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1、品质管理携手腾达、共创辉煌Date1一、品质和品质管理 二、品质管理的发展阶段 三、全面质量管理(TQM) 四、PDCA循环 五、QC七大手法 六、品质环境管理 七、品质管理名人介绍 八、品质管理心理学常识 九、附件目 录Date2前 言作为一名从事品质管理的基层管理者,我经常会听到 有人会问什么是品质,什么样的产品才符合品质要求,品质 部又在品质管理工作中承担什么样的角色?又或者不要品 质部又会怎么样?面对种种疑问,我都想做一个详细的解 答,但是品质管理这一门学科远不如大家目前想象中的简 单,它涉及多个部门以及学科的综合。如果不在该岗位从 事多年的工作是不可能对其有很深的了解。正因为此， 我
2、并没希望大家通过今天的课程就对品质工作非常感兴 趣或非常了解。但我也不想大家只是简单的了解下品质 的一些知识，更希望的是在大家的意识里留下一些东西 ，一些能够在以后的工作中使品质在整个TENDA公司开 花结果的东西！Date3一、品质和品质管理所谓品质，从理论上讲即一组固有特性满足要求的程度。品质特 性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。“固有特性”是指在 某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；赋予产品、过 程或体系的特征（如：产品的价格、产品的所有者）不是它们的品 质特性。 品质概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特 性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客
3、的需求是多种多样的 ，所以反映产品品质的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用 性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境保护、经 济性和美学性。随着经济的发展和社会的进步，人们对品质的需求不断提高，品 质的概念也随着不断深化、发展。传统的品质观念认为，企业的产 品或服务是否品质合格，是以在出售给用户之前，是否通过企业的 品质检验为标准的。所用的品质检验标准可能是企业自定的，或行 业的、国家统一的甚至是全球统一的品质标准，然而，这些标准都 是站在厂家的角度来看待品质，对最终用户来说是不平等的。Date4所以，新的品质观念认为，品质的本质是用户对一种产品或服务的 某些方面所作的评价。品质
4、是用户通过把产品的各个方面同他感受 到的产品所具有的品质联系起来后所得出的结论。对品质的真正内 涵，哈佛大学教授戴维列艾作了精辟的概括。他认为一项产品或服 务的品质应包括以下几个方面。1、 性能：它是产品或服务的主要特征。如一辆汽车的部件的运行情 况，乘坐、操作及使用材料的等级等； 2、 安全性：是指产品或服务的危险、伤害或有害性。质量合格的 产品应把危险性降到最低。如汽车需要安装反锁刹车与安全气囊等 ； 3、 可靠性：指产品或服务所具备的性能的隐定性。如汽车故障率 的高低等； 4、 寿命：产品或服务正常发挥功能的持续时间。如汽车的有效行 驶公里数、防锈蚀性等； 5、 美学性：指产品或服务的外
5、观、感觉、嗅觉和味觉等； 6、 特殊性能：是指产品或服务的额外特性，如用户使用产品时是 否便利，汽车的校准和控制装置通常就提供了这种便利性； 7、 一致性：指一件产品或服务满足用户需求的程度； 8、 会意质量：对产品或服务质量的间接评价，如声誉； 9、 售后服务：指对用户抱怨的解决并核实用户已经满意。 Date5上述九个方面较全面地概括了质量的真正内涵，不仅从企业的角 度，而是更多地站在用户的角度来认识质量的内涵。传统的质量观 念通常仅关注前四项而忽视了质量的后几个重要的方面。前四个方 面是相同性质的产品或服务均应满足的共同质量特性，而正是后几 个方面显示出产品或服务的与众不同，给用户带来更多
6、的附加价值 ，从而吸引和留住顾客。面临现代激烈的市场竞争，企业必须重视 质量内涵的后几个方面，尤其是售后服务，它是产品质量最重要内 涵之一，是联结企业和用户的纽带。产品或服务提供给顾客以后， 仍要继续关注质量问题。除了应采取措施保证用户正确使用产品外 ，还要了解用户使用产品或接受服务的现实条件，认真对待用户的 抱怨。有许多原因可导致产品不能如希望的那样发挥它们的功能或 者顾客不能得到优良的服务。然而，无论什么原因，从新的质量观 点来看，重要的是要予以补救，采取一切必要的措施使产品或服务 达到顾客满意的程度。如国外早已实行的如回制等。 Date6品质管理的目的就是通过组织和流程，确保产品或服务达
7、到内 外顾客期望的目标，确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保 产品开发制造和服务的过程是合理和正确的。其意义是在组织中 建立一种保证体系，使产品和服务在可预见的范围内，满足内外顾 客需求，树立品牌忠诚度和美誉度，从而实现公司的 经营和战略目 标。品质有一个产生形成和实现的过程，这一过程是由一系列的 彼此联系相互制约的活动所构成的。这些活动的大部分是由公司 内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及企业外部的供应商 零售商批发商顾客等，所有这些活动都是保证和提高产品品 质所必不可少的。因此，我们可以说，品质并非只是品质部门的事 情，而是取决于公司内外的许多组织和部门的共同努力。品质职能 便是
8、对在产品品质产生形成和实现过程中各个环节的的活动所发 挥的作用或承担的任务的一种概括。从某种意义上来说，品质管理 就是将这些广泛分散的 活动有机的结合起来,从而确保品质目标的实 现.Date7FQCFQC (最终品质管制, Final Quality Control), 亦称为 (成品品质管制, Finish Quality Control)。FQC 是在产品完成所有制程或工序後，对於产品本身的品质状况，包括 ：外观检验(颜色、光泽、粗糙度、毛边、是否有刮伤)、尺寸/ 孔径的量测、性能 测试(材料的物理/化学特性、电气特性、机械特性、操作控制)，进行全面且最後 一次的检验与测试，目的在确保产品
9、符合出货规格要求，甚至符合客户使用上的 要求(Fitness for Requirement)。产品的所有缺失(严重缺失、主要缺失、次要缺失)都要在此一阶段被检测出来。 也是产品尚未包装/ 装箱前的最终品质管制工作。经由FQC後所发现之不合格品的 处理，端看不合格状况的不同，而可能回到制程前段或是半成品阶段进行重工或 修理，之要再通过FQC被检测一次。通常对没有通过FQC的不合格品的处置方式如下：(1) 对不合格品进行重工(Rework)或修理(Repair)程序；(2) 无法重工或修理的品质缺失，就会被直接报废，算入生产耗损的成本项目内 ；(3) 原不合格品被降级(降低品级，Down Gra
10、de)处理，销售给品质 要求较低的 客层，但必须符合买卖合同或订单约定；(4) 对於可以有的零部件进行再使用(Reuse)。 Date8OQCOutgoing Quality Control, OQC (出货品质管制)供应商在产品出货时，必须按照双方合约或订单议定的标准，实施出货检 验。OQC即是产品出货前的品质管制，主要针对出货品的包装状态、防撞材 料、产品识别/ 安全标示、配件(Accessory Kits)、使用手册/ 保证书、附加软 体光碟、产品性能检测报告、外箱标签等，做一全面性的查核，以确保客户 收货时和约定内容符合一致。经由OQC後所发现之不合格品的处理，端看不合格状况的不同，而
11、可能回 到制程前段或是半成品阶段进行重工或修理，之要再通过OQC被检测一次。 若产品发生无法重工或修理的品质缺失，就会被直接报废，算入生产耗损的 成本项目内；或被降级(降低品级，Down Grade)处理，销售给品质要求较低 的客层。有些厂商的出货品管，会对准备出货的产品再进行一次品质管制的抽 检活动，则此一阶段的品检著重是抽样检查，而跟FQC阶段的全部检 查有所不同。当然，对高单价或高品级的产品，在OQC阶段对产品的整体 状况(主体产品本身、配件、使用手册属品管部管理.生产过程检验（IPQC）：一般是指对物料入仓后到成品入库前各阶段的生 产活动的品质控制，即Inprocess Quality
12、 Control。而相对于该阶段的品质检 验，则称为FQC（Final Quality Control）。 过程检验的方式主要有：a. 首件自检、互检、专检相结合；b. 过程控制与抽检、巡检相结合；c. 多道工序集中检验；d. 逐道工序进行检验；e. 产品完成后检验；f. 抽样与全检相结合；Date10 过程品质控制（IPQC）：是对生产过程做巡回检验。a. 首件检验；b. 材料核对；c. 巡检：保证合适的巡检时间和频率，严格按检验标准或作业指导书检验。包括对 产品质量、工艺规程、机器运行参数、物料摆放、标识、环境等的检验; d检验记录 ，应如实填写。 过程产品品质检验（FQC）：是针对产品完
13、工后的品质验证以确定该批产品可否 流入下道工序，属定点检验或验收检验。a. 检验项目：外观、尺寸、理化特性等；b. 检验方式：一般采用抽样检验；c.不合格处理；d.记录； 依据的标准：作业指导书、工序检验标准、过程检验和试验程序等 等。IQCIQC：进料检验 Incoming Quality Control;其主要职责如下: 1、对供应商所送货物，按照技术标准，工作指示用最好的测量系统进行检 验 。2、对供应商所送货物料进行质量评估，如月报，季度评估。3、对供应商所送货物的异常进行反馈、跟踪，并协助供应商进行改善；IQC（incoming quality control）意思是来料的质量控制，
14、简称来料控制。Date11品质检验方法1.抽样检验：从一批产品的所有个体中抽取部分个体进行检验，并根据样本的检验结果来判断整 批产品是否合格的活动，是一种典型的统计推断工作。 适用于以下情形：a. 对产品性能检验需进行破坏性试验；b. 批量太大，无法进行全数检验；c. 需较长的检验时间和较高的检验费用；d. 允许有一定程度的不良品存在。 抽样检验中的有关术语：a.检验批：同样产品集中在一起作为抽验对象；一般来说，一个生产批即为一个检 验批。可以将一个生产批分成若干检验批，但一个检验批不能包含多个生产批，也不 能随意组合检验批。b.批量：批中所含单位数量；c.抽样数：从批中抽取的产品数量；d.不
15、合格判定数（Re）：Refuse的缩写即拒收；e.合格判定数（Ac）：Accept的缩写即接收；f.合格质量水平（AQL）：Acceptable Quality Level的缩写。通俗地讲即是可接收 的不合格品率。Date122.全数检验：将送检批的产品或物料全部加以检验而不遗漏的检验方法。适用于以下情形： 批量较小，检验简单且费用较低； 产品必须是合格； 产品中如有少量的不合格，可能导致该产品产生致命性影响。 基本概念抽样方案是由样本量和对样本的要求两部分组成。抽样方案有计数型和计量型两种类型。计 数型抽样方案可记为：（n），n表示样本量，c表示对样本的要求，即从一批产品中抽取n个样 品（n
16、当然不能大于批量），逐个检验这n个产品，若在其中发现有d个不合格品，若d不大于C ，判为总体可接收，若d大于C，判为总体不可接收。计数型抽样方案又分为计件和计点两种情 况。 抽样检验方案的设计依据抽样检验方案是根据对总体的质量要求，用数理统计理论设计出来的。对总体的质量要求不 同，对样本的要求也就必然不同。例如要求总体不合格品率不超过万分之一，所用的抽样方案 与要求总体不合格品率不超过百分之一所用的抽样方案必然不同。所以说应先有对总体的质量 要求，才能有抽样方案；如果没有对总体提出质量要求，抽样方案也无从谈起。这里应特别指 出，总体不合格品率与样本不合格品率是两个不同的概念，在数值上不能混为一谈。例如从批 量为10000的一批产品中抽取两件样品，样本不合格品率仅有三个值：0，50，100。两件 都合格样本不合格品率是零；其中有一件不合格，样本不合格品率为50；两件都不合格样本 不合格品率是100，但总体不合格品率的真值可能不是上述三个值中的任何一个值，综上所 述，样本不合格
