《邮储银行：电子银行柜面培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《邮储银行：电子银行柜面培训（79页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、个人电子银行电视银行项目组电子银行柜面培训第一部分:柜面交易回顾第二部分:案例讲解第三部分:常见问题答疑第一部分:柜面交易回顾个人网银手机银行电视银行电话银行电视银行：是指依托数字电视运营商的双向数字网，以有线电视机与机 顶盒作为客户终端，遥控器作为操作工具，为客户提供各种 银行服务，也称为家居银行。电视银行客户进行动账交易须与一个机顶盒IC卡建立唯一绑 定关系，自助注册客户注册时强制绑定机顶盒IC卡；柜面注 册客户在进行动账交易时，首先校验客户与机顶盒的绑定关 系，只有绑定了机顶盒且在绑定的机顶盒登录电视银行才允 许进行动账交易。特别注意： l 电子银行客户的注册不受账户所在区域的限制。 l
2、 电子银行客户归属机构： 自助注册客户归属账户开户局； 柜面渠道注册的客户归属电子银行注册局。 通过个人网上银行申请开通电视银行的客户归属个人网银注 册局。主要业务机制及术语柜面注册客户柜面注册客户共享认证工具主要业务机制及术语各电子渠道支持的认证工具类型各电子渠道支持的认证工具类型渠道渠道 工具工具 个人个人 网银网银电视电视 银行银行手机短信手机短信电子令牌电子令牌普通普通UKUK扩展扩展UKUK柜面注册客户柜面注册客户客户通过网银申请开通电视银行主要业务机制及术语自助注册客户自助注册客户通过个人网银、手机、电视、电话自助开通电子银行服务的客户特别注意：特别注意： l 柜面的电子银行业务不
3、能查询自助注册的客户的相关信息。 l 如要查询，需客户在渠道客户端自助操作。主要业务机制及术语特别注意： l 客户撤销最后一个电子银行账户时，联动注销该客户； l 客户在柜面撤销最后一个签约账户（除电话银行外），且仍 留存有该渠道非签约账户时，相应渠道的客户类型变更为自 助注册客户。主要业务机制及术语签约账户签约账户 u客户柜面注册、渠道开通和账户追加所使用的账户； u通过个人网银将签约账户导入为电视银行签约账户。 uUK+短信客户可通过个人网上银行“账户类型变更”功能将非 签约账户变更为签约账户，但不能在网上开通行内转账、跨 行转账功能。特别注意： 电子银行签约账户的撤销只能在柜面进行。主要
4、业务机制及术语各渠道支持的签约的账户类型：主要业务机制及术语账（卡）种类可开渠道网银电话电视本币折 本币普卡 本币国际卡 本币联名卡（包括区域联名卡 ）绿卡通 绿卡通副卡 军保卡 信用卡 信用卡附属卡 外币活期一本通 外币定期一本通非签约账户非签约账户 非签约账户包括客户自助注册和电子渠道自助追加所使用的账 户。 特别注意： l 非签约账户的相关信息不能在柜面的电子银行业务查询;如要 查询，需客户在渠道客户端自助操作。主要业务机制及术语已签约账户已签约账户 已签约账户指签约任意一个电子渠道的账户。 l 为控制风险，97交易中，对于需验证电子银行客户身份的交 易，系统强制要求客户持一个已签约账户
5、进行刷磁验密。主要业务机制及术语柜面交易主要变动柜面交易主要变动交易列表0101电子银行客户注册电子银行客户注册0202电子银行客户渠道电子银行客户渠道 开通开通0303电子银行客户信息电子银行客户信息 修改修改 0404电子银行客户手机电子银行客户手机 号码修改号码修改0505电子银行客户查询电子银行客户查询0606电子银行客户指定电子银行客户指定 信息维护信息维护0707电子银行客户渠道电子银行客户渠道 注销注销0808电子银行自助注册电子银行自助注册 客户渠道注销客户渠道注销电子银行柜面处理（97） 整合个人网银、手机银行、电视银行、电话银行客户管理-01账户管理-02凭证管理-03特殊
6、管理-04l标红的交易为综合柜员授权； l方框内的交易是不需要刷已签约账户，其余交易是必须刷 磁验密。0101电子银行账户追加电子银行账户追加0202电子银行账户功能电子银行账户功能 变更变更0303电子银行账户查询电子银行账户查询0404电子银行账户撤销电子银行账户撤销0101电子银行凭证类型电子银行凭证类型 变更变更0202电子银行凭证补发电子银行凭证补发0303电子银行凭证解挂电子银行凭证解挂 失失0404电子银行电子银行UKUK证书补证书补 发发0101电子银行密码重置电子银行密码重置0202电子银行服务暂停电子银行服务暂停 0303电子银行服务恢复电子银行服务恢复0404电视银行客户
7、解绑电视银行客户解绑 定定0505电子银行柜面日志电子银行柜面日志 查询查询0606电子银行柜面报表电子银行柜面报表第二部分:柜面操作案例讲解账户数据准备序 号账户类型户名证 件 种 类证件号 码账号（卡号）A卡/折合一 户2身份证1身 份 证430103 199101 010052605510001201864729/6221885500 000011358 B绿卡通6210985500000011657 C外省绿卡通6210986530009690622 970101电子银行客户注册 客户持身份证及A账户注册电视银行，认证工具使用电子令牌。 。970101电子银行客户注册 联动收费交易:9
8、70102电子银行客户渠道开通 客户持身份证及A.B两个账户，要将B账户开通个人网银渠道， 认证工具选择电子令牌。（第一界面）970102电子银行客户渠道开通 客户持身份证及A.B两个账户，要将B账户开通个人网银渠道， 认证工具选择电子令牌。（第二界面）970102电子银行客户渠道开通客户持身份证及B账户开通电话银行渠道。（第一界面）970102电子银行客户渠道开通客户持身份证及B账户开通电话银行渠道。（第二界面）970104电子银行客户手机号码修改客户持身份证及A账户，要求修改手机号码。970105电子银行客户查询客户持身份证及A账户查询（第一界面）：1-基本信息及 所有账户信息 2-账户加
9、办信 息 970105电子银行客户查询1.查询选项：1-基本信息及所有账户信息（第二界面）：970105电子银行客户查询2.查询选项：2-账户加办信息（第三界面）：970106电子银行客户指定信息维护客户持身份证及B账户指定转账到C账户，指定限额4万。970201电子银行账户追加1.客户持身份证及AB两个账户，追加B账户的个人网银渠道。空格后选 择追加970201电子银行账户追加2.客户持身份证及B账户，追加B账户的个人网银及电话银行渠道。970201电子银行账户追加3.客户持身份证及AC两个账户，追加C账户的所有电子渠道。970202电子银行账户功能变更客户持身份证及A账户，关闭电视银行转账
10、功能。970203电子银行账户查询客户持身份证及A账户，查询电子银行渠道开通状态及功能开 通状态。（第一界面）970203电子银行账户查询客户持身份证及A账户，查询电子银行渠道开通状态及功能开 通状态。（第二界面）970301电子银行凭证类型变更1.客户持身份证及B账户，要求将个人网银渠道认证工具变 更为手机短信。970301电子银行凭证类型变更2.客户持身份证及B账户，要求将个人网银渠道认证工具变 更为普通UK。970301电子银行凭证类型变更联动收费交易：970302电子银行凭证补发客户持身份证及B账户，补发电子令牌。970302电子银行凭证补发联动收费交易：970303电子银行凭证解挂失
11、客户在网银客户端上挂失电子令牌，持身份证及B账户通过柜 面要求做解挂失。970304电子银行UK证书补发客户持身份证及B账户，要求做UK证书补发。2-证书延期3-UK密码遗 忘970401电子银行密码重置客户遗忘个人网银登录密码，持身份证及B账户要求做密码 重置。970402电子银行服务暂停客户持身份证，要求暂停个人网银渠道。970403电子银行服务恢复客户持身份证及B账户，要求恢复已暂停的个人网银渠道。970404电视银行客户解绑定客户在电视银行做机顶盒IC卡绑定后，持身份证及A账户要 求解除绑定关系。970405电子银行柜面日志查询客户持身份证及B账户对自己的电子银行渠道进行柜台交易日 志
12、查询。（第一界面）0-按账号查询 1-按客户查询970405电子银行柜面日志查询1.柜台交易日志查询：1-按客户查询（第二界面）。970405电子银行柜面日志查询2.柜台交易日志查询：0-按账号查询（第三界面）。970406电子银行柜面报表 查询(第一界面):1-电子银行客户注册/ 注销统计表 2-电子银行客户注册/ 注销明细表 3-电子银行账户追加/ 撤消/变更统计970406电子银行柜面报表1.查询1-电子银行客户注册/注销统计表(第二界面):970406电子银行柜面报表2.查询2-电子银行客户注册/注销明细表(第三界面):970406电子银行柜面报表3.查询3-电子银行账户追加/撤销/变
13、更统计 (第四界面):970204电子银行账户撤销1.客户持身份证及A账户撤销电视银行渠道。970204电子银行账户撤销2.客户持身份证及B账户撤销所有电子银行渠道。970107电子银行客户渠道注销1.客户持身份证及B账户注销一个电子银行渠道：个人网银。970107电子银行客户渠道注销2.客户持身份证及B账户注销所有电子银行渠道。970108电子银行自助注册客户渠道注销客户在网银客户端自助注册后要求注销该渠道。第三部分:常见问题答疑常见问题处理： 空客户 定义：账户状态正常，是由于系统原因导致处理超 时所产生的空账户。 如何判断：首先做970105客户查询显示客户不存 在，其次做970101客
14、户注册显示客户已存在， 最后做970107客户注销显示客户不存在 如何处理：做970108自助注册客户注销 注意点：开通渠道的账户，没有做渠道注销，而把 账户销户，不是空客户，遇此问题需要走省行运 维故障管理系统，上报问题单。l 1、客户从未在柜面注册过电子银行。有A账户自 助注册开通个人网银，想持此账户在柜面注册开通 电视银行，是否需要在柜面先注册，再进行渠道开 通？答：不需要，直接做电子银行客户注册（ 970101）即可。l 2、自助注册客户如何变更为柜面注册客户？ 答： 如该客户此前从未在柜面注册过电子银行的任何渠道 ，则直接做电子银行客户注册交易 （ 970101 ）。 如果该客户此前
15、在柜面注册过其他电子渠道，则在柜 面直接做电子银行客户渠道开通交易（970102）。 变更后，原有自助注册客户信息（含原追加的其他账 户信息）自动注销，客户需在相应电子渠道重新设置 用户名、账户等信息。l 3、如果客户在注册时仅开通了电话银行，要开通网 银，应该通过哪支交易？另有一个账户需要开通电话 银行，应用什么交易？答：如果客户已注册电话银行，要开通网银，应通过 电子银行客户渠道开通（970102）交易。另有一个账户需要开通电话银行用电子银行账户 追加（970201）交易。l 4、客户在电子渠道办理交易产生的交易量及手 续费收入是划分到开户局还是划分到注册局？ 答：交易量统计在电子银行注册
16、局；手续费收入， 按管理办法手续费分配方案进行分配。l 5、查询客户基本信息及所有账户信息，提示“该 账户未签约”？ 答：970105电子银行客户查询交易，查询1-基本 信息及所有账户信息时，必须使用已签约账户进 行查询。l 6、如客户不清楚哪个账户是已签约账户，怎么 办？ 答：答：970105电子银行客户查询交易，查询2-账户 加办信息，可使用柜面注册客户名下任一账户（ 电子银行支持签约的账户类型）进行查询。l 7、电子银行指定信息维护（970106）交易不 再支持指定汇款信息维护，已开通指定汇款功能 的客户是否还能继续使用此功能？ 答：已开通指定汇款功能的客户还可以继续使用此 功能，但不能对指定汇款信息进行修改。l 8、若客户在柜台修改了实名证件类型或证件号 码，无法在柜面查询该客户的相关信息，怎么办 ？ 答：需调用970107（电子银行客户渠道注销）强 制注销交易后，重新进行注册。l 9、自助注册客户调用电子银行客户渠道
