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1、层次分析法在层次分析法在 QFDQFD 中对顾客需求分析中对顾客需求分析及顾客满意度应用研究及顾客满意度应用研究张张 成成 （20071002112007100211）（西北工业大学 机电学院 中国西安 710072）【摘要】顾客需求的识别和满足是企业生存之本，也是质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)中质量屋(House of Quality, HOQ)研究的首要和关键问题，本文采取层次分析法(Analytical Hierarchy Process，AHP）对顾客需求的定量识别，能够比较实际的、客观、有效的获得顾客需求的权重，进而能够提高对 QFD
2、 的后续工作的质量。本文在获得顾客需求的权重后，进一步对航天动力机械厂的顾客满意度测算公式做了修正，以便更客观的反映顾客的满意度。【关键词】质量功能展开(QFD) ；层次分析法（AHP）；顾客需求；顾客满意度；1 1 理论及研究背景理论及研究背景1.1 质量功能展开质量功能展开质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式的质量保证方法与改进方法【1】。QFD 于 70年代初起源于日本，进入 80 年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视并得到广泛应用。QFD 的过程是通过一系列图表和矩阵来完成
3、，其中起重要作用的是质量屋(HOQHouse of Quality)，它是将顾客要求的真正质量，用语言表现，并进行体系化，同时表示它们与质量特性的关系，是为了把顾客需求变换成质量特性，进一步进行质量设计的表。1.2 质量屋质量屋1）质量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美国学者 J. R. Hauser 和 Don Clausing 在 1988 年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数等 QFD 的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具【2】。
4、图 1-1 质量屋结构2）要建立质量屋，客观、合理地获取顾客需求是首要的。顾客需求的提取和分析，是QFD 分解过程中最为关键也是最为困难的一步，它直接关系到 QFD 实施的成功与否。针对用户对产品的每一项需求的关心程度是不同的，在 QFD 中通常用权重来表示顾客对某个需求的关心程度，而顾客需求的权重又是 QFD 规划过程中有效地分配资源和进行决策的重要依据，它表明了顾客对各个产品属性的重视程度和偏好。确定顾客需求权重的方法有多种，采用层次分析法(Analytical Hierarchy Process，简称AHP)来确定顾客需求的权重不失为一个有效方法。1.3 层次分析法层次分析法层次分析法（
5、AHP）是把复杂系统的决策思维进行层次化，把决策过程中定性和定量的因素有机地结合起来，通过比较判断矩阵的建立、排序计算和一致性检验最后得到具有说服力的结果。AHP 法可将人的主观性依据数量的形式表达出来，使之条理化、科学化，从而可避免由于人的主观性导致权重预测与实际情况相矛盾的现象发生，克服决策者和决策分析者难以相互沟通的现象以及决策者的个人偏好，提高决策的有效性。层次分析法的基本步骤可分为 4 步，即建立问题的层次递阶结构、确定比较判断矩阵、层次单排序及其一致性检验。现以航天动力机械厂为背景对顾客需求及满意度进行研究。1.4 企业简介企业简介航天动力机械厂隶属于中国航天科技集团公司第四研究院
6、，是我国专业研制和生产宇航固体火箭发动机金属壳体的工厂。国家大二型企业。工厂创建于 1969 年，工厂于 1987年在全国首批取得了原国家劳动部颁发的一、二、三类压力容器制造许可证和压力容器设计资格证（含特种材料、高压容器和废热锅炉） ，并于 1998 年和 2006 年分别取得了军工产品质量体系认证证书（按国家军用标准 GJB9001A-2001 要求）和 ISO9001：2000 质量管理体系认证证书（A1 级压力容器产品的设计和服务；A2 级压力容器产品的设计、生产和服务等） 。工厂现有固定资产 2.5 亿元，职工 2000 余人，拥有各类专业技术人员 610 余人。主要从事压力容器及其
7、它非标设备的开发、设计、生产和销售并能够为国内外大、中、小型化工、石油、医药、化肥、轻工、军工等行业提供安全可靠、用户满意的产品【3】。2 2 影响航天动力机械厂压力容器产品顾客满意度因素分析影响航天动力机械厂压力容器产品顾客满意度因素分析结合以往的经验对航天动力机械厂压力容器产品的状况的归纳出出以下 12 种影响航天动力机械厂压力容器产品顾客满意度因素（见表 2-1） ，利用 ISM 结构解释模型法【4】进行分析。表 2-1 影响顾客满意度的因素编号因素内容编号因素内容1服务质量7产品价格2供货周期8产品功能3售后服务9设计合理4产品质量10安全可靠5使用寿命11便于安装6产品外观12顾客满
8、意度总结出了影响航天动力机械厂压力容器产品顾客满意度的主要影响因素后，通过研究这些因素之间的相互关系，采用结构模型分析基本影响因素。为此，邀请了业内专家和企业内部销售及高层管理人员在内的有关人员，参加了对于以上影响航天动力机械厂压力容器产品顾客满意度关系的讨论，结论如表 2-2。表 2-2 航天动力机械厂压力容器产品顾客满意度的主要影响因素关系VAAA1V2V3VAAAA4VV5V6V7VAAA8V9V10V1112 说明：表中数字代表含义：(1) 服务质量，(2) 供货周期，(3) 售后服务，(4) 产品质量，(5) 使用 寿命，(6) 产品外观，(7) 产品价格，(8) 产品功能，(9)
9、设计合理，(10) 安全可靠，(11) 便于安 装，(12) 顾客满意度。 V 代表相应行的元素影响相应列的元素， A 代表相应列的元素影响相应行的元素。a.建立可达矩阵根据表2-2所示的各因素之间的关系建立可达矩阵。可达矩阵建立方法如下：第I行元素Si于第J列元素Sj可达，则在可达矩阵第I行第J列的位置上记元素“1” ，否则记为“0” 。依次类推，则建立如表2-3可达矩阵。表2-3 可达矩阵11111111111111111111111111111111111121110987654321121110987654321ssssssssssssssssssssssssb.元素1的多少进行排序如
10、果可达矩阵几个因素行和列的元素都完全相同，则应去掉强连接，得到缩减可达矩阵，分析上述矩阵，无强连接。接着，对缩减可达矩阵按每行元素为1 的多少，由少到多将元素依次排序，可得排序后的缩减可达矩阵排序后的缩减可达矩阵如表2-4所示。表2-4 矩阵排序后的缩减可达矩阵1111111111111111111111111111111111111097653281412111097653281412ssssssssssssssssssssssssc.建立结构模型根据排序后的缩减可达矩阵，即可建立层次递阶结构模型如图2-1。12 第一层1 4 8 第二层2 3 5 6 7 9 10 11 第三层图 2-1
11、层次递阶结构模型d.建立解释结构模型将相应的构成因素代入对应的数字，可得层次递阶解释结构模型如图2-2。图 2-2 层次递阶解释结构模型从上图，可以得到内部因素分析的基本结论：(1) 顾客满意度大小受众多因素影响，这些因素分为三个层次。(2) 服务质量、产品质量、产品功能是影响顾客满意度的直接因素。e.各影响因素权重的确定计算通过 ISM 法，得到了影响顾客满意度的内部因素的层次结构，对于在这些因素的影响大小可以利用 AHP 法进行分析。经过熟悉经营和企业管理的专家调查、分析、运算，得到表 2-5、2-6、2-7、2-8 的判断矩阵及一致性检验结果。表 2-5 相对于顾客满意度为准则的判断矩阵
12、与一致性检验判断矩阵A 的特征向量一致性检验121 4 8W0C.I.1 4 81 3 3 1/3 1 1/2 1/3 2 10.5935 0.1565 0.253.056 3.057 3.0480.029表 2-6 相对于服务质量为准则的判断矩阵与一致性检验判断矩阵A 的特征向量一致性检验12 3 5W0CI2 3 51 2 3 1/2 1 3 1/3 1/3 10.5275 0.3325 0.143.057 3.054 3.050.0285客户 满意度服务质量产品质量 求产品功能供货 周期售后 服务产品 价格使用 寿命产品 外观 销售 额设计 合理安全 可靠便于 安装表 2-7 相对于产品
13、质量求为准则的判断矩阵与一致性检验判断矩阵A 的特征向量一致性检验45 6 7 10W0CI5 6 7 101 2 1/3 3 1/2 1 1/3 2 3 3 1 4 1/3 1/2 1/4 10.245 0.157 0.505 0.0934.107 4.037 4.125 4.0770.042表 2-8 相对于产品功能为准则的判断矩阵与一致性检验判断矩阵A 的特征向量一致性检验89 10 11W0CI9 10 111 3 1/2 1/3 1 1/2 2 2 10.349 0.167 0.4843.138 3.131 3.1360.069h.计算综合重要度表 2-9 综合重要度148Cj0.5
14、9350.15650.25Wj排序20.52750.313130.33250.197250.140.2450.122360.1570.025870.5050.079690.3490.0875100.0930.1670.0567110.4840.1214f.分析结论根据以上分析可得到以下结论：影响航天动力机械厂压力容器产品顾客满意的因素的权重排序是：供货周期、售后服务、使用寿命、便于安装、设计合理、产品价格、安全可靠、产品外观。这些因素是影响航天动力机械厂压力容器产品顾客满意的最深层因素。3 3顾客满意度应用研究顾客满意度应用研究针对以上顾客需求的因素设计顾客满意度调查表，航天动力机械厂2007
15、年向主要顾客进行了顾客满意度调查，以便及时采取措施进行改进，以提高顾客满意度。3.1顾客满意度调查的基本情况顾客满意度调查的基本情况本次调查的顾客为：宁夏英力特化工股份有限公司(A)、西安海祥洁净成套设备有限公司(B)、西安协力动力科技有限公司(C)、甘肃北方三泰化工有限公司(D)、中州汽轮机厂(E)5家主要顾客。航天动力机械厂共向以上顾客共发出顾客满意度调查表（顾客满意度调查表见附表一）5份，回收5份，信息收集回收率100%，结果有效。经过对发放的顾客满意度调查的整理、汇总见表3-1所示。表 3-1 2007 年主要顾客满意度调查汇总顾客满意程度调查结果顾客满意程度调查结果序序号号项项 目目 A AB BC CD DE E权权 重重备备 注注1供货周期0.3132售后服务0.1973使用寿命0.1224便于安装0.1215设计合理0.0876产品价格0.0797安全可靠0.0568产品外观0.025其中：满意表示（）基本满意表示（）不满意表示（）3.2顾客满意的测量顾客满意的测量根据航天动力机
