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1、 未来营销之探索一个基于数据分析及多渠道协同的营销系统某省公司某省公司内容纲要内容纲要1. 项 目 背 景2. 技 术 方 案3. 应用及设想一、市场变化与营销变革一、市场变化与营销变革应对市场竞争掌控市场竞争以产品为中心以客户为中心市场环境变化营销之变革准确，再准确！一切行动听指挥调一下瞄准器， 再度射击二、精确营销之需求二、精确营销之需求挖掘研究增量经营存量经营n 市场接近饱和n 挖掘已有客户上利 润潜力（如数据业务 ）n 基本信息研究n 消费行为分析n 生活和需求研究可能的必要的精确营销正确的产品通过合适渠道在恰当的时间推荐给需要的客户成本及满意度因素n 降低营销成本n 降低投诉n 提高
2、满意度掌握客户需求三、统一营销之需求三、统一营销之需求从省地市县 区域中心，均在进行 营销，统一的营销政策 、营销时段、营销方式 迫切需要。人人营销处处营销营销营销营销营销营业厅、客服热线、电 子渠道、外呼、电话经 理均在营销，难以避免 重复营销、矛盾营销等 问题，缺乏统一客户接 触信息管理，影响客户 满意度统一营销四、过程营销之需求四、过程营销之需求基础数据库对营销活动背景、活动目 标要素进行分析，并确定 活动成功的判断条件。根据营销目的设定目 标客户，制定匹配营 销政策。根据设定的目标用户 群和制定的营销政策 ，在执行前预估该活 动影响。营销策划人员递交营 销方案，通过各级管 理人员审批。
3、通过实体营业厅、挂机 短信、网上营业厅等接 触点执行营销活动，并 设置每一步的营销用语 ，接触次数等信息。对活动的各类营销渠道进 行效果分析、评估整个营 销活动的效果。为下一波 次营销提供知识积累，从 而形成业务闭环。随时能够干预调整内容纲要内容纲要1. 项 目 背 景2. 技 术 方 案3. 应用及设想一、系统架构一、系统架构营业系统经分系统统一信息门户WEB 服务器中间件及工作流服务器数据库服务器公司网站自助营销短信群发营销彩信群发营销WAP群发营销3、电子渠 道接口IVR外呼2、统一审批 接口1、客户洞察数据 & 营销机会客服系统电话经理4、BOSS人工渠道接口二、系统技术特点二、系统技
4、术特点以客户洞察评分为精确营销基础以客户洞察评分为精确营销基础以营销信息化实现营销过程闭环以营销信息化实现营销过程闭环以多渠道协同营销解决统一营销问题以多渠道协同营销解决统一营销问题以快速营销评估实现营销过程监控以快速营销评估实现营销过程监控特点一特点一：客户洞察评分体系应用：客户洞察评分体系应用（1 1）多多 渠渠 道道 协协 同同 营营 销销 系系 统统特点一特点一、自助目标客户筛选器、自助目标客户筛选器（2 2）客户视图、评分指标作为目标客户筛选的基础，让市场人员也能自 助选择营销目标客户，同时也广泛应用于客户服务、市场分析多种目标客户群获得方法： 规则筛选、外部导入、客户 群逻辑运算、
5、SQL等1直接选取条件，进行 营销目标客户选取2导入任意客户群，马上可获 得客户各种特性，非常方便3特点一特点一、特殊客户剔除器、特殊客户剔除器（3 3）特殊名单剔除功能：黑灰名单（如投诉专业户、难缠客户）、灰名 单（政府、员工）、近期参加过营销的名单客户剔除等等，避免引 起投诉、过渡打扰客户，造成满意度下降前期参加营销活动逻辑运算剔除导入名单剔除12特殊名单剔除3打通与客服系统接口，实现投诉黑名单管理（如:A/B/C/D类客户） ；提供良好界面，实现各类营销灰名单维护。以备各种营销案需求特点一特点一、特殊名单管理器、特殊名单管理器（4 4）实现各种特殊营销名单管理，如：投 诉黑名单、业务黑名
6、单（如：彩信灰 名单）、灰名单提供名单维护的增 、删、改功能21特点二特点二、精确营销落地的四层体系、精确营销落地的四层体系（1 1）营销案营销活动营销任务营销任务营销执行营销执行精确营销分解图客户和产品+渠道+时间+营销政策或营销计划方 案进行客户名单筛选和完 成产品配置进行渠道配置和渠道实 时计划电子渠道执行和人工渠 道执行创新点：将精确营销拆分为营销案、营销活动、营销任务、营销执行四层体系，解决了营销活动流程落地问题可对营销案流程环节进行全过程监控：如,审 批环节、处理人、处理状态等全省统一审批流程，多样化信息抄送机制， 确保统一性与灵活性的有效结合特点二特点二、四层体系之营销案管理、四
7、层体系之营销案管理（2 2）实现了全省营销案（计划）的统一管理，确保全省营销一步棋特点二、四层体系之营销活动管理（3）完成了营销活动与客户的关 联以工作流方式，实现的 活动执行的审批多种营销渠道可供应选 择打通与BOSS产品子系统接 口，实现产品的选择实现全省营销任务的集 中审核在省公司营销案统一安排下，允许地市公司根据本地情况开展营 销活动，解决了统一营销中的灵活性要求特点二特点二、营销流程电子化支撑、营销流程电子化支撑（4 4）业务广度流 程 广 度省地 市区 县营销案营销活动目标客户获得营销案下发 流程（含批 复）营销案下发流 程（含批复） 营销案报批报 备流程省营销活动 发起流程地市营
8、销活 动发起流程营销案报批 流程县营销活动 发起流程取数流程区县、地市 联合取数流 程1全省营销案、营销活动集中审批2固化流程与浮动流程相结合，满足规范性、灵活性、安全性要求3与公司信息化系统良好对接，实现一点登陆全网审批营销管理系统营销案及活动建立等待审批OA审批意见公文代办和邮件 通知审批结果执行通知并执行公文代办和邮件 通知固定流程灵活流程整理流程固定提供抄送等灵活功能严格权限 某省公司全体员工 都可访问，但只再 授权方内特点二、营销案电子化管理流程例（5）拟稿市场部领导 审批主管副总签 发分公司老总 批转杭州副总分公司市场 部经理转批杭分市场部经理分公司市场 部人收悉杭分营销员从10个
9、环节下降到6个环节特点二特点二、实现营销闭环管理、实现营销闭环管理（5 5）营销评估分析营销案分析营销活动管理营销活动建立营销活动分析客户群确定和分组营销客户群分析营销案报批/备营销案设计市场形势分析营销案管理营销产品分析营销案预演营销案策划经营分析系统的分析结果营销案批复 活动的审批审批流程监控营销任务审核营销任务派单营销任务管理营销活动策划营销案审批营销活动审批电子群发执行人工推荐执行营销任务执行未纳入管理完成绝大部分环节闭环管理，解决过程营销问题特点三特点三、多渠道协同营销、多渠道协同营销（1 1）营业厅互动接口广告名单A名单B名单C名单D名单E互动接口公司网站自助营销互动接口电话经理营
10、销自动发送短信、彩信、 WAP 群发营销 互动接口IVR在营销系统上实现客户分渠道营销管理与BOSS套餐推荐器结合 ，实现名单推送直接实现编辑、显示和 发送名单F人工外呼与外呼系统联动与外呼系统联动实现推送后，业务自动 受理实现名单推送至电话经 理互动接口不重复特点三特点三、营业厅营销、营业厅营销（2 2）v 营业系统应用当有业务推荐时，系统自动闪 烁提醒点击后弹出业务推荐框，推荐 完成后可关闭特点三特点三、网站营销、网站营销（3 3）客户登陆网上营业厅，显示业务推荐，并可实现业务的自动受理（在 网站渠道营销设计时，需传递URL参数，作为自动受理调用的接口）特点三特点三、电子渠道营销、电子渠道
11、营销（4 4）可进行群发任务的按日、时段分配， 实现营销的计划可管理性集成了短信、彩信、WAP三大营销群发功能，直接与网元打通接口，超大 设计容量（短信700万/天、彩信100万/天、WAP100万/天），实现发送控 制 群发进程实现过程的监控，可随时停开可进行短信发送内容的编辑设计实现了群发与营销的关联查询特点三特点三、彩信渠道营销、彩信渠道营销（5 5）编辑结果预览，可及时修正彩信内容可编辑，实现 文字、声音、图片的统 一编辑功能可以试发实现营销彩信编辑、预览、试发、发送功能，满足全省营销的彩信渠道需 求特点三特点三、统一营销渠道接触信息管理、统一营销渠道接触信息管理（6 6）客户营销记录
12、各渠道营销失败结果信息各渠道营销成功信息统一营销控制 统一查询1、根据前期营销结 果，进行渠道控制 2、根据前期营销结 果剔除不适合用户 3、营销渠道设计时 ，依据前期营销记录 ，优化营销方案全部营销记录集中管 理并提供查询，为客 户服务、应对客户投 诉提供准确的基础信 息营销活动渠道分析相似营销案对比分析营销活动重要性分析营销活动收益性分析分析各渠营销案在渠道上推广效果，为后续推 广营销案时提供渠道选择分析在相似营销案情况下客户通话行为、社会 属性、自然属性、消费特征的差异根据客户更改营销案前后消费行为、通话行为 的对比，进行营销案评估通过对营销案用户占比、通话量占比，收益占 比，使市场分析
13、人员了解各种营销案的重要性对营销案的资源投入和带来的客户收入及进行 对比分析，让市场分析人员确定营销案的收益特点四特点四、各类营销分析、各类营销分析（1 1）营销活动影响分析特点四特点四、营销评估、营销评估（2 2）对各渠 道的营 销进度 通过报 表全程 监控通过营销案 前后用户的 消费变化情 况，评估营 销案的效果根据营销进展情况及时进行调整内容纲要内容纲要1. 项 目 背 景2. 技 术 方 案3. 应用及设想一、实际应用系统3月26日上线，表现出强大应用前景1全省营销案、营销活动集中审批，大大缩短审批环节，大受业务 部门欢迎，完成80个营销案、200多个营销活动的审批2自助目标客户取数器
14、已成为营销名单获取的重要手段，已完成1500多万目标客户的名单提取3集成了三大电子渠道（短信、彩信、WAP），已完成800多万客户营销，成功接收率924实现与BOSS有效互动，本系统已成为营销的中枢系统二、总结和提炼已整理成专利文档，向集团公司上报，拟申请发明专利申请某省公司创新奖三、后续设想固化飞信、IMEI换机等营销模 型2全程精确营销功能引入1建立营销知识库、营销论坛3n 打通语音、短信、彩信等系统接口， 获得客户网络动态信令信息 n 针对性动态营销场景设计，实施动态 营销n 建立和固化飞信等信业务深度营销模型 n 建立和完善IMEI换机营销机会模型 n 应用模型进行深度营销n 应用评估
15、结果，建立营销知识库n 开辟营销论坛，促进营销知识共享营销知识框架真实营销基础信息管理总结经验, 试点/推广筛选模版、活动模版审核、执行流程领导点评, 组织讨论智慧知识资讯资料事件记录流程提炼升华抽象v 省公司、市联合维护、全省共享营销知识库四、营销知识库小结 & 体会营销管理平台对市场营销的规范化、精确化，对于提升某省公司的核心竞争力意义重大，集团规范为本系统的建设指明了方向营销管理平台需要充分应用数据仓库分析结果，通过静态、动态的精确营销，降低营销成本，这需要建立一个个业务营销模型营销管理平台建设和推广是一个渐进的过程，需要业务，技术的相互紧密配合，我们建议“先建公路后造车”的方式，在建立通道和流程的基础上，逐步加载业务，循序实现系统推广
