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1、客户服务代表疑难投诉处理技巧若客户对某一细节争论不休，无法处理投 诉时，有经验的客户服务代表会转移话题 ，或暂停讨论，以缓和紧张气 氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处 理时机。 蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听说了。那你听说过” 装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词， 借以转移话题。 横刀直入式：“我很理解您的处境，我会 尽快通知您处理结果，您等我们的通知好 吗？” ； 必要时转移话题 客户服务代表疑难投诉处理技巧用微笑化解冰霜 俗话说：“举手不打笑脸人.”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功 效。 “您好，很高兴为您服务！”每一位客户服务代表，都会以这句朴实、 亲切的开头语，迎接
2、每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对 外窗口，与客户的交流全靠电话中的话语。 客户服务代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户一 听就能感觉得出来。 （不论何时拿起电话的那一刻请微笑，因为在电话另一端的客户能感 觉到）如何能够把客户服务代表内在的美传递给客户，这可是需要细心琢磨的 学问。 微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑 对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的 服务；只有笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上，想客户 之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到 某种心灵的契合，才是
3、最佳的服务。让客户在交流中顺畅地体验、感受客户 服务代表的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“ 与客户共创成功”，这才是客户服务代表服务的最高境界。避免投诉处理破裂 有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全 破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投 诉处理达成协议。但另一方面，客户服务代表 须说明：没有达成协议总比达成协议的要好， 因为勉强达成的协议可能后患无穷。 对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他 做些什么，让他感觉到你已经付出了很多 用肯定的语气 在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为 聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易 激怒客户，让客户好没面子，投诉处理因
4、而难 以进行，而且可能还会在你的背后下黑招。 客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户 ，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你 面子。 成为一个好的倾听者 一般而言，客户总会认为自己能言善辩，比 较喜欢讲话。客户服务代表知道这一点，就 应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中 ，客户服务代表可听出他们的优势和缺点， 也可以了解他们投诉处理的立场。 很多人误以为在投诉处理时，应 赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部 分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下 进行才可能达成。 在相同交涉条件上，要 站在客户的立场上去说明问题，往往更有 说服力。因为客户更会感觉到： 达成“满意度”的前提是双方都能获得预期
5、的利益。从客户的立场说话 以退为进 有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识 范围，客户服务代表不应操之过急，不应装出 自己有权或了解某事，做出不应做的决定。 此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究， 弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有 人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的 决定。智者总是深思熟虑，再做决定。 在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定， 为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理 方案以事实说话 无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话，客 户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原 则。 首先，在投诉处理前，你明确自己的目标是什么？ 你一定要坚持
6、公司的原则，即使在不得不让步的情 况下，也要反 复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持 的。 客户服务代表要永远保持职业化的风格，让对手在 无形中加深“你说的是对的，因为你对这方面很内 行”的印象客服人员的七种等级 初级客服 客户来电劈头大骂:“你娘咧!” 客服员:“呜.”?(哭泣声) 中级客服 客户来电劈头大骂:“你娘咧!” 客服员:“这位先生请息怒,有什么可以为您服务的吗?” 高级客服 客户来电劈头大骂:“你娘咧!” 客服员:“家母身体很好,谢谢您的关心.” 客服人员的七种等级专业客服 客户来电劈头大骂:“你娘咧!” 客服员:“家母身体很好,谢谢您的关心.那.你娘咧 ?” 超级客服 客
7、户来电劈头大骂:“你娘咧!” 客服员:“这通电话已录音存证,本公司将保留一切追 诉之权利.” 终极客服 客户来电劈头大骂:“你娘咧!” 客服员:“请稍后,马上为您转接!.”(电话放一旁,让 客户一直等候.) 无敌客服 客户来电劈头大骂:“你娘咧!” 客服员:“啊你个死孩子,竟然在你老娘上班 时间打电话闹腾.回去看我怎么制你 !” 怎样做好客户服务工作客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修 养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾； 能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品 标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个 关键环节。 在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈， 当产品标准在同
8、一层次的时候，客户服务工作将首 当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作 企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。 客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户 投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客 户交流的方式、客户咨询等等方面。怎样做好客户服务工作 在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户 服务当成日常工作，企业要求我这样做（必须 对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等） ，等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5分钟前打电话咨询的时候， 他就会这样回答，今天下班哪，明天再打吧。 因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工 作对我有什么好处，加薪还是升职，又不
9、给加 班费，又没有将金，而企业在客户服务工作上 根本也没有一个标准。所以很多企业认为（包 括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作 只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（ 为客人指路），其重要性无须言。从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查 来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？ 我个人认为： 第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与 自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能 征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客 户、叼蛮客户等等）； 第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发 展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有 丰富客户服务经验的你，价值不可估量； 第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就 像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的 经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日 益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报 率自然就会越高； 第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接 交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加， 沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会 越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。 谢 谢
