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1、销售满意度基础管理部门： 管理研究部制作人： 制作日期： 第2页/共45页这几天培训过程中，遇到让您满意的事情是? 不满意的事情是？在开始前第3页/共45页请考虑一下什么样的态度和行为有可能会导致客户流失呢？ 忽略客户 对客户说谎 没有履行承诺 对客户态度粗鲁 盛气凌人、高高在上 不能按需要的时间内提供服务 不能倾听客户的声音 服务人员工作能力不足 认为客户是错的 第4页/共42页客户的价值1、赢取新客户所需要的成本远远多于维系当前老客户的成本；2、留住客户的时间越长，该客户给公司带来的利润越多；3、随着客户终身价值增加，他们对这家公司的依赖会越来越强，同时越来越难以收到其他公司低价格的诱惑和
2、影响。4、随着客户忠诚度提高，他们自然成为本公司的拥护者和倡导者，他们会鼓励自己的朋友和熟人作出同样的选择。客户带来的价值：第5页/共45页课堂目标 了解客户满意度的概念 知道客户满意度带来的价值 掌握提升销售满意度的MOT 熟悉销售满意度管理的步骤第6页/共45页第一节客户满意的重要性 提升客户满意的MOT客户满意度管理的步骤第7页/共45页什么是客户满意度呢？客户满意度是评价经销商业务工作活动质量的尺度，在日常工作中体现在客户看车、选车、交车、修车过程的实际经历与其期望之间的差距。销售满意度SSI Sales Satisfaction Index售后满意度CSI Customer Serv
3、ice Index第8页/共45页J D power简介：它创建于上个世纪60年代的美国通过对大量消费者面对面访问式调查，客观的发布产品质量和客户满意度的评估报告，成为全球最权威的专业消费者调研机构2000年，J.D. Power亚太公司进入中国销售满意度SSI的由来：通过对2-6个月新车购买用户，从七个方面开展面访调查，分析用户在销售过程中的经历，找到目前对新车用户来说什么是最重要的，什么方面能令客户感到满意；第9页/共45页5 5年内销售满意度变化趋势年内销售满意度变化趋势第10页/共45页20092010200720062008第11页/共45页20102010年全国年全国SSISSI排
4、名排名第12页/共45页所有长城汽车4S店销售满意度考核经销商运营检查推动主动销售流程长城汽车长城汽车SSISSI提升计划提升计划提升针对评估结果开展现场辅导集中培训第13页/共45页销售满意度的考核销售满意度的考核销售启动（20%）销售人员（30%）交易条件（7%）书面文件（7%）交车过程（28%）客户回访（8%）长城汽车公司客户调研部通过2011年销售满意度调查问卷开展电话回访调查。2010年全国进行区域排名，前五名奖励1-2万元，后五名处罚1-2万元。2011年该调查结果将与车辆销售奖励挂钩。第14页/共45页经销商专营店运营标准检查经销商专营店运营标准检查1、检查考核经销商的基础标准2
5、、提升内部运营管理的基本要求3、销售满意度推广的前期工作4、提升客户满意度基础条件经销商运营检查标准66条第15页/共45页销售员销售经理总经理价格谈判容易，成交率高交易时间短，工作效率高客户会推荐将你给他人客户会再次光临展厅，购买产品口碑效应，吸引更多新客户节约宣传渠道成本客户抱怨数量少强化客户沟通，汲取客户意见吸引更多赢利客户，利润率高创造更多忠诚客户，竞争力高销售满意度提高带来的好处销售满意度提高带来的好处第16页/共45页第二节客户满意的重要性 提升客户满意的MOT客户满意管理的步骤第17页/共42页经销商通过关键时刻（moments of truth)来提升客户的满意 ；客户满意的客
6、户满意的MOTMOT所谓“关键时刻”是指客户与经销商任何一个层面的任何一次接触都是客户评价该公司的基础，在此基础上，客户产生了对企业产品质量和服务质量的印象和评价。以客户为中心的经销商总是努力创造更多的MOT，让每个时刻都 给客户留下最好的印象。第18页/共45页地理位置便利 经销商周围的环境 外观布局让人感到亲切和吸引人 产品信息的展示 所展示车辆的选择性多 展厅内看车方便 和销售人员完成交易的场所的舒适程度等待被接待的时间 销售人员对汽车配置、优点和好处 的解释 销售人员专心接待你 实车展示 销售人员圆满回答您的疑问和要求销售人员的车辆知识 销售人员的礼貌及友善 履行承诺 给您足够的时间作
7、决定 在整个购车过程中，感受到的压 力合适程度销售准备销售人员的车辆知识 您这部车的车况/整洁程度 交车中对您的关注程度 工作人员的热情使得交车过程令人 愉快 完成交车过程所需时间 详细的解释 在交车过程中答复您提出的疑问的 能力销售人员的车辆知识 交车所需时间 在您要求的时间交车的能力 在承诺的时间交车的能力销售人员的车辆知识 完成购车书面文件的容易程度 完成所有购车书面文件的速度 对所有购车书面文件的解释清晰 圆满回答您对购车书面文件的相 关问题的能力销售人员的车辆知识 付款方式的选择多 简单易懂的议价 完成议价过程的速度 您对议价过程的影响力 最终付出的车价与您的期望相比较第19页/共4
8、5页人员准备展厅准备展车准备销售准备的三个方面第20页/共45页展厅准备“四方位”1.外部标识2.环境绿化3.外部功能区4.玻璃幕墙1.展厅入口2.内部功能区3.展厅氛围4.卫生间1.保持干净2.文件整理3.资料存放4.办公设备5.会议室1.销售工具包2.前台文件夹 展厅外部 展厅内部 办公区 销售表单人员准备“六步法”Step 1Step 2Step 5学会微笑Step 3Step 4Step 6整理仪表使用礼貌用语掌握基本礼节掌握知识信息保持一颗真诚的心第22页/共45页展车准备“六方位 ” 车后部车外观发动机舱车侧面车轮毂营业时间不上锁； 车身干净无印痕； 车贴物料无褶皱； 车前牌照统一
9、挂。后备车厢整理齐； 备件一件不能少； 皮卡货箱保干净； 车后也要牌照牌。前窗玻璃降多半； 后窗玻璃全封闭； 车门常留手印痕； 客户离店便擦去；轮胎气压必正常； 轮毂标识水平齐； 轮胎内外都清洗； 轮胎垫上无污渍；可见部分必清洗； 边角缝隙需擦拭； 电瓶有电线路通； 进气格栅要清理。车内饰脚垫整齐材料棒； 去除薄膜上座套； 座椅调到空间大； 时钟电台调理好第23页/共45页主动式销售流程第24页/共45页铃响三声接听客户电话自报公司名称，询问客户需求，收集客户问题礼貌解答并热情邀请客户到展厅赏车引领客户到离展厅最近的车位为客户开门，必要时为客户打伞遮阳或挡雨销售顾问在门口迎接客户，热情接待与问
10、候询问客户来访目的有条件的话给客户提供免费检测或洗车服务客户接待销售顾问递送名片，自我介绍询问客户称谓，用姓氏尊称客户邀请客户去洽谈区为其提供免费饮品当客户坐下来洽谈时，及时为客户提供免费饮品并续杯，延长客户逗留时间向销售顾问复述客户的意图，并把客户介绍给他；销售顾问问候客户时，叫出客户的姓名；是否客户打电话客户停好车门口接待销售顾问 自我介绍客户是否指定 销售顾问为客户提供 免费饮品邀请客户到洽 谈区等待介绍销售顾问第25页/共45页提供咨询若客户表示自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后，时刻关注客户，有需求时立刻上去帮助客户；让客户感觉轻松，可以从一些兴趣爱好的话题开始；询问具体的问题，确
11、定客户的需求；用开发性的问题让客户发表自己的意见，仔细聆听；倾听细节，留意客户没有表达出来的信息；对客户的预算要多询问，给出不同的购车方案；为客户提供专业的报价单；总结客户的需求，用自己的话复述一遍；根据客户需求推荐适当的车辆；引导客户走向展车；客户需求分析以客户为导向确定客户需求名片、笔、计算器、擦车布、打火机、个人激励名言 客户管理卡（空白）； 车辆参数表； 展厅报价单； 订车协议、销售合同、审批单、上牌手续； 媒体正面报道、获奖证明、感谢信； 话术库第26页/共45页车辆展示根据客户具体需求，灵活调整产品展示，特别是客户关注的地方要重点介绍；应用FFBI（配置、优势、好处、冲击）技巧，把
12、客户的情感需求和车子的具体配置和亮点结合，让客户体会到产品带来的好处；当客户疑虑时，利用“您所说的是指”的提问来确定客户这些疑虑的根源，然后复述客户的疑虑，再认可客户的疑虑，最后运用所学知识解决客户疑虑；如果客户比较竞争车型，先认同客户的判断，承认竞品的优点，然后从客户利益出发比较长城汽车优势，最后将长城汽车亮点更深入、详尽的说明；试乘试驾车辆停放在经销商出口处附近，车头向外方便客户驶出，试乘试驾车辆状况良好；为每一位客户提供试乘试驾的机会；车前方介绍车侧方介绍六方位绕车 介绍车后方介绍后排座椅介绍驾驶室介绍发动机舱介绍提供试乘试驾试乘试驾准备检查客户驾照，并填写试乘试驾协议；提前为客户预热车
13、辆，保证车内温度在20度左右；向客户介绍试乘试驾路线及不同路况体验重点；第27页/共45页先让顾客试乘，体验并熟悉车的各方面性能；销售顾问帮客户开启车门，回到驾驶位上，并再花点时间演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式； 强调“安全第一”的原则，请所有的人员都系好安全带演示各种路况的路线，并记住客户感兴趣的地方； 打开娱乐系统，选择客户喜欢的CD,营造轻松氛围；在安全点停车，熄火，与客户交换位置；为客户调整各项配置，确认客户驾驶舒适；再次强调“安全第一”的原则；所有人都系好安全带客户试驾中，销售顾问少说话，让客户自己去体验和评估，仔细聆听客户的感受，发现其他需求；当客户有危险动作时，请客户停车并解
14、释，由销售顾问驾驶返回；当客户驾驶车辆回展厅时，协助客户倒车进入停车区客户试乘换乘客户试驾试驾完毕主动引导客户回展厅并填写试乘试驾评估表；再次为客户提供饮品和相应服务；总结试乘试驾体验，并与客户的需求进行对比分析；适时询问客户的购买意向和预算，进入价格谈判；第28页/共45页达成协议介绍各种车型发动机排量和配置等差异；销售人员对库存情况心中有数，先推荐满足客户需求的车型，然后才能推荐库存车型；告诉客户最受欢迎的颜色，以及颜色对残值的影响；库存无法提供时，查询订单系统，确认交车时间；让客户了解车辆的最终促销价格，并解释价格政策给客户带来的价值；展示专营店的能力与荣誉，让客户认识到产品和服务的价值
15、；为客户提供除促销活动外的个性化特别优惠；为客户准备销售合同或订车协议，解释各项内容及相关条款；提醒客户合同或协议的有效期限和相关权责；提供贷款购车业务；提供上牌、保险、装潢服务；提供二手车业务；按照客户希望的联系方式和时间与客户联系；提供给客户最新的信息，不要给客户压力；车型选择库存可否提供 价格协商签署合同增值业务客户跟进第29页/共45页诚悦交车如果客户是订购车辆，销售顾问要实时监控车辆运输情况，按约定时间给客户汇报车辆情况，假如车辆延迟，务必打电话给客户致歉并协商新交车时间；按照PDI检查表提前一天对车辆做好PDI检测；夕会时展厅主管安排好第二天交车时间，避免同时交车，同时预约好明日参
16、加交车的服务顾问；打电话给客户预约交车时间 提前15分钟与客户确认到店时间和陪客户一起来的人在约定的时间等待客户到来； 引领客户至收银台付款，为客户开具购车发票；为客户准备好销售合同并让其签署，解释相关条款；销售顾问和客户清点证件和书面文件，如购车发票/合格证、销售合同、用户手册、保修手册等；如果客户自行上牌，为客户准备好上牌所需资料；将所有文件装入带有长城标识的资料袋中，提醒客户分类保管好各种单据、手册，以备日后使用。 客户跟进交车前准备接待客户交付尾款文件清点第30页/共45页引导客户按交车确认表逐项检查车辆；强调车辆崭新、零缺陷； 请客户在交车确认表上签字确认 ；与客户一起坐在车内，详细讲解关键项目的操作方法及注意事项，再次强调车辆配置、功能、好处；把服务顾问介绍给客户，服务顾问自我介绍；服务顾问向客户推荐预约服务；服务顾问向客户解释车辆首保、车辆保修、磨合期及注意事项；提醒客户保养或维修时，务必带上保修手册；展
