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1、职业形象与商务礼仪 讲师:谭杰 礼仪的定义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系。 不学礼，无以立。（论语） 一个人的礼貌就是一面照出他肖像的镜子 （歌德） 礼貌是最容易做到的事，也是最珍贵的东西。 （冈察尔） 礼貌和礼节是一封通向四方的推荐信。 （伊丽莎白） “三秒钟”印象三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 第一讲：形象篇 养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯 一、微笑一、微笑 二、穿衣二、穿衣 三、站姿三、站姿 四、坐姿四、坐姿 五、行走五、行走 六、蹲姿六、蹲姿 七、握手七、握手 八、鞠躬八、鞠躬
2、 养成良好的个人职业卫生习惯养成良好的个人职业卫生习惯- - 男职员：男职员： 1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑 3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙 4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标） 7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔） 8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线 9.9.短指甲，
3、保持清洁短指甲，保持清洁 10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子 1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内 养成良好的个人职业卫生习惯- 女职员： 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴； 2、化淡妆，面带微笑； 3、着正规套装，大方、得体； 4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油 时须自然色； 5、裙子长度适宜； 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7、鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 一、塑造你的外在形象：微笑 把手举到脸前 双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形象 ，一边使嘴笑起来。 把手指放在嘴角并 向脸的上方轻轻上提 一边上提，一边
4、 使嘴充满笑意 笑脸是 最直接的， 也是最明 了、最有 效的。因 为微笑是 无国界的 她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？ 二、塑造你的外在形象：穿衣 （一）上班穿衣的注意事项（一）上班穿衣的注意事项 是否妨碍工作？是否妨碍工作？ 是否舒适？是否舒适？ 是否有口袋？是否有口袋？ 是否端庄？是否端庄？ 色彩是否协调？色彩是否协调？ （二）男士：西装领带最有派（二）男士：西装领带最有派 （二）女士的职业装（二）女士的职业装 简洁明快、落落大方简洁明快、落落大方 布料最好是免烫的布料最好是免烫的 职业装里面可以配一件漂亮衣服职业装里面可以配一件漂亮衣服 适当考虑流行，但不标新立异适当
5、考虑流行，但不标新立异 中灰色调，鲜艳饰物或衬衣、丝巾中灰色调，鲜艳饰物或衬衣、丝巾 西装外套，可配带花边的衬衣西装外套，可配带花边的衬衣 裙子长度适宜裙子长度适宜 全身的颜色搭配全身的颜色搭配 发型 表情 化妆 服装 指甲 裙子 袜子 鞋子 太太 露露 开叉太高开叉太高 袜子太短袜子太短 披头散发披头散发 指甲太长指甲太长 浓妆艳抹浓妆艳抹 职业便装 职业礼服 三、塑造你的外在形象：站姿三、塑造你的外在形象：站姿 规范的站姿 身体垂直，重心居中 上身正直，头正目平 挺胸收腹，腰直肩平 双臂自然，两腿相靠 注意事项 歪脖、斜腰、挺腹、曲腿 动作适度，不可夸张、过大或紧张 得体的站姿 四、塑造你
6、的外在形象：坐姿 优雅的坐姿优雅的坐姿 腰背挺直，肩膀放松腰背挺直，肩膀放松 两膝并拢，脚不抖动两膝并拢，脚不抖动 入座从容，切忌八字入座从容，切忌八字 两腿交叉，小腿回收，脚尖向下，切忌抖动两腿交叉，小腿回收，脚尖向下，切忌抖动 起坐轻柔，端庄稳重起坐轻柔，端庄稳重 女士坐沙发，略微靠前女士坐沙发，略微靠前 坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐 满椅子的2/3，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男性可略分开 ）。身体稍向前倾，则表示尊 重和谦虚。 男职员 说明：可将双腿分开略向前伸 ，如长时间端坐，可双腿交叉 重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。 女职员 说明：入座前应先将裙角向前收 拢，两
7、腿并拢，双脚同时向左或 向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 ，但要注意上面的腿向回收，脚 尖向下。 五、塑造你的外在形象：坐姿五、塑造你的外在形象：坐姿 女士常见坐姿 两腿垂直式：双腿垂直地面 两腿叠放式：膝盖不可分开 两腿斜放式：两腿并拢，向 侧斜放 双脚交叉式：两腿并拢，交 叉斜放 双脚内收式：小腿向后，脚 掌着地 六、塑造你的外在形象：行走六、塑造你的外在形象：行走 行走要点行走要点 步履自然，轻盈，稳健，抬头挺步履自然，轻盈，稳健，抬头挺 胸，肩膀放松，两眼平视，面带胸，肩膀放松，两眼平视，面带 微笑微笑 注意事项注意事项 左顾右盼左顾右盼 左右摇摆左右摇摆 摇
8、头晃脑摇头晃脑 步幅过大步幅过大 七、塑造你的外在形象：蹲姿七、塑造你的外在形象：蹲姿 蹲的几种姿态 八、塑造你的外在形象：握手八、塑造你的外在形象：握手 何时要握手何时要握手? 遇见认识人遇见认识人 与人道别与人道别 某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时被相互介绍时 安慰某人时安慰某人时 八、塑造你的外在形象：握手八、塑造你的外在形象：握手 顺序（四先原则）：顺序（四先原则）： 上级在先上级在先 主人在先主人在先 长者在先长者在先 女性在先女性在先 时间：时间：3 35 5秒为宜秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视
9、对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手 九、塑造你的外在形象：鞠躬九、塑造你的外在形象：鞠躬 鞠躬也是表达敬鞠躬也是表达敬 意、尊重、感谢意、尊重、感谢 的常用礼节。鞠的常用礼节。鞠 躬时应从心底发躬时应从心底发 出对对方表示感出对对方表示感 谢、尊重的意念，谢、尊重的意念， 从而体现于行动，从而体现于行动， 给对方留下诚意、给对方留下诚意、 真实的印象。真实的印象。 30 度 行礼 15 度 行礼 45 度 行礼 鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求： 遇到客人或表示感谢或回礼时，行遇到客人或表示感谢或回礼时，行1515度鞠躬礼，头和身体自然前
10、倾，低头度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头 比抬头慢。比抬头慢。 ； 接送客户、遇到尊贵客人来访时，行接送客户、遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢 双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处米处 （3030度礼）。度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。 鞠躬的不正确姿势 十、塑造你的外在形象：问候十、塑造你的外在形
11、象：问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、 问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨 好！”、“早上好！”等（上午10点 钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打 招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微 笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、 “Bye-Bye”等。 第二讲：礼仪篇 礼仪的基本要求礼仪的基本要求 一、行路引路礼仪：路怎么走？一、行路引路礼仪：路怎么走？ 二、拜访二、拜访/门迎礼仪：门怎么开？门迎礼仪：门怎么开？ 三、介绍礼仪：话怎么说？三、介绍礼仪：话怎么说？ 四、乘车礼仪：车怎么坐？四、乘车礼
12、仪：车怎么坐？ 五、电梯礼仪：电梯怎么乘？五、电梯礼仪：电梯怎么乘？ 六、目视礼仪：如何对视？六、目视礼仪：如何对视？ 七、对话礼仪七、对话礼仪 八、餐桌礼仪：酒怎么喝、饭怎么吃？八、餐桌礼仪：酒怎么喝、饭怎么吃？ 九、名片礼仪：名片怎么递？九、名片礼仪：名片怎么递？ 十、电话礼仪：如何拨、打、听、转电话？十、电话礼仪：如何拨、打、听、转电话？ 十一、会客室入座礼仪十一、会客室入座礼仪 十二、吸烟礼仪十二、吸烟礼仪 礼仪的基本要求 尊重为本尊重为本 善于表达善于表达 接待三声接待三声 来有迎声来有迎声 | | 问有答声问有答声 | |去有送声去有送声 “尊重上级是一种天职，尊重同尊重上级是一种
13、天职，尊重同 事是一种本份，尊重下级是一事是一种本份，尊重下级是一 种美德，尊重客户是一种常识，种美德，尊重客户是一种常识， 尊重所有人是一种教养。尊重所有人是一种教养。” 一、行路/引路礼仪：路怎么走？ 男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避抬头挺胸，步履稳健、自信。避 免八字步。免八字步。 女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履背脊挺直，双脚平行前进，步履 轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包， 手持文件夹置于臂膀间手持文件夹置于臂膀间 并肩：并肩：女士在右（考虑安全。下同）女士在右（考虑安全。下同） 前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障碍物或危险
14、）（除非前面有障碍物或危险） 上楼：上楼：女士在前女士在前 下楼：下楼：女士在后女士在后 以右为上以右为上 以中为上以中为上 自己走在前面自己走在前面 用手掌而非手指用手掌而非手指 一、行路/引路礼仪：路怎么走？ 在走廊引路时在走廊引路时 A A、应走在客人左前方的、应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处 B B、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 CC、要与客人的步伐保持一致。、要与客人的步伐保持一致。 D D、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时：让客人走在正方向在楼梯间引路时：让客人走在正方向
15、( (右侧右侧) )，自，自己走在左侧己走在左侧 途中要注意引导提醒客人途中要注意引导提醒客人 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。“这边请”或“注意楼梯”等。 二、门迎礼节：门怎么开？ 开门次序开门次序 1 1、向外开门时、向外开门时 A A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说 “请进”并施礼。“请进”并施礼。 B B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 CC、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2 2、向内开门时、向内开门时 A
