《上海建行零售网点转型研究-new》由会员分享，可在线阅读，更多相关《上海建行零售网点转型研究-new（74页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、5 1 0 8 0 4 0 6 0 6 1 张缘缘上海建行零售网点转型研究第l 章绪论1 1 研究背景、主题和意义在金融资产存量日益增大和金融业务不断扩大的对外开放的条件下，我国商业银行的竞争状态日趋白热化。改革开放以来，我国国民经济持续快速增长，存款余额、人均可支配收入等指标大幅度地增长。我国城镇居民人均可支配收入由1 9 9 7 年的5 1 6 0 元、2 0 0 5年的i 0 ，4 9 3 元、2 0 0 7 年的1 3 ，7 8 6 元，增长到2 0 1 0 年的1 9 ，1 0 9 元，比1 9 9 7 增长了2 7 0 。居民收入水平不断提高，金融资产存量日益增大，居民要求他们的金
2、融资产得以保值和增值，对相关金融服务的需求愈发迫切。随着近年来我国商业银行的飞速发展，同业竞争愈加趋于激烈，国内商业银行传统金融产品与服务的差异性日趋缩小；同时，风险管理和利润增长要求提高，商业银行必须重新审视自身的发展策略与经营方式，寻找新的利润增长点。这样，在日益强调以风险调整后收益( R A R o C ) 考察商业银行业绩的背景下，由于具有批量大、风险低、经济资本占用少、经营收益稳定等优势，零售银行业务在商业银行业务发展中占据着日益重要位置。目前，我国商业银行纷纷调整发展战略，推进业务发展战略转型，突出零售银行业务发展的重要性。零售银行业务的发展需要商业银行营业网点实施转型：从过去相对
3、单一的负债业务和简单的个人中间业务向全方位、多层次的负债、资产、中间业务相结合的多功能个人金融服务的转变。金融业作为国民经济发展的推动器，对经济增长起着举足轻重的作用。加入W T O 之后，国内金融业面对外资银行的强大压力，要在未来竞争激烈的市场当中增强自己的核心竞争力，巩固现有的市场及地位，成为了国内商业银行的头等大事。对外资银行未完全放开业务的前几年，国有商业银行借其以往建立的营销网络和深入中国消费者心中的信用观念，在外资银行未完全适应中国市场之前，尚具备一定的竞争优势。但应该看到，在今后的几年金融市场逐步完全开放的情况下，外资银行庞大的资金实力，成熟的经营模式，规范化的管理服务，以及遍及
4、全球的营销网络对我国商业银行将是强有力的竞争威胁。随着中华人民共和国外资银行管理条例和细则于2 0 0 6 年1 2 月1 1日正式颁布实施，人民币业务对外资银行的全面开放伊始，外资银行便雄心勃勃进入我国零售业务市场，给我国商业银行带来了前所未有的挑战和机遇。随着这种零售银行业务竞争的加剧，国内商业银行该如何确立零售业务发展策略，以及51 0 8 0 4 0 6 0 6 1 张缘缘上海建行零售网点转型研究如何在不同的分销渠道、客户群体和不同的业务之间实现资源的合理布局，推进商业银行网点转型，将直接关系到在趋于饱和的市场环境中能否确立比较竞争优势、提高市场竞争能力、有效保持和扩大市场份额。事实上
5、，随着汇丰、花旗、渣打、东亚等跨国银行进驻国内，开办人民币业务以来，他们凭借强大的网络优势、先进的营销理念、丰富的金融产品、成熟的市场运作、完善的客户管理和高贵优雅的网点环境，己在国内零售银行业务市场掀开了竞争的序幕，目标紧紧盯住国内的高端个人客户，对个人优质客户资源的争夺极具竞争力，他们的理财业务客户金额起点一般在1 0 0 万元以上，财富中心的客户金额起点一般在5 0 0 万元甚至在1 0 0 0 万元以上，给国内商业银行零售业务的开展带来巨大的冲击。同时，也给国内商业银行为应对竞争，加快发展零售业务起到了强大的推动作用。在外资银行在推动下，国内中小股份制银行如招商银行、浦发银行、民生银行
6、等，首先在战略的高度树立了发展零售银行业务的战略思想和实施策略，借鉴外资银行的先进经验，实施分支网点的经营转型，己卓有成效，网点营销能力和创利能力大大增强。在零售银行业务的角逐中，拥有我国零售业务传统优势的国有商业银行也没有束手让位，先期改制并成功上市的国有商业银行在确立加速发展零售银行业务的战略思路和加快实施网点转型上有了明显进步。2 0 0 6 年起，交通银行和建设银行为加快发展零售业务先后实施网点转型工程，随后农业银行和工商银行同时跟迸，尤其是建设银行的零售业务发展策略和网点转型工程是在其战略伙伴美国银行的指导下，运用先进的六西格玛管理方法，对全行4 0 0 0 多个网点开展转型工作，仅
7、仅一年多的时间，建设银行的零售业务有了很大的发展，无论是员工的思想理念、网点形象、金融产品和服务功能都发生了深刻的变化，零售业务市场竞争力和网点营销能力、营销效率和创利水平在国有商业银行中逐步处于领先地位。虽然，我国国有商业银行在零售银行业务和网点上拥有传统优势，但在零售银行业务发展的战略管理与实施策略上与先进的外资银行相比差距较大。同时，我国商业银行零售网点整体上大都改造滞后、形象不佳、功能单一、营销效率较低，网均存款、效益和竞争力与先进的外资银行和中小股份制银行相比也差距很大，严重制约了我国商业银行零售业务的快速发展。因此，我国商业银行站在长远发展和可持续发展的战略高度，尽快研究、制定零售
8、业务发展策略，加快实施零售网点转型，已成当务之急。1 1 1 网点转型的涵义和特点25 1 0 8 0 4 0 6 0 6 1 张缘缘上海建行零售网点转型研究商业银行作为现代金融服务企业，其追求利润最大化的目标，决定了它必须不断地满足客户日益变化的各种金融服务的需求。银行想在客户需求变化的过程中抓住业务发展和利润增长的机会，就必须创新其产品和服务，以及为了把这些产品和服务有效提供给客户所必须的技术、流程、组织架构和管理。现代商业银行基层网点不仅是银行对外经营的主要窗口，而且是银行实现效益最大化的前沿阵地，银行通过优良高效的服务、有效的管理、积极的开拓，才能在激烈的市场竞争中求得发展。因此，强化
9、银行网点建设、加快网点功能转型，对商业银行健康稳定运行发挥着极其重要的作用。2 0 0 6 年1 2 月3 1 日以后，外资银行开始全面进入我国银行业，目前外资银行已经开始将市场开拓重点锁定在国内中高端个人客户的零售银行业务上，中外资商业银行之间一场关于零售银行业务的竞争博弈已经展开。营业网点是中资商业银行最重要的竞争优势资源。中外资商业银行竞争力的优劣势分析( 如表1 1所示) 结果表明：中资商业银行网点和客户资源优势明显，中资商业银行以国家信誉为后盾，存款业务上拥有大量的营业网点，目前已经拥有稳定的市场份额，其吸纳居民储蓄的优势是外资银行所不具备的，筹资成本相对较低，在利差收入为主要收入的
10、中国金融市场具有先天优势。表1 1 中外资商业银行竞争力分析表实施营业网点转型是我国商业银行战略转型与充分发挥比较优势的必然要求。尽管目前我国商业银行金融产品和服务营销已开始逐步建立多层次、多样化的渠道，但是营业网点仍是我国商业银行最重要的产品营销与服务渠道，我国商业银行的业务发展相当部分仍需要依靠营业网来落实和传递，面对日益激烈的市场竞争只有加快营业网点转型才能充分发挥我商业银行的比较优势、提升我国商5 1 0 8 0 4 0 6 0 6 1 张缘缘上海建行零售网点转型研究业银行核心竞争力、带动我国商业银行全面发展。随着我国商业银行营业网点转型推进的深化，如何有效实施营业网点转型、目前存在哪
11、些重要问题、怎样解决这些问题就成为急需研究的课题。1 1 2 网点转型的目标和定位入世过渡期即将结束，金融脱媒、利率市场化、资本充足率是商业银行马上就要面临的新考验商业银行一味依赖利差收入实现盈利和增长的方式已经很难适应新形势下的竞争需要。出路在哪里呢? 翻开各家媒体的报道无论是国有商业银行还是股份制商业银行几乎将目光都聚焦在四个字上中间业务。在市场化程度更高，竞争更为激烈的上海，银行更早地遇到了发展的瓶颈，更深切地感受到转型的必要。银行网点位于市场竞争的最前沿，是金融产品营销和客户服务的通道和平台、是银行创造经营业绩的基本渠道、也是客户认同银行服务，与银行建立信赖关系的基点。传统的银行网点主
12、要为客户提供交易处理服务，但在银行向现代金融服务业转变的大潮中，这样的定位难以支撑银行的经营转型，商业银行经过深入地分析研究，认识到只有通过将网点从原来千篇一律的交易执行和被动服务机构转变为随需而变的销售服务平台，才能为整个银行的经营转型奠定坚实的基础。国内银行业提出网点转型这个概念是在2 0 0 2 年左右。目前各家银行都在积极推进网点功能的转变，虽然每家银行的方法和侧重点不太一样，但其目的是一样的，就是提高网点的营销和服务能力。就服务与营销的关系而言，吉米麦卡西推出的营销组合4 P s 圆并不完善，针对服务的营销，营销者必须高度关注另外三个策略性因素，人员( p e o p l e ) 、
13、顾客服务的提供( p r o v i s i o no fc u s t o m e rs e r - v i c e ) 和过程( p r o c e s s ) ，并将这三个因素与已有的4 P s 一起，作为服务营销的组合要素。1 2 研究思路及意义。金融脱媒是指在国民储蓄转化为投资过程中，更多地采用直接融资方式，而不是通过银行。银 行一直是我国投融资体系中的主体，但近些年来，银行在投融资体系中的地位有所下降，出现一些”脱媒”迹象。银行”脱媒”既是我国经济发展、放松管制和发展直接融资市场的必然结果，同时 也对我国货币调控、银行监管及银行业务开展等，带来一系列挑战 。公认的4 P s 即是指
14、：产品( p r o d u c t ) 、价格( p r i c e ) 、渠道( p l a c e ) 、促销( p r o m o t i o n ) 自4 P s 概念以来， 许多营销计划便以这4 种组合因素作为营销方案的最基本要素。45 1 0 8 0 4 0 6 0 6 1 张缘缘上海建行零售网点转型研究从背景分析看到，随着我国经济金融领域的全面开放，外资银行先进的零售业务经营理念和管理经验，给国内商业银行零售业务带来巨大的竞争和挑战。虽然，近年来国内中资商业银行逐步重视零售业务的发展，零售银行业务的战略思想、实施策略以及网点转型等取得了很大进步。但总的来说，我国商业银行的零售业
15、务发展战略管理相对落后，对实施策略研究不够，传统网点的功能和效率也远远不能满足发展零售业务的需要。本文在此背景下，通过借助相关的战略管理理论，分析国际商业银行先进的零售业务发展趋势，借鉴国内各商业银行开展的零售业务发展实践与网点转型经验，主要通过上海建行的实证案例的分析，研究如何加快发展我国商业银行零售业务。本文的研究对我国商业银行零售业务发展策略及零售网点的转型实践具有现实的指导意义。I 研究背景及相；：，7“：。74 7 1 i。?o；”“一：、。 I 关概念介绍商业银行零，上海建行零售网点转型售网点一期上海建行零P 一- 。，1 ：冀国内外发展售网点二期结论!转型分析及 分析，评估，；转
16、型推进 基本理论介绍。i一一-，图1 1 论文结构示意图1 3 零售网点转型理论银行营业网点是提供客户温馨式和互动式服务的有效途径，是很受客户欢迎、当前业务量最大的服务渠道，更是银行综合实力的具体象征和体现。网点在商业银行的基础地位作用是商业银行今后相当长一段时间中无法改变的。据调查，8 5 以上的客户首选的还是银行物理网点渠道，选择其它渠道的只1 3 左右，而且在多项选择中，网点的服务平台在所有客户中要达到9 0 以上，因此网点仍是银行产品最重要的分销渠道和服务平台。“网点转型”思想是由I B M 公司率先引入国内的，是指银行网点按照“随需而变”的理念，从单纯提供存取款和结算服务，转向灵活提供多种个人金融服务的销售与咨询，在此过程中，银行网点的基础设施及服务应用环境，业务流程与管理模式都要相应转型更新，以削减成本、增加收入，更好服务客户，并确保客户获得相同的银行视图、统一的服务体验。即无论客户通过何种渠道访问银行，51 0 8 0 4 0 6 0 6 1 张缘缘上海建行零售网点转型研究享受
