关于内部营销问题

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1、关于全员整合营销问题关于全员整合营销问题全员整合营销的概念：全员整合营销的概念： 一个口径一个口径全员整合营销的基础：全员整合营销的基础： 健康产业链；内外两个市场；关注健康产业链；内外两个市场；关注 “20/80”“20/80” 一、为什么要开展内部营销？一、为什么要开展内部营销？一是，当前形势要求：一是，当前形势要求：广告经营市场经营/一体化服务营销医院为社会服务市场化要求 医生为患者服务医疗让群众满意看好病，赚到钱，让患者和老板都满意。看好病，赚到钱，让患者和老板都满意。二是，医患关系变化：二是，医患关系变化：公立医院走进来、求医生、患者、交易型、协定方比较比较民营医院请进来、求病人、顾

2、客、合作型、协议方民营医院的生存源自患者是否满意？民营医院的生存源自患者是否满意？全员责任：如何吸引，取信大众选择民营？从病人选择医心理 ：“好感信任信心信赖”从病人择医疗目的：“病看好、少花钱、少痛苦、少后遗症”把病看好，把心留下，把满意带走。把病看好，把心留下，把满意带走。二、内部营销的实质是如何赢得人心二、内部营销的实质是如何赢得人心营销自我：与患者心灵沟通，情感交流；思想共鸣，行为统一1最高境界最高境界 靠实力、魅力服人，形象致胜，技术领先靠魅力、能力、感染力取信于人2目标：关注目标：关注 20 / 80一个医疗体系中，20% 的人口与 20% 的疾病消耗了 80% 的医疗资源；留住顾

3、客中关键的 20%，就留住了 80% 的效益和利润；留住 20% 顾客，会扩大 80% 的影响力， 创造 100 % 的效益。抓住内、外营销主动权抓住内、外营销主动权抓住关键抓住关键 20%人人 - 重点服务重点服务抓住关键的抓住关键的 20% 的的 疾病疾病重点对待重点对待 抓住关键抓住关键 20% %影响力影响力重点关注重点关注措施：措施：内部“一对一”医患交流，服务营销，技术品牌营销/口碑营销。印象口碑营销目的，是争取人心 好感 - 认可 - 信任信任（信赖、依赖、依从）3改变传统思维方式改变传统思维方式 去“自满、保守、自大”应用现代思维应用现代思维 以病人为中心，换位思考；权变、求新

4、、永不满足、技术领先、服务至上三、如何开展内部营销三、如何开展内部营销1营销模式营销模式：全员参与、上下内外一致，开展医患“一对一”服务营销；资源整合：资源整合：外部 - 社会关系资源、 病员资源、 病历资源；内部 - “人力、技术、设备、环境、服务”匹配。2 营销途径：营销途径：医患一对一交流、自主择医、协议处方、引导就医三大延伸：三大延伸：药物 - 技术治疗、手术治疗、住院治疗、康复治疗；专科 - 多学科合作 / 内部转科、转诊；内部转科、转诊；/ 珍惜资源珍惜资源 / 关注成本关注成本 / 维护大局维护大局院内院内院外院外 / 病员、病历资源开发；病员、病历资源开发；协调配合协调配合：从

5、“导医 医助 医技 / 治疗 / 收费” 要围绕医生、配合医生做好解释、说明，消除顾虑。让病人在离开前再回到医生那里去人性化关怀、方便周到、理性促销服务营销服务营销 有针对性引导就医 / 重点是关心、提醒主动服务、微笑服务、感动服务、满意服务；微笑多一点、态度好一点、嘴巴甜一点、手脚勤一点。口碑营销跟踪回访人气效应人际关系圈建立人缘忠诚患者群看好病 - 靠质量、疗效、新技术争取人心技术营销技术营销人放心 - 精益求精、质量安全3基本要求基本要求从细节做起从每一个环节做起， 从自身（我）做起！两个淡化，一个提升（公益） ，即淡化民营、淡化推销、提升公益形象。首先：转变观念首先：转变观念一个中心、

6、两个基本点、三个延伸一是，做到一是，做到 四个配合、五个统一、六个到位七个环节、八个要素、九九归一、讲究实效其中其中：一个中心：对外以病人为中心；对内以主诊为中心；全院以市场和效益为中心。二个基本点：医疗质量安全 + 服务质量满意技巧性操作 技术性操作延伸三个延伸 门诊药疗为主 向技术、手术、住院治疗延伸内部医疗服务 向院外服务延伸四个配合：临床与“医技、医护、广告、市场”配合五个统一：统一思想、 、组织、指挥、行动、口径六个到位：礼貌服务到位接诊、问诊、检查、治疗、护理到位质量安全防范意识和措施到位治疗过程履行“观察注意告知”义务执行处方、医嘱到位医疗技术质量、指标达标、处方、病种技术开发到

7、位二是，当好二是，当好“3 化化”干部：干部： 产业化 + 职业化 + 专业化主诊为中心围绕病人转产业化健康产业链 医技护理围绕主诊转全院围绕市场转职业化专业医生、经营者、社会工作者（心理咨询师）专业能力会看病、看好病专业化- 经营能力会经营、会创效沟通能力内外协调、沟通到位、病人满意、引导消费三是，建立内外两大市场体系：三是，建立内外两大市场体系：前呼后应、内外一致 / 相互协调配合；一个声音、一个口径、一个承诺（兑现）外部网络市场营销 + 终端市场营销重点内部服务营销 + 口碑营销 + 技术营销（基础是：技术+服务）四是，端正服务理念四是，端正服务理念端正服务理念端正服务理念第一把病人当顾

8、客/尊重、理解、关心、同情病人“三不”不冷落、不责难、不顶撞；“三不管” - 不管有没有钱；不管素质高低；不管看不看病，都要一视同仁。不管看不看病，都要一视同仁。做到主动有礼，态度友善，充分理解、关心体贴以真心换人心，以真情换友情；以诚相见，以技服人。以真心换人心，以真情换友情；以诚相见，以技服人。第二生意不往外推。一靠创效；二靠“赚人气（大小单、有无钱区别对待） ”第三不断反思：病人为什么？怎么能让病人信任你、接受你？怎么能让病人喜欢你、配合你？如何打消患者顾虑、恐惧心理？怎样病从心治 / 扫清障碍？治病先治心，打消顾虑，赢得信任，树立信心。任何时候都不要去埋怨病人，更要反思我们差距在哪里？

9、只有相信你才会接受你，只有喜欢你、欣赏你才会配合你、服从你！只有相信你才会接受你，只有喜欢你、欣赏你才会配合你、服从你！其次其次，立足实际，求真务实立足实际，求真务实 / 集人气、得人心集人气、得人心目的让患者和社会大众产生：印象好感信任信心信赖结果聚人气，占领人心（留得住、传口碑、回头客）达到：达到： 集人心者集大成，得人心者得天下。集人心者集大成，得人心者得天下。形象致胜印象 医务工作者第一经营人心，细节服务 角色转换 健康顾问满意服务 规范治疗信任、信心 市场人心经营者交流互动引导/交心/交友第二技术经营、专业服务1）导医环节 形象大使 + 职责2）接诊环节 理念理念 ：一视同仁，不管：

10、一视同仁，不管 “有没有钱有没有钱 / 素质高低素质高低”都是病人都是病人”流程流程 ：“观、问、查、断、治、访观、问、查、断、治、访” 3）诊断过程 三段论前期介入治疗，中期巩固治疗，后期康复治疗序贯法把人当完整的人作整体治疗、技术延伸正确执行处方4）诊后治疗/护理环节 履行“观察注意告知”义务关心引导健康医疗“一对一”交流推广5）药剂环节： 正确执行处方，向患者说明医嘱；指导用药、吃药、治疗和饮食生活条理；做好处方用药安全把关。技术经营实质：钱要赚，病要治好技术经营实质：钱要赚，病要治好一靠一靠“技术技术+服务服务” 取信/服务大众业精于勤、勤精于专、专精于细、细精于心；做患者的心灵大师让

11、患者心悦诚服接受我们的医疗服务。二靠医患二靠医患“一对一一对一”交流交流/礼节、服务、解释到位一个合理的解释、一个合理的理由才能让人信，让人买单！过度的解释会实际得其反；无视病人的想法，以自己想当然的理由不受欢迎。第三整合资源，开发项目技术资源开发利用/内部转科转诊挖潜力（1）从三个方面抓三个效益 社会关系开发利用/人际关系圈朋友关系圈病源资源开发利用/技术延伸/综合治疗初诊率目的目的：疗效好、技术新、效益高 复诊率设备利用率 入院收治率 / 留观的魅力（2）内部营销要抓三方面效益：靠主动服务 + 关心提醒 + 新信息交流提高就诊率就诊率和复诊率复诊率，减少流失率流失率，之一、接诊效益接诊效益

12、 控制流失率减少 5%，效率提升一倍设备（检查+治疗）利用率：合理检查、合理治疗，要避免“鸡鸭鱼肉鸡鸭鱼肉”一锅煮。之二、临床效益临床效益提高入院收治率（手术 / 住院） ，/ 留观留观提高含金量（技术品牌 / 效益）之三、技术资源效益技术资源效益医院现有科室、设备、人力医疗技术资源充分发挥效率；内部病种开发 / 科间转诊 / 转科延伸治疗；整体医疗服务（疾病医疗康复医疗健康医疗）之四病案病案 / 病员资源效益病员资源效益一是人走不断线跟踪 / 关怀 / 提示到位 / 交朋友二是研究病案寻找潜在病源健康促进之五、社会效益、社会效益“社会公益活动、市场营销活动、健康管理、健康促进活动”效益（3）讲究策略，注意方式、方法