃 ） 替代作用 升华 同一化 形式化（表面文章） 退化 攻击行为 固定观念1111UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理

7、资讯中国管理资讯 网网 人际关系在酒店管理中的意义 （一）良好的人际关系有利于员工工作 （二）对酒店管理层来说，良好的人际关系 有一种弥合作用，便于工作的开展（三）对一个企业来说，良好的人际关系有 利于增强内部凝聚力1212UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 一家运营良好的酒店的员工每天都要面对大 量的工作，尤其是面客的员工，不仅仅要 面对来自顾客的压力，还要面对来自酒店 管理层的压力。良好的人际关系氛围可以 使员工心情舒畅，从而在面客时自然显现 出亲切的态度。同时，在工作遇到困难的 时候，员工乐于向其同事求助，使问题得 到及时、有效的解决。在面客

8、的员工和后 台支持的员工之间建立和谐的人际关系还 有利于服务流程的顺畅，避免出现问题时 互相推诿的现象。 返回1313UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 保证管理者做出更为准确的决策管理层在决策之前必须了解顾客的期望，并根据其期 望制定酒店的营销、管理策略。除了顾客本身，在酒店中 ，最了解顾客的莫过于员工了。他们每天同不同的顾客打 交道，处理顾客抱怨，知道顾客对酒店的什么地方满意， 什么地方不满。管理层和员工之间良好的人际关系有助于 管理者从下层及时获得充分和准确的信息，并在此基础上 做出正确决策。有助于决策的执行和完善决策做出之后，必须要由员工执

9、行，良好的人际关系 是保证员工通力合作、共同完成决策目标的重要条件。员 工在执行决策和标准的时候可以自觉自愿的弥补决策和标 准的缺陷，员工不会产生暴露决策的缺点使管理者难堪的 心理。管理者可以得到员工对决策的反馈，有利于修正和 完善决策、标准。 返回1414UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 良好的人际关系有助于管理者提高自身威望 ，利于酒店各个部门之间的合作。同时，中 国酒店员工的流动率非常高，而和谐的人际 关系是吸引员工、保留员工的重要因素。1515UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 我们怎么做我们

10、怎么做 好人际关系好人际关系 管理呢？管理呢？1616UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 酒店管理中影响人际关系的因素 （一） 个性心理特征人的性格、气质和能力往往影响人际交往的数量和质 量。在酒店中，员工数量很多，每个员工经常接触的人不 仅仅包括本部门的同事，要提供优质的服务，员工还要与 其他部门的员工精诚合作，共同努力。此时，一个态度和 善、性情宽厚、有同情心的人易于受到其他成员的欢迎， 易于同他人建立良好的人际关系。就气质而言，一个爱好社交、活泼好动、热情奔放的 人往往容易建立起良好的人际关系。一个感情丰富的人， 容易体验他人的感情，与别人产

11、生心理共鸣，就能结成良 好的人际关系。就能力而言，一般人的正常心理都比较喜欢聪明能干 的人，觉得与能力强的人结交是一种荣幸。但同时，心理 学的研究还表明，人们一般不喜欢结交能力太强、“十全 十美”的朋友。有的人越是要显示自己一贯正确、能力特 强，就越会减少自己的吸引力，至多使人“敬而远之”罢了 。这必然影响人际关系。 1717UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 酒店管理中影响人际关系的因素 （二）组织因素组织文化因素组织文化是指组织的基本价值观，共同的信仰和行为 规范。一个组织的文化状况与该组织的风气、坚持的管理 哲学、组织的目标和政策以及组织中每

12、一个成员的思想状 况有关。如果一个酒店的文化是鼓励员工合作、具有团队 精神的，那么，处于酒店中的员工就更容易和别人建立起 和谐的人际关系。反之，如果酒店文化突出个人个性而不 太注意培养员工的团队精神，就会导致员工之间关系紧张 或者会出现对酒店管理有消极影响的非正式团体。激励因素人的需要支配着人的行为，员工的个人需要是否能够 得到满足也影响其人际关系，特别是与管理者之间人际关 系的建立。现代激励理论认为，行为的发生与个人的需要 相联系。管理者要引导员工的某种行为，推动某种行为的 发生，应首先满足员工的某种需要。这里要注意的是，应 使物质需要和精神需要满足相平衡，有时，精神需要的满 足和精神激励对

13、人际关系的影响力可能更大一些。 1818UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 人际关系示意上司同僚 平辈本 人下属1919UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 人际关系的处理技巧一、上司对部属：了解部属 给予赞赏关怀 包容倾听 平易近人让部属参与决策 表里一致适当的授权 不耻下问2020UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 人际关系的处理技巧二、部属对上司：尊重 体谅上司的难处协助上司 勿背后批评 谨守分寸 勿事事请示2121UPCO-DL-UPCO-DL-干部训

14、练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 人际关系的处理技巧三、同仁之间：互相尊重 遵守团体纪律互相合作 勿揭人之短互相照应 勿争权夺利团队重于个人2222UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 营造和谐、健康的人际关系的策略 （一）管理者与员工之间要“目标整合”企业行为是所有企业成员多维博弈的结 果。如果处理得当， 就会出现管理者与员 工“双赢”的局面。在管理实践中管理者要善 于用动态发展的美好愿景去召唤人、凝聚 人、激励人。要实施以人为本的“爱抚管理 理念”、“个性化管理理念”，不断增强员工 的自我价值感，使员工的个人心理目标与 企业的目标保持一

15、致，从而达到现有条件 下员工个人效用的最大化。 2323UPCO-DL-UPCO-DL-干部训练干部训练 中国管理资讯中国管理资讯 网网 （二）对酒店中层管理者的培训，管理 层人员之间要“心理相容”、“同舟共济”良好的管理层人际关系是酒店群体团结一致的 心理基础，而不和谐的管理层人际关系能使管理 层与普通员工之间出现“沟通真空”。在酒店中， 中层管理者不仅仅是决策的执行和监督者，同时 也是需要处理人际关系最多的一类人。他们的言 行、举动每时每刻都在影响、激励和引导着酒店 其他员工。同时，他们还经常处理一些顾客和员 工之间的纠纷，需要在顾客和员工之间建立和谐 的关系，需要一种既可以激励员工又可以使顾客 满意的技巧和能力。因此，酒店必须为提高他们 的素质创造条件。通过对他们的职业培训、技术 培训、管理能力的培养、特别是处理人际关系的 能力培养，使他们不但能得到广大员工的信赖和 支持，而且还具有掌握和平衡人与人之间的协调 能力，使企业的上下之间的关系，横向之间的关