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1、二顶级服务标准的制定者一一8L服务.】-.fl.五片外门C园I11、谈话力、观察力、好感力小留菠义、亲和力、信息力、判断力、行动力国国国国朋务语录(一)由于财代的变化,服务人员单单以“服侍人“的方式来源冠顾消的氦汪巳经乃行司。守株待兖式的等待客人提出要求,或者仅仅提供酒店的规范服务,已经很难造应客人的需求。这就是21世纪所面临的严峻形势,也是服务行业是否能取胜的关键。医命_1、最忌讳的一句话:“因为这是酒店的规定“一一栗侧“并非为喝水而来“。2、待客五大用语:ss马上、不好意思、让您久*扎htto酊c伟3、不伤害客人尊严的说话方法:一一否定用语的诫法一一请求用语的方法国4、重复客人语言时的注意
2、点一一哉侧:“装脸作势1“5、是什么原因让客人不高兴?一一蛤侧:已经是点头同意的,可是.6、问候是香得吊情理2一一棠侧:即使是真正闰候进.芸W7、嬴得好感的“无声对话“一一粤侧:传“情“纸鹦一一客人体察服务的五种感官日咏克:.好吃的菜品、上等的酒水招英:|莲偷的洁鲍倩余砂逊周纳日触觉:亚鹿布的触意、床的舒适日听觉:幽静的环境、美好的BCM日喷觉:香皇的香气、葡萄酒的香气8、对话以外能够把握客人心理的技巧一一严例;“口吃不伶俐,隽于去推销.“(f1服务人员就是营销员“坂荞“人上口的财代已考余技日植例:路口宣传(2丿郭民经营战术日十种名片,见人就发。日街头打招呼。日关键电话,礼多人不怪。9、与客人交谈不要判断失误一一栗例:“最后说的这句话“一一服务员与客人之间必须明确的画一条线10、对常客的高水平噻话技巧一一木则1继白楠复化规卵历孙)1一一用自已的风格去交谈的技巧日了解客人情况日了解客人心情里创造友好氧图国|11、会话力评定日能流利的说“你好“、“谢谢“、“好的,马上“、“不好意恺“、“让您久等了“。日再说“好的“财的衬情、音调等要有意识的维人岫尊窿hUutou.COm日要注意,与客人谈话要直立,要正视对方的眯睦。日为了展开话题,要用自己的风格去谈话。
