过程方法的概念和应用

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1、过程方法的概念和应用引 言 本教程旨在提供对ISO 9000族质量管理体系标准的“ 过程方法”的概念、意图和应用的理解。不论组织的类型或 规模如何，过程方法均可用于任何的管理体系。这包括但不 限于下列的管理体系： ISO 14000 族环境管理, 职业健康和安全管理, 商业风险管理, 社会责任管理.过程方法的目的是增强一个组织在取得其确定目标时 的有效性和效率。引言（待续）过程方法的好处： 过程的整合和结合，使达到计划的效果； 能够把努力的焦点放在过程有效性和效率上； 对顾客和其他相关方提供该组织一贯表现的信心； 在组织内运作的透明度； 通过有效使用资源，降低成本和缩短周期时间； 结果得到改善

2、、始终一致和可预知； 为受关注的和优先的改进行动提供机会； 鼓励人们的参与和责任的阐明。什么是过程？ “过程”可以定义为“把输入转化为输出的一组相互关联的或相互作用的活动”。这些活动需要资源（诸如人和物质）的配置。下页的图1展示了一般的过程。与其他方法比较，过程方法的一个主要优点在于这些过程间的相互作用和组织的职能部门之间的接口的管理和控制。图 1. 一般的过程 相互关联或相互作用的活动和控制方法测量和监视输入规定的要求（包括资源）过程的有效性= 取得所需结果的 能力输出要求满足（一个过程的结果）过程的效率=取得的结果与使用的资源之比什么是过程?输入和预定的输出可能是有形的（如设备、材料或零件

3、）或 无形的（如能源或信息）。输出也可能是非预定的；例如废料 或污染。 每个过程均有顾客和（既可是组织内部或外部的）其他相关 方，这些顾客和相关方受该过程的影响，并按他们的需求和期 望确定所要求的输出。 应用一个系统来收集数据，这些数据可进行分析以提供过程 绩效和纠正措施或改进需求的信息。 所有的过程应与组织的目标一致，并用来增加价值，与组织 的范围和复杂性相匹配。 过程的有效性和效率可通过内部或外部评审来进行评估。过程的类型 可确定下列类型的过程： 组织的管理过程，这些过程包括与战略规划、确立方针、 建立目标、进行沟通、确保获得所需资源和管理评审相关的 过程。 管理资源的过程，这些过程包括所

4、有提供管理一个组织、 产品实现和测量的过程所需资源的那些过程。 产品实现的过程，这些过程包括提供组织预定输出的所有 过程。 测量、分析及改进的过程， 这些过程包括测量和收集用 于绩效分析和有效性与效率改进的数据所需要的那些过程。 它们包括测量、监视和审核的过程、纠正和预防措施 ，并且 是管理职责、资源管理和产品实现过程的一个完整组成部分 。理解过程方法 过程方法是组织和管理工作活动如何为顾客和其他相关方 创造价值的一种强有力方法。 各组织经常构建成职能单位的层级。根据在职能单位间划 分的预定输出的责任，各组织常常是垂直管理的。对于所有 的参与者来说，最终顾客或其他相关方并不总是可见的。其 次，

5、在接口边界出现的问题常常给予比本单位的短期目标不 那么优先的考虑。这就导致很少或无针对相关方的改进，因 为措施往往以职能为关注的焦点，而不是组织的总体利益。 过程方法导入水平管理，穿越不同职能单位之间的壁垒并 把他们的关注焦点集中到组织的主要目标上。它也改进了过 程接口的管理。（参见图2） 图2. 一个组织中过程联系的例子部门部门部门部门要求方针与 目标过程的 策划预定输出的 实现部门 A部门 B 部门 C部门 D输入要求过程的连接穿越部门有效的和有效的和 高效的高效的 输出输出理解过程方法一个组织的绩效可以通过过程方法来改进。通过建立和了解这些过程的网络和它们的相互作用，这些过程作为一个系统

6、加以管理。注释：这个网络始终一贯的运行常被称作管理的“系统方法”。来自一个过程的输出可以是其他过程的输入并与整个网络或系统相互联系在一起。图 3. 一般过程顺序的例子图 4. 过程顺序和它的相互作用管理过程管理过程测量、分析与改善测量、分析与改善资源过程资源过程生产生产项目策划项目策划过程设计过程设计产品设计产品设计实施过程方法 下列实施方法可用于任何类型的过程。步骤顺序只是一种方法，而不是要有意指定这样做。 某些步骤可同时进行。1 . 组织过程的识别 2 . 过程的策划3 . 过程的实施和测量 4 . 过程的分析5 . 过程的纠正措施和改进1. 组织过程的识别过过程方法中的步骤骤 做什么?指

7、南 1.1 确定组织 的目的组织应识别 其顾客和其他 相关方以及他 们的需求和期 望，以确定组 织的预定输出 。收集、分析和确定顾客和其他相关方的要 求，和其他的需求与期望。经常与顾客和 其他相关方沟通来确保持续了解他们的要 求、需求与期望。确定将要应用到组织 内的质量管理、环 境管理、职业 健康与安全管理、商业风 险、社会责任和其他管理体系学科的要求 。 1.2 组织过 程的识别根据要求、需 求和期望，确 立组织 的方针 和目标最高管理者应决定组织应 致力于哪些市 场并制定相关的政策。然后管理者应根据 这些方针，为预 定的输出建立目标（即 产品、环境绩效、职业 健康与安全绩效 ）。组织过程的

8、识别过过程方法中的步骤骤做什么?指南1.3 确定组织 中的过 程识别产 生 预定输出 所需的所 有过程。确定取得预定输出所需的过程。这些 过程包括管理、资源、产品实现 和测 量与改进的过程。识别 所有过程的输 出和输入，加上供方、顾客和其他相关 方（可能是内部的和外部的）。 1.4 确定过程的顺序确定各过 程如何按 顺序流动 和相互作 用。确定和制定过程网络和他们相互作用 的描述。考虑下列内容： 每个过程的顾客； 每个过程的输入和输出； 哪些过程相互作用； 接口和他们的特性是什么； 相互作用的过程的时间 安排和顺序； 顺序的有效性和效率。组织过程的识别作为一个例子，产生一个输出（如提交给顾客的

9、产品）的产品实现过程，将与其他过程（如管理、测量与监视及资源提供过程）相互作用。可以使用例如模块图、矩阵和流程图等方法和工具来支持过程顺序和它们相互作用的确定。组织过程的识别过过程方法中的步骤骤做什么?指南1.5 确定过过程的所有者为为每个过过程分配职责职责 和权权限。管理者应应确定确保每个过过程和其相互作用的实实施、保持和改进进的个人的角色和责责任。这样这样 的一个人通常被称为为“过过程所有者”。为为管理过过程的相互作用，建立一支对对所有过过程有一个总总体看法，并包括来自每个相互作用过过程的代表的“过过程管理团队团队 ”可能是很有用的。组织过程的识别过过程方法中的步骤骤做什么?指南1.6 确

10、定过过程文件确定那些要形 成文件的过过程 和如何形成文 件过过程存在于组织组织 内部，且最初的方法应应 限定于以最适当的方式识别识别 和管理它们们 。没有必须须形成文件的过过程“目录录”或清 单单。形成文件的主要目的是使各过过程始 终终如一和稳稳定地运行。组织应组织应 根据下面的因素来确定哪些过过程 要形成文件： 组织组织 的规规模和活动动的类类型； 其过过程的复杂杂性和它们们的相互作用； 过过程的重要性和 具有能力人员员的可得性。 当必须须把过过程形成文件时时，可使用很多 不同的方法，如图图形表示法、书书面指导导 书书、检查检查 清单单、流程图图、视觉视觉 媒体、或 电电子的方法。2. 一个

11、过程的策划在过过程方法中的步骤骤做什么?指 南2.1确定过过程内的活动动确定达到预预定的 过过程输输出所需的 活动动。确定过过程所要求的输输入和输输出。确 定将输输入转变为转变为 所需要的输输出所需 要的活动动。确定和规规定在过过程中的 活动动的顺顺序和相互作用。确定每一 活动动将如何开展。注释释：在某些情况下，顾顾客会规规定 过过程实实施的方法。2.2 确定监视监视 和测测量要求确定应应在何处处和 如何应应用监视监视 与 测测量。这应该这应该 是 用于过过程的控制 和改进进，以及对对 预预定的过过程输输出 而言。确定记录记录 结结果的需求。确定过过程控制和过过程绩绩效的测测量和 监视监视 准

12、则则，以确定过过程的有效性和 效率，考虑虑下列的因素：与要求的符合性；顾顾客满满意；供方绩绩效；交付及时时；订订交货间货间 的时间时间 ；故障率；废废品；过过程费费用；事故频频次。一个过程的策划在过过程方法中的步骤骤做什么?指南2.3 确定所需的资资源确定每个过过程有效运行所需的资资源。资资源的例子包括： 人力资资源； 基础设础设 施； 工作环环境； 信息； 天然资资源； 材料； 财财政资资源。 2.4对对照过过程的计计划目标标，验证过验证过 程和它的活动动确认过认过 程的特性和它的活动动与组织组织的目的是一致的（参见见1.1 和2.1 ）验证验证 在 1.1中识别识别 的所有要求得到满满足。

13、如果不是的话话，考虑虑需要什么额额外的过过程活动动并回到 2.1对过对过 程加以改进进。3. 过程的实施和测量按计划，实施过程和它们的活动；组织可为过程实施开发一个方案，它包括但不限于： 沟通； 意识； 培训； 变更管理； 管理层参与； 适用的评审活动；按计划，实施测量、监视和控制。4. 过程的分析评价从监视和测量所获得的过程数据，来量化过程 绩效。必要时，使用统计的方法。 将过程绩效测量的结果与所确定的过程要求比较， 以确认过程的有效性、效率和任何纠正措施的需求。 根据过程绩效数据来识别过程改进的机会。 适当时，向最高管理者报告过程绩效。5. 纠正措施和过程改进应确定实施纠正措施的方法，以消

14、除问题（例如错误、缺 陷、缺少适当的过程控制）的根本原因。实施纠正措施并验证 它的有效性。一旦达到策划的过程要求，组织应持续地把努力集中在把 过程绩效改进到更高水平的行动上。 应规定和实施改进的方法（例如过程的简化、增加效率、 改进有效性、降低过程的周期时间等例子）。验证改进的有效 性。可以使用风险分析工具来识别潜在问题。这些潜在问题的 根本原因也应得到识别和纠正，避免在具有所识别的类似风险 的所有过程中出现。(Plan-Do-Check-Act)“Plan”（策划）:确定产生与顾客的要求和组织的方针相符的结果所必需的目标和过程。 “Do”（实施）: 实施各过程。 “Check”（检查）: 对照方针、目标和产品要求，监视和测量过程和产品，并报告结果。 “Act”（行动）: 采取措施持续改进过程绩效。下次如何改进？做什么？如何做？做计划好的事事情按计划发生吗？(Plan-Do-Check-Act) PDCA 方法可以是确定、实施和控制纠正措施和改进的一种有用工具。这种方法同样适用于高级战略过程 和简单的运行活动。