Avaya呼叫中心系统

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2、工遍布全球 50 个国家 2,500 个业务合作伙伴 我们帮助各种规模的企业去沟通、去竞争、去取得成功44 4全球第一* 交互式语音应答在美国位居第一联络中心 呼叫中心和多媒体联络中心使客户满意度和收益达到最高 点 匈牙利政府 *来自独立行业分析师傅的2002年地区报告汇编 Cahners In-Stat 2001 我们的业务我们的业务55 5IP 语音通信在全球位居第一* IP语音 高质量、应用丰富、安全可靠 的语音和数据融合通信 我们的业务我们的业务*InfoTech 200366 6一体化通信在全球位居第一* 统一消息处理在全球位居第一* 语音信息处理在全球位居第一* 一体化通信 提高生

3、产力、响应能力和整体业 绩 * The Pelorus Group 2002 *Cahners In-Stat 2002 * The Radicati Group 2001-5我们的业务我们的业务77 736.6%32.7%22.1%41.0%Avaya Avaya 全球呼叫中心市场占有率全球呼叫中心市场占有率88 8METAspectrum CTI Analysis Study released: 6 May 2002Source: META Group, May 6, 2002. Used with permission.99 9Avaya recognized as a leader i

4、n Contact Center and CRMAvaya recognized as a leader in Contact Center and CRM 在呼叫中心及在呼叫中心及CRMCRM领域，领域，AVAYAAVAYA是公认的领导者是公认的领导者Gartner EMEA Contact Center Magic Quadrant, 18 February 2002, Gartner M-15-2208101010ERP销售自动化销售自动化 SalesSales Automation业务自动化业务自动化 ServiceService AutomationAutomation传统系统传统系

5、统 LegacyLegacy Systems营销自动化营销自动化 MarketingMarketing AutomationAutomation现场服务 Field Service移动销售移动销售 Mobile SalesMobile Sales ( (Prod. CFG). CFG)供应链管理供应链管理 Supply ChainSupply ChainMgmt. Mgmt.订单管理 Order Mgmt. .订单促销Order Prom. .市场活动管理市场活动管理 CampaignCampaign Mgmt.Mgmt.闭环式处理闭环式处理 （EAIEAI工具包，嵌入式工具包，嵌入式/ /移

6、动座席）移动座席） Closed-Loop ProcessingClosed-Loop Processing (EAI Toolkits, Embedded/(EAI Toolkits, Embedded/Mobile Agents) Agents)客户活动客户活动 数据中心数据中心 CustomerCustomer ActivityActivity D Data Martta Mart客户数据中心客户数据中心 CustomerCustomer Data Data Mart产品数据中心 Product Data Mart数据库 Data WarehouseWarehouse目录管理 Categ

7、ory Mgmt.行业应用行业应用 VerticalVertical AppsApps营销自动化营销自动化 MarMarketingeting AutomationAutomation答复管理答复管理 RespResp. Mgmt. Mgmt.网络会议 Web Conf电子邮件电子邮件 E-MailE-Mail会议 Conferencing语音 Voice (IVR, ACD)网络店面 Web Storefront直接交互直接交互 DirectDirectInteraction Interaction操作型CRM Operational CRM分析型CRM Analytical CRM协作型C

8、RM Collaborative CRM客户交互 Customer Interaction移动办公 Mobile Office前台系统Front Office 后台系统Back Office来源：Meta集团 Source: Meta Group交互管理 INTERACTION MANAGEMENT经由合作伙伴的CRM应用 CRM Applications Via Partners外拨 Outbound拨入 InboundCRM生态系统111111Avaya在中国 北京、上海、广州、成都分支机构 100名专注于呼叫中心技术和项目的员工 向最终用户提供直接和间接的技术服务 最早在国内推广“呼叫中

9、心”概念和技术 收到广大国内客户的认可，特别是高端用户的占有率 80%以上121212Avaya 呼叫中心中国典型客户电信：电信： 沈阳，大连，扬州，深圳，珠海沈阳，大连，扬州，深圳，珠海 浙江全省浙江全省160168160168 上海世纪新元上海世纪新元移动：移动： 辽宁，四川，广东，上海，贵阳，甘肃，宁夏，西藏辽宁，四川，广东，上海，贵阳，甘肃，宁夏，西藏联通：联通： 北京，河南，辽宁，青海，山西，吉林，河北，甘肃北京，河南，辽宁，青海，山西，吉林，河北，甘肃 湖南，湖北，安徽湖南，湖北，安徽 福建，四川，宁夏福建，四川，宁夏 网通：网通： 全国全国3434个地市个地市铁通：铁通： 江西，

10、广州，北京，天津，沈阳，桂林江西，广州，北京，天津，沈阳，桂林131313中国银行中国银行： 北京，上海，广州，陕西北京，上海，广州，陕西工商银行工商银行： 北京，上海，广州，贵阳，重庆，南京，河北，河南，安徽，江苏北京，上海，广州，贵阳，重庆，南京，河北，河南，安徽，江苏建设银行建设银行： 北京，上海，广州，重庆，四川，浙江，贵州，青岛北京，上海，广州，重庆，四川，浙江，贵州，青岛 农业银行农业银行： 上海，广州，大连，贵州，安徽上海，广州，大连，贵州，安徽 光大银行光大银行： 全国集中式全国集中式 交通银行交通银行： 广州广州华夏银行华夏银行： 全国全国2121个点个点民生银行民生银行：

11、全国全国3434个点个点深圳发展银行深圳发展银行： 全国联网分布式全国联网分布式141414政府及公用事业：政府及公用事业： 北京技术监督局北京技术监督局 南京公用事业局南京公用事业局 青岛公用事业局青岛公用事业局 北京市社会保险北京市社会保险/ /医疗保险医疗保险 昆明市长热线昆明市长热线 广州自来水广州自来水 广州煤气广州煤气 东莞东莞110110邮政：邮政： 湖南全省湖南全省 广西广西 海南海南151515跨国公司：跨国公司： IBMIBM中国客服中心中国客服中心 花旗银行中国客服中心花旗银行中国客服中心 香港电讯盈科客服中心香港电讯盈科客服中心 TVSN TVSN 电视购物热线电视购物

12、热线 美国运通中国客服中心美国运通中国客服中心 AMWAYAMWAY安利中国客服中心安利中国客服中心 友邦中国客服中心友邦中国客服中心 DHLDHL SUN SUN中国客服中心中国客服中心航空、交通及旅游：航空、交通及旅游： 南方航空公司（广州）南方航空公司（广州） 上海浦东国际机场上海浦东国际机场 青岛机场青岛机场 携程订票中心携程订票中心161616上网用户/电 子邮件电话用户Fax ServerDatabas e数据库 服务器CTI linkPSTNInternetAvaya IC/AT班长席座席Avaya OAWeb/ Email ServerAVAYA AVAYA 客户服务中心体系客

13、户服务中心体系录音系统自动外拨 系统/PDSCMS WFMAvaya S8700Avaya 语音网关专用 数据网语音网关 G650语音网关 G700多点语音平台Avaya IVR (支持IP)呼叫管理系统多媒体呼叫 中心系统171717XX公司呼叫中心体系结构及呼叫流程CTI Active TelephonyCustomerPSTNCall Center AgentCustomer database Account databaseS8700Avaya IVR欢迎致电XX公司客服中心咨询空调产品，请按1咨询彩电产品，请按2投诉建议，请按3转人工座席，请按9传真 / TTS310104 3101

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