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1、银行业服务现状与研究 我们现在的银行服务 真的就一点问题都没 有了吗？扫描几个服务现象，藉此检讨一 下我们国内银行业的服务现状： 客户希望一米线内没有人，可 是在他办理业务的时候，别的客 户不但可以看见他在数钱，甚至 就连输入密码都可以看见； 客户希望银行能够成为他们的 理财顾问，为他们的管理工作提 供便利，可是我们见到客户后， 所关心的是怎么向客户推销我们 的产品； 客户希望银行是拥有高科技服 务的代表，以最新的技术为客户 服务，可我们不是设备出了问题 ，就是通讯线路有故障，顾客只 好干等； 如此现象种种，你有切身的体会吗？ 目前国内银行服务营销中存在的第一个问 题是用一种方式对待所有的顾客
2、。银行服 务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾 客索求的价值点，向顾客提供成熟、可信 赖和友好的服务，在客户实现自身利益最 大化的前提下，实现银行利益的最大化， 即差别化和个性化问题。 身为中行人的 我们，具体该 怎么做呢？改善银行服务营销策略及方法 银行业要改善服务营销，就必须在 充分把握住服务的本质基础上，制 定符合市场需要，符合客户需要， 符合自身发展要求的服务策略。 1、提高服务的可感知性服务有形展 示策略 服务是无形的，通过有形展示，让客户在 感官上感受到银行的服务可以给自己带来 好处，引导客户对服务产生合理的期望， 促使客户对服务质量产生优质的感觉，同 时可以帮助客户识别和改变对银
3、行服务的 形象。 提高服务的可感知性，主要是通过客户可 以感知的服务硬件来体现：服务环境、服 务氛围、服务设施、网络速度、设施的人 性化以及人员形象等传达其银行的服务特 色，传递其银行服务信息。但尤其不可忽 视的是：对最细微的有形线索管理要投入 积极的关注。 2、提高服务的客户满意度 服务满意策略 客户对银行的服务是否满意， 往往集中在服务过程中的一个 或几个关键时刻。这就需要提 供服务的员工正确地把握每一 个关键时刻,让每一个员工建立 起自己的客户服务循环，也就 是一张客户经历服务的步骤图 ，每当客户光顾一次，服务循 环就运转一次。在服务过程中 ，要争取用精练的言辞、简洁 的行动构成顾客对服
4、务的一个 直接认识，且要形成正面的感 觉和判断。客户来到银行办理 业务，是带着期望而来的，我 们的服务如果没有达到100%的 满意，那就是等于0！ 3、实施服务质量控制 服务质量管理策略 服务质量和客户满意度紧 密相关，客户是根据银行 服务人员的质量来判断服 务质量，从而确定自己是 否满意。推行服务质量管 理，我们可以适当引进制 造业的质量控制原则，时 间与动作研究，标准化， 装配线作业原则等改善服 务质量。也可以聘请相关 组织，从局部开始对服务 进行ISO9000质量管理体 系认证，借助外力形成我 行服务的质量管理体系。 4、做好服务流程再造服务流 程策略 银行服务属于高接触度服务，必 须对服务的作业顺序，客户互动 顺序进行明确化，要把“以产品为 中心”的推销观念彻底转变成为“ 以客户为中心”的营销观念，根据 客户的需要，有针对性地提供产 品或服务，缩短员工与客户、管 理者与员工、管理者与客户之间 的距离，在确保质量和安全的前 提下，改善内部合作方式，以提 高客户的满意度，提高服务的效 率和效果。一切为了客户，这是 面向顾客满意的服务流程再造的 出发点和归宿。 让我们一起为中 行的蓬勃发展， 贡献力量！
