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1、销售培训课程 会议销售工作流程和技巧会议销售工作流程和技巧oo广义的会议，是指有组织、有明确目的的团体活广义的会议，是指有组织、有明确目的的团体活 动。会议的形式多种多样，包括：销售会、培训动。会议的形式多种多样，包括：销售会、培训 会、宴会、酒会、座谈会、新闻发布会、签字仪会、宴会、酒会、座谈会、新闻发布会、签字仪 式等等。式等等。oo现在，国际酒店业通用一个词语现在，国际酒店业通用一个词语“M.I.C.E.”M.I.C.E.”来来 表示表示“会议会议”这一个酒店的重要细分市场，其含这一个酒店的重要细分市场，其含 义如下：义如下：n nM M-Meeting Meeting 会议会议n nI
2、 I-IncentiveIncentive奖励旅游奖励旅游n nC C-ConventionConvention研讨会研讨会 n nE E-ExhibitionExhibition展览会展览会oo会议团体由于其人数众多同时消费，消费额较大会议团体由于其人数众多同时消费，消费额较大 ，一般包含住房、餐饮、会议、娱乐等一系列综，一般包含住房、餐饮、会议、娱乐等一系列综 合消费，能有效的带动酒店整体经营项目，因为合消费，能有效的带动酒店整体经营项目，因为 参加的人员身份较高或者会议议题重要，社会影参加的人员身份较高或者会议议题重要，社会影 响较大，能够有效地提高酒店的声誉。因而，会响较大，能够有效地
3、提高酒店的声誉。因而，会 议是许多酒店的重要销售内容之一，甚至有些酒议是许多酒店的重要销售内容之一，甚至有些酒 店以店以“会议中心会议中心”命名，以会议作为酒店的品牌命名，以会议作为酒店的品牌 。oo但是，会议团往往因为其规格较高，客人要求严但是，会议团往往因为其规格较高，客人要求严 格甚至苛刻，牵涉的部门多，会务细节繁杂，一格甚至苛刻，牵涉的部门多，会务细节繁杂，一 旦某一个细小的环节出现失误，会影响到整个会旦某一个细小的环节出现失误，会影响到整个会 议成功与否。所以，需要我们酒店服务人员在工议成功与否。所以，需要我们酒店服务人员在工 作时格外地一丝不苟，认真对待。对我们销售部作时格外地一丝
4、不苟，认真对待。对我们销售部 的员工而言，招徕业务是我们的天职，其重要性的员工而言，招徕业务是我们的天职，其重要性 更不必多提。会议团的基本工作流程如下：更不必多提。会议团的基本工作流程如下： 会议销售工作流程和技巧o一）信息搜集n1、寻找机会 通过各种渠道，如销售访问、 客人查询、中介机构、朋友介绍等探听各种会 议信息。n2、紧密跟踪 得到会议信息后，立即与对方 联系，了解详情，介绍酒店，对电话查询，要 在交谈中尽量多了解会议情况，主动介绍酒店 设施和一般对外报价，对书面询问价，要在24 小时内回复。会议销售工作流程和技巧n3、建立联系设身于客户的位置，显得处处为 客人着想，赢得客人信任与好
5、感讲清自己的名 字、电话、传真、呼机号码，方便客人联系。n4、知已知彼了解活动的日期、时间、人数、 国籍、会议性质、房数、房类、会议室摆设、 视听设备、餐饮、娱乐、交通、旅游、礼仪、 特殊要求等。探听竞争对手的情况，旁敲侧击 客人与哪些酒店联系过，报价情况及客人倾向 。会议销售工作流程和技巧o销售谈判n1、资料充分 预先准备客人需要的各种资 料，如酒店介绍、地图、房间介绍、会议室名 称、价格、面积、标价、会议套餐、菜单、各 营业部门经营项目、营业时间等，熟记于心， 遇有问询脱口而出，显得经验丰富、沉稳可靠 。n2、适当报价 根据会议的需要，安排适当 场地，同时兼顾公司会议预算，实力，参考对 酒
6、店支持多少，予以适当优惠。形式要符合五 星级规范，书面打印，严禁随意手写。会议销售工作流程和技巧o3、摆脱折扣困扰 这是销售中经常遇到的难题 ，客人常常以竞争对手的低价来压价，以消费总 额高要求更多优惠，甚至以取消活动来要挟，遇 到这种情况，不能显得厌烦，也不能动辄以权限 范围为借口，将问题推给部门经理，而应有相应 对策回答客人。n1）引导客人关心产品的价值而不是价格例如：本酒店客房新、面积大、风景好、设施新 ，而某酒店开业近十年，未装修过，房间状况相 差很大。会议销售工作流程和技巧n2）向客人说明本酒店的独到之处例如：本酒店面临大海（或花园、湖景等等） ，环境优美，还有本市最好的夜总会和桑拿
7、中心 。n3）把讨论引向深入，使价格不再是问题的焦点例如：爱立信在珠海只住本酒店，为的是选择 最佳酒店，树立公司形象，您摩托罗拉公司当然 要超过它了。n4）从客户的立场出发例如：您的客人都是国内客人，吃中式可能会 比较习惯，不如把自助午餐改成中式午餐，价格 还可以从原来的RMB98降低到RMB80每位，您看怎 么样？会议销售工作流程和技巧n5）坚持让酒店赢利例如：我们这次为您提供的Meeting Package已 经是我们最优惠的底价了，不可以再降低了，非 常抱歉，希望您能够理解。n6）判断客户是利用假象压价还是实情例如：客户说：“皇冠假日酒店报给我们的房价 才干RMB350，你们酒店还要RM
8、B450，太贵了。你 们必须要低于RMB350，否则我们就把会议不放在 你们酒店开了。会议销售工作流程和技巧分析：在目前的市场状况下，皇冠假日酒店不太 可能报RMB350，因为低于它的平均房价和市场的 平均房价太多，客人说的不一定真实，如果信以 为真就被客人利用了。反过来，如果它真的报这 么低的价格，那我们也没有必要在价格上与它再 压价。就这一个会议团而言，与其过分和它压价 ，不如挖掘其它更好的、价格更高的客源。n7）说明酒店优惠政策，让客人得到优惠您这次会议共12人，但预算又这么紧张。这样， 与其会议室租金、茶点、早餐、午餐分开计算， 不如用我们最优惠的会议套餐，您看呢？ 会议销售工作流程和
9、技巧o4、考虑到意外事件 例如，如果会议团房间 较多时，须提前一周提供客人名单；如有数量变 更，至少提前通知（如提前一天），且不得超过 某一正常比例（如5%），要设立最低保证的房间 数量。n如果是露天烧烤晚餐，除了确认正常的餐饮安 排外，还要考虑到天气因素，事先说明如果因 为天气原因，用餐按照同样的标准改在室内进 行自助餐。会议销售工作流程和技巧o5、提供超值服务如果：提供的服务客人预期 结果：不满意， 投诉。提供的服务客人预期 结果：感觉一般。提供的服务客人预期 结果：满意，赞赏。n结论： 在必要的情况下，提供酒店原本不提供的 服务，扩大酒店服务的内涵和外延，会使客人感 觉物超所值，感到我们
10、的工作无愧于五星级标准 。n举例说明和讨论：旅游安排票务安排会议销售工作流程和技巧o三）签订合约/确认书n1、确认细节 谈判中涉及的事项安排（例如 日期、时间、人数、保证人数、地点、客房、 餐饮、会议、娱乐、交通、旅游、价格、授权 签单人、结帐方式等等），必须与客人逐一确 认。n2、签署合约 准备会议协议书，明确双方达 成的共识，由公司授权人签署。会议销售工作流程和技巧o四）发会议通知单（Issue Conference/Event Order）n注明公司、活动名称、日期、人数、联系人等， 将详细的安排一书面的形式，通知各相关部门， 并需要签收。前厅部 订房部：房数、房类、日期、名单 、果篮（
11、有些酒店的订房部属于市场销售部）接待处：欢迎信、餐券礼宾部：接送、行李大堂副理：贵宾接待、延迟退房会议销售工作流程和技巧餐饮部 宴会部：会议厅、时间、摆设 、设备、茶点、留座卡餐 厅：日期、保证人数、摆台、 菜单、服务费、酒水娱 乐：时间、人数、地点、收费 （有些酒店单独设立娱乐部）财务部 项 目：各收费项目、价格结 帐：付款方式、时间、签单人 员及签名式样工程部 视听设备的安装、调试、悬挂 欢迎横幅、酒店设备的正常运行会议销售工作流程和技巧保安部 泊车、预留车位、维持秩序销售公关部 美 工：横幅/指示牌之内容、放 置地点、日期公 关：迎送、安排传媒采访、 新 闻稿客房部 入住时：房间打扫结帐
12、时：检查房间、酒水 会议销售工作流程和技巧o会前沟通会n对于重要或复杂的会议，为了加强各部的沟通效 率，增进对会议安排的理解，酒店必须在发放“ 会议通知单”后、客人抵达前，提前召开酒店内 部的“会前沟通会”。沟通会由销售部主持，讲 解会议团需要注意的方方面面，相关各部门的部 门经理或执行主管参加。如果会议的组织者已经 提前抵达酒店，可以邀请一起参加此沟通会，介 绍组织者给酒店各部门经理/主管认识，显示酒店 对他们的尊重和重视。会议销售工作流程和技巧o会议期间的跟进与协调n1、落实安排：在客人抵店前与各部确认各项安排 是否落实。n2、大堂迎接：客人抵店必须在大堂迎接客人，事 先通知大堂副理，接待
13、处、行李部。作好必要准 备，致谢客户负责人，询问变更，留下名片，方 便联络。n检查现场：会议期间或茶歇时间，检查各部服务 情况，询问客人是否存在不妥。会议销售工作流程和技巧o4、投诉与补救：如遇客人投诉，应表歉意，通知 相关部门，立即改进。如有困难，立即向销售部 经理汇报，请示，重要变更须书面通知各部门。o5、结帐：通知收银提前准备帐单，提醒其应准确 无误。在客人付款时陪同客人，在客人需要时向 客人解释帐单的内容，听取客人的意见和建议。o6、送别：陪同酒店领导或部门经理在酒店 门口送别客人，赠送酒店纪念品，致以感谢，欢 迎客人再次光临，送至客人上车，目送客人远去 。o7、感谢：致电或传真给客人或者客人的公司领导 ，表示感谢，希望长期合作，欢迎再次光临。会议销售工作流程和技巧o工作总结n书面总结客人在整个会议接待过程中的意见和建 议，客观地指出酒店在接待过程中存在的不足之 处和值得改进的地方，交由市场营销部总监/经理 审阅并签批后，发往各相关部门。n以上的会议工作程序，销售部员工要仔细阅读、 认真领会，最重要的是要理论联系实际，在工作 中举一反三，灵活运用，以实际行动促进酒店会 议市场的销售和接待工作。会议销售工作流程和技巧
