公共关系与现代礼仪

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1、公共关系与现代礼仪公共关系与现代礼仪n第一章 公共关系概述n第二章 公共关系的产生与发展n第三章 公共关系的主体n第四章 公共关系的客体n第五章 公共关系的传播沟通方式n第六章 公共关系的作用与职能n第七章 公共关系专题活动n第八章 公共关系调查公共关系与现代礼仪n第九章 公共关系策划与技巧n第十章 公共关系广告n第十一章 礼仪概述n第十二章 仪表仪容与仪态服饰n第十三章 商业接待与洽谈礼仪n第十四章 商业会务与仪式礼仪n第十五章 办公室礼仪第一章 公共关系概述第一节 公共关系的概念与原则 第二节 公共关系的基本构成要素 第三节 公共关系的活动类型第一节 公共关系的概念与原则一、公共关系的概念

2、 （一）公共关系的定义公共关系的本质就是协调各种关系 ，争取社会舆论支持的一种传播沟通活 动。公共关系就是社会组织机构与社会 公众环境之间的沟通与传播的关系，它 通过社会组织把自身的本职工作做好， 同时将与自己打交道的各种社会公众的 关系搞好，这些好的形象通过舆论传播 方式，即通过他人之口将其传播出去， 以形成良好的口碑和较高的知名度。第一节 公共关系的概念与原则公共关系既不同于商业性广告，又 不同于一般的推销活动，它是一种管理 活动，是社会组织与其他相互关联的社 会组织或群体之间各种关系的综合表现 ，是一种通过塑造、宣传社会组织的形 象以及管理社会组织来增强社会组织内 部的凝聚力和社会组织对

3、外部社会公众 的吸引力的一种软性经营管理艺术。第一节 公共关系的概念与原则关于公共关系的定义，国内外学者 没有一个公认的统一的标准。综合各种 定义，可将公共关系的定义表述为：公 共关系是一个社会组织用传播手段使自 己与社会公众之间形成双向交流，使双 方达到相互了解和相互适应的管理活动 。这个定义反映了公共关系是一种“公众” 关系，是一种传播活动，也是一种管理 职能。第一节 公共关系的概念与原则（二）公共关系的特征 1、以社会公众为对象 2、以美誉为目标 3、以互惠为原则 4、以长远为方针 5、以真诚为信条 6、以沟通为手段第一节 公共关系的概念与原则（三）公共关系的辨析 1、公共关系与人际关系

4、所谓“人际关系”是指依赖于某种媒 介并通过个体交往而形成的人与人之间 的关系。它与公共关系有着如下区别。 两者的结构不同 两者的目的和方式不同第一节 公共关系的概念与原则2、公共关系与庸俗关系所谓“庸俗关系”是指为了达到某种 不正当的目的而进行的拉关系、走后门 ，甚至送礼行贿等活动。它与公共关系 的主要区别如下。 两者产生的社会条件不同 两者的行为主体不同 两者的本质和目的不同 两者的活动方式不同第一节 公共关系的概念与原则3、公共关系与推销所谓“推销”是指企业将其产品或服 务向消费者进行宣传，影响其态度，促 进消费行为的活动。公共关系不等同于 推销。 两者的目的不同 两者的适用范围不同 两者

5、的复杂程度不同第一节 公共关系的概念与原则4、公共关系与宣传宣传是社会组织通过大众传播工具 将观念传播出去，用以影响或控制他人 的信仰、态度或行为的一种系统的劝说 活动。它与公共关系有着密切的联系。 表现在：他们都是传播信息的活动，都 是运用大众传播工具的方式向社会公众 发布信息，都是一种劝说活动。但宣传 与公共关系又有着本质上的不同。第一节 公共关系的概念与原则 两者的目的不同 两者的方式不同 两者的原则不同第一节 公共关系的概念与原则5、公共关系与广告广告是由确定的广告主通过付费方 式获得可控制形式的非个体传播，以劝 说的方式向目标市场推销产品和服务。 它与公共关系的区别主要表现在以下方

6、面： 两者的目的不同 两者的传播原则不同 两者的效果不同 两者的范围不同第一节 公共关系的概念与原则二、公共关系的目的公共关系的根本目的，就是塑造良 好的社会组织形象，优化社会组织的生 存环境。社会组织的形象是社会公众对社会 组织机构的总体评价，是社会组织的表 现与特征在社会公众心目中的反映。第一节 公共关系的概念与原则由于在现代信息社会中，管理学发 展的一个趋势就是日益重视信息资源、 形象资产和传播技术。因此公共关系与 资金、人才和技术并称为现代社会组织 经营管理的“四大支柱”。其中，公共关系 塑造形象、为社会组织的生存和发展创 造良好社会环境的职能是其他因素所不 能替代的。第一节 公共关系

7、的概念与原则三、公共关系的原则 1、真实守信原则 2、平等互利原则 3、双向沟通原则 4、全员公关原则 5、开拓创新原则第二节 公共关系的基本构成要素公共关系由社会组织、社会公众和 传播与沟通三大要素构成。社会组织是 公共关系的主体，即公共关系的实施者 。社会公众是公共关系的客体，即公共 关系的工作对象。传播与沟通是联结主 体与客体的中介环节和手段。这三个要 素构成了公共关系的基本范畴，公共关 系的理论研究、实际操作和运行发展都 围绕这三者的关系层层展开。第二节 公共关系的基本构成要素一、社会组织公共关系的行为主体是社会组织， 而非个人。它是各种政治、经济、军事 、文化团体及民间组织的统称，是

8、公共 关系活动的实施者。因为任何一个社会 组织的生存和发展，都需要得到社会的 认可、接受和支持，都要在一定的现实 条件和环境中进行。所以，它需要公共 关系管理活动的帮助，为它创造一个良 好的环境和塑造一个美好的形象。第二节 公共关系的基本构成要素社会组织的形象问题是公共关系理 论和实践的核心问题，公共关系的根本 目标就是塑造良好的社会组织形象。社 会组织形象就是社会组织的客观状况、 行为表现和价值观念等在社会公众心目 中的能动反映，是社会公众对社会组织 的总体特征和风格的综合看法和评价。 社会组织形象具有客观性、整体性、传 播性和相对稳定性等特点，通过知名度 和美誉度两项指标反映出来。第二节

9、公共关系的基本构成要素二、社会公众作为公共关系的客体，社会公众是 指与社会具有直接或间接关系的个人、 群体和组织的总称，是与公共关系主体 利益相关并相互影响和作用的个人、群 体和组织的总称。社会公众构成社会组 织的一种特定环境，任何社会组织的发 展与成功都有赖于良好的社会公众环境 ，都需要得到社会公众的认可与支持。 这种关系是利益关系。第二节 公共关系的基本构成要素社会公众既是一个社会组织赖以生 存和发展的“生态环境”，又是该社会组织 公共关系的工作对象。社会公众可以是 个人，也可以是组织，这一点与社会组 织不同。社会组织的公共关系工作必须把工 夫下在与社会公众建立、保持和发展平 等互利的利益

10、关系上。第二节 公共关系的基本构成要素因为在社会组织要策划一项公共关 系活动时，首先要做的是社会公众分析 ，只有这样，社会组织的活动才能有的 放矢；在实施此项公共关系活动时，又 必须时时处处以社会公众的利益和要求 作为工作项目的出发点；在评估此项活 动时，应以是否使社会公众满意和是否 引起社会公众的期望行为作为衡量标准 。所以，公共关系也可以称作公众关系 。第二节 公共关系的基本构成要素社会公众作为公共关系工作的对象 并非是被动的，各种社会公众对象都是 有意志、有愿望、有行动的。社会公众 会采取行动来表达自己的意见和要求， 主动地对社会组织的政策、行为作出相 应的反映，从而对公共关系的主体形成

11、 舆论的压力。第二节 公共关系的基本构成要素三、传播与沟通广泛地应用各种形式的人际沟通媒 介和大众传播媒介，去了解和影响社会 公众的态度和行为，成为公共关系活动 的主要特色。这一特色使公共关系活动 与生产活动、销售活动、财务活动和行 政活动等区别开来，它既不能代替这些 活动，也不能为这些活动所代替。在本 质上它是一种信息传播过程，是对信息 的管理与经营。第二节 公共关系的基本构成要素传播与沟通是公共关系的过程和方 式。公共关系就是要运用各种传播沟通 的手段进行社会组织与社会公众之间的 沟通与交流，促进双方的了解、共识、 好感与合作。公共关系工作可以利用的 手段和方式有人际传播、组织传播、公 众

12、传播和大众传播；其沟通的媒介可以 是印刷的、电子的，也可以是实物的。第三节 公共关系的活动类型一、建设型公共关系建设型公共关系是指社会组织在开 创阶段、某项事业或产品和服务的初创 、问世阶段，为了开创新的局面而在公 共关系方面所做的努力。对于一个企业 来说，通过进行建设型公共关系活动， 使社会公众对自家的产品和服务产生新 的兴趣，形成新的感觉。从而为社会组 织的发展创造更好的条件和环境。第三节 公共关系的活动类型现在企业一般把开展建设型公共关 系活动放在开业前后的一段时间里，或 者放在更换厂名，改变产品商标或包装 的时候。一个企业不仅在开业前要进行建设 型公共关系活动，而且在开业后也要注 意本

13、身在社会公众中的形象。如果长期 显示不出企业的活力，不树立新的形象 ，就会被社会公众所淡忘。因而，企业 必须时时注意在社会公众心目中的形象 ，以各种努力来引起社会公众的关注和 重视。第三节 公共关系的活动类型二、维系型公共关系维系型公共关系是指社会组织在稳 定发展之际用来巩固其良好形象而采取 的公共关系模式。具体做法是通过各种 渠道和采用各种方法持续不断地向社会 公众传递社会组织的各种信息，使社会 公众在不断接受社会组织的服务和友好 情谊中，增强对社会组织的好感，把社 会组织的美好形象深藏在心中，做社会 组织的顺意公众。第三节 公共关系的活动类型维系型公共关系的活动方式主要有 两种：即“硬维系

14、”和“软维系”。“硬维系”是指活动形式所表现的“维 系目的”很明确，使社会公众一目了然。“软维系”是指从表面看，虽然活动 的目的不十分明显，表现比较洒脱，给 人以“醉翁之意不在酒”的感觉，但却能够 收到特殊的效果。第三节 公共关系的活动类型三、矫正型公共关系矫正型公共关系是指社会组织在遇 到问题与危机，其形象受到损害时，为 了挽回影响而开展的公共关系活动。社会组织遇到的形象危机一般有两 种情况：一种是社会公众的误解、谣言 或人为的破坏；另一种是由于本身存在 的问题而造成的。这时候公共关系人员 要能够及时发现问题，采取紧急措施来 平息风波，以保证社会公众的利益不受 损害。第三节 公共关系的活动类

15、型四、进攻型公共关系进攻型公共关系是指社会组织与环 境发生某种冲突或摩擦时，为了摆脱被 动局面而采取主动出击的方式，来树立 和维护良好形象的公共关系活动。当社 会组织的预定目标与所处环境发生冲突 时，要及时抓住时机，调整决策和行为 ，积极主动地去改造环境，逐渐减少直 至消除冲突的因素，以保证预定目标的 实现。在当前市场竞争十分激烈的情况 下，社会组织更要运用进攻型公共关系 来取胜对方。第三节 公共关系的活动类型五、宣传型公共关系宣传型公共关系是通过宣传的途径 和建立良好的公共关系网络，来达到公 共关系的目的。从目前看，宣传的形式 有两种：一种是公共关系广告，另一种 是新闻报道。公共关系广告形式

16、，社会组织可以 把自己的形象塑造作为广告的中心内容 ，着重宣传其管理经验、经济效益、社 会效益和已获得的社会声誉。第三节 公共关系的活动类型新闻报道形式，这是一种不必付费 的宣传，易为社会公众所接受。社会组 织可以根据新闻报道的规律，寻找社会 公众关心的热点，制造新闻，吸引新闻 媒介前来报道。其特点是：主导性和时 效性强、传播面广、推广社会组织形象 的效果快，特别有利于提高社会组织的 知名度。第三节 公共关系的活动类型六、交际型公共关系交际型公共关系是指社会组织不借 助于媒体，而是以人际接触为手段，与 社会公众进行协调沟通，为社会组织广 结良缘的公共关系工作。第三节 公共关系的活动类型交际型公共关系的形式主要有团体 交际和个人交往。团体交际包括各种招 待会、恳谈会、工作午餐会、宴会、茶 话会、慰问会、专访、舞会、联谊会等 ；个人交往包括交谈、拜访、信件来往 、提供帮助等。交际型公共关系常常借 助于人际传播的技巧