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1、经营智慧之之直逼热点经济事件，透视企业真实经历，演绎经营思 路，凸显经营亮点，用思想的交锋引发智慧碰撞！像经营爱情一样经营顾客关系像经营爱情一样经营顾客关系营销与营销与爱情爱情 俗话说：一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。把这句话套用到爱 情上，好象也很有道理：两个人有一个蜜月并不难，难的是一辈子都甜甜蜜蜜；把 这句话套用到销售活动中，似乎一样能够成立：让顾客买一次你的产品并不难，难 的是让顾客一辈子都买你的产品。 把初次购买的顾客培养成多次重复购买的忠诚顾客，是销售人员梦寐以求的目 标。那么，如何培养忠诚顾客呢？大量的销售实践表明，让顾客对产品、生产厂家 和销售人员都形成发自内心的信
2、任，是培养忠诚顾客的关键。很多有经验的销售人 员都特别重视发展与顾客的关系，自觉或不自觉地运用了“关系营销”的方法。 在这里将借用“爱情三因素”理论，来分析发展顾客关系的途径。在不少人的 眼中，爱情是一种神圣的情感，二者似乎风马牛不相及。但是如果我们能够认识到 销售的关键并不是卖东西，而是为顾客提供价值以满足他们的需要，那么，销售与 情感的关联就不言自明了。爱情爱情三因素理论三因素理论不少心理学家已经从心理学的角度对爱情 进行了相当深入的探讨，其中，最受关注的可 能是美国耶鲁大学教授斯腾伯格的爱情三角形 理论，又称为爱情三因素理论。斯腾伯格认为 ，爱情有三个基本的成分：亲密、激情与承诺 。亲密
3、是指两个人相处的情况，是一种相互喜 欢、亲近的感觉；激情是指关系中令人兴奋激 动的部分；承诺是指愿意爱对方，并且保持关 系、长相厮守的决策。这三个成分的性质很不 相同：亲密是脉脉的温情，激情是火一样的冲 动，承诺是冷静的思考。 在现实生活中，要建立激情、亲密与承诺三者俱全的完美之爱，很不容易。需要良好的沟通与磨合，在关系发展的过程中，它是一步一步建立起来的，需要耐心，需 要双方共同成长。虽然很多人在激情燃烧时就情不自禁地海誓山盟，但是，此时的誓 言往往不能算作真正的承诺，基于冷静思考的承诺通常需要更多的时间。 顾客关系的三个方面爱情三因素理论对于我们理解顾客关系的发展提供了一个独特的视角。试想
4、一下：假如顾客对我们的产品、我们的公司甚至我们自身产生了像爱情一样强烈的情感，这种关系的力量将是何等强大？当一个产品处于买方市场时，要吸引消费者的注意力甚至引起消费者的购买欲是很难的，此时商家和销售人员往往采用广告宣传、 降价优惠、抽奖送大礼等调动激情的方法来实现初次推销。 毫无疑问，引发顾客的激情很可能是促成第一次销售成功的最有效的手段之一，但是，这种方法有着一定的局限性：为调动顾客激情往往要付出很高的成本，同时这 种高成本换来的激情很难持久，并不一定能够带来顾客忠诚。 那么，如何把激情的顾客培养成忠诚的顾客呢？这就需要在“亲密”与“承诺”上下功夫。广告与促销往往只能引发顾客对产品的注意与购
5、买冲动，真正让顾客喜欢产品、对产品爱不释手的还是要靠产品、厂家、商家及销售人员带给顾客的价值：优质的质量、卓越的功能和贴心的服务。只有在使用的过程中顾客真正感受到该产品物有所值甚至物超所值，顾客才会重复购买，并逐渐成为忠实的客户。 发展顾客关系的三个步骤爱情三因素理论在为我们提供理解顾客关系的独特视角的同时，也提示了一种行 之有效的销售方法：从激情、亲密与承诺三方面来系统地培养、提升顾客对我们所销 售的产品、所代表的企业以及我们自己的情感，从而使他们逐步成为长期的忠诚顾客 。具体来说分为三步： 第一步，引发激情。在企业层面，需要强有力的广告与促销；在销售人员层面， 需要良好的宣传与沟通。在第一
6、次接触顾客时，那些充满活力、热情洋溢的销售人员 往往能够更快地抓住顾客的眼睛，打动顾客的心。 第二步，培养亲密。在已经吸引潜在顾客的注意，成功地引发了他们的激情之后 ，销售人员不能自我陶醉，不能满足于顾客的第一次购买，而应该清醒地认识到：要 促成顾客的第二次购买，需要新的心理动力。与激情不同，亲密感不可能快速提升， 而是需要“润物细无声”，需要长时间的磨合。在企业层面，主要靠产品的质量和配 套的售后服务；在销售人员层面，则需要真正以顾客为中心，细心倾听，准确了解他 们的需求，及时把握他们需求的变化，并提供有效的解决方案。 第三步，建立承诺。要让顾客对你有很高的承诺，必须首先让顾客感受到你的真
7、诚。只有以真诚的服务赢得顾客的信任，才可能有效地强化顾客的忠诚。 当然，这三个方面是紧密相关的，在实践中，不应该机械地照搬，而是在充分了 解顾客需求的基础上，灵活运用。山东济南福禄双至第一单程雪芹：山东济南福禄双至第一单程雪芹：突破观念，奔向成功突破观念，奔向成功1.1.入司前你从事什么行业？入司后您的业绩表现入司前你从事什么行业？入司后您的业绩表现 是怎样的？是怎样的？老家在烟台莱州，入司以前一直在服务业工作， 来济南大约有4、5年的时间了。我是06年9月份入司的 ，在10月份就转正了。说起来都有些不好意思，我现 在的职级还是正式业务员。因为转正后，我最初的想 法就是能够维持考核，每月有相对
8、稳定的收入够我开 销就很好了。但后来我的观念忽然发生了变化，因为 当我看到比我入司晚很多的新人，他们在很短的时间 内各项技能都有很大的提升，业绩也做得非常优秀时 ，真让我这个老人脸红。我的增员人路长纳经理和间 接增员人金建华高经也经常鼓励我。于是我感到不能 再这样消沉下去了。 2、您现在的月平台是多少？您主要销售的产品是什么？您现在积累的客户 总量有多少？您现在主顾开拓类型主要是什么？我现在的月平台在4千左右，主要销售福禄和一诺。因为我对公司的这两款产品 都非常有信心。现在济南市场上客户比较认同的其他两家公司有平安和中英。 但我曾经对这两家公司的同类产品进行过比较，发现我司的产品费率低、保障
9、全面，有很强的优势。我现在的客户只有不到100人，原因还是因为我前期对自 己的定位不对，维持考核的想法也让我的客户积累少得可怜，而且也导致我现 在的主顾开拓类型主要侧重于缘故和陌拜。但我正在努力的改变这种局面。3.刚刚签约的这张百万保额的福禄，您是怎么签下来的？用到了那些比较 好的话术？其实这张单签约的过程简单得很，简单得让人不能相信。整个过程我也没有 用什么好的话术。第一次我主动给客户打电话，提了一下。第二次我们一起吃 饭，我仔细讲了产品之后，客户就非常认同，并很快签约了。这让我深切的感 到，前期我真是太不用心做了，其实高端客户他们的保险意识和保险保障需求 要远远高于中低端客户，只要是你敢于
10、开口，打通对方理念之后，签约真的是 非常简单。 4.这张大单对您信心的提升有什么影响？展望一下高峰会 和您今后寿险职业生涯，您对自己有什么期许？这张大单的成功签下，对我提升信心帮助很大。由此我更加认识到其实在寿险这个行业，做好做差真的是在一念之差。观念突破了，业绩就会随之有很大的突破。以前对于高峰会，自己连想也不敢想。现在我坚信通过自己的努力，一定会进入高峰会，至于获得什么荣誉我没有想过，只要是自己努力去做，我想一定会有好的结果。其实我们身边有很多贵人，比如我们的增员人，还有很多高手，包括内勤老师，他们都可以帮助我们成功。有这么多贵人，想不成功也难。谈到对自己以后的期许，我想踏踏实实的做好业务
11、、客户服务和增员，先争取在本季度晋升。只要自己观念突破了，并努力去做，前途一定不会错的。 6.你如何看待高峰会新人王这个荣誉的？要成功夺取新人王的荣誉，你最需要公司提供哪些方面的支持？高峰会新人王这个荣誉对我来说是个很大的荣誉，我很希望得到。因为全省很多优秀的伙伴一起奔这个目标，竞争一定很激烈，但我会全力以赴的。因为我是个新人，所以虽然前期对产品的研究已经比较到位，但在实际销售时，对销售关键环节，比如促单的把握还不到位。对某些类客户，我也不知道该如何应对，所以现在我最需要公司提供具有实战性的销售流程和话术的培训。经营智慧之之直逼热点经济事件，透视企业真实经历，演绎经营思 路，凸显经营亮点，用思
12、想的交锋引发智慧碰撞！经营智慧处处可寻经营智慧处处可寻 下围棋不要下象棋下围棋不要下象棋 台湾荣德电子公司老板施振荣谙熟各种棋术。他将棋术用于企业管理，提出了一个企业要下 围棋，不要下象棋的观点。他认为:“围棋不同于 象棋，象棋讲对杀，偏向单打独斗；围棋谈布局 ，注意集体作战。做生意跟下围棋有着相同的道 理。”下围棋要造眼，做无数个活眼，做生意则需 要开源。施振荣笃信:“只有一项产品、一条销路 ，一旦遭受围堵夹击，必死无疑。”下围棋注重“集体作战”，讲究“呼应连接 ”。一招棋看似无关紧要，而高明的棋手往往能审时度势，为以后的棋路埋下“伏笔”。施振 荣不喜欢象棋的“单打独斗”，提倡围棋中的“团体
13、精神”。他常说:“经营企业不是一 个人的事，管理企业也不是一个人的事，它需要大批优秀的人才，凭的是全体人员的分 工合作和共同努力。”做调温器不做温度计做调温器不做温度计有一个在商界流传甚广的故事。一天，一个灰头土脸的乞丐走进一家富丽堂皇的星级饭店，去买一个豆沙包。小伙计面对又黑又脏的手递过来的一元钱，呆若木鸡，不知是该卖，还是不该卖。这一切，店老板看得一清二楚，他走过去，干净利落地打包好食品，送到乞丐手上，恭恭敬敬地接过钱，亲切地说：“谢谢您的惠顾。”乞丐走后，大堂经理说：“您吩咐一声卖不就得了，杀鸡焉用宰牛刀。”老板严肃地说：“为有钱、有身份的人服好务，这没有什么稀罕。那些能掏出身上仅有的一
14、点钱来光顾我们生意的人，才是最难得、最值得尊重的，我没有理由不亲自为他服务。” 做望远镜不做显微镜做望远镜不做显微镜综观卓越的企业家、杰出的经理人，最主要的共同特点就是见识层次高。他们就像望远镜那样，总是把目光投向更深远的未来。可口可乐创业时期，不是什么经济条件的人都能喝上一杯提神醒脑的可口可说:“可惜这一切，迪士尼先生未能亲眼看到。”迪士尼夫人听到这话立即站起来，严肃地纠正道:“他看到了。”罗伯伍德鲁夫也好，华德迪士尼也好，一切能把公司做大做强的企业家无不具有望远镜的特点善于确定一个又一个具有想像力的科学目标。乐的。然而就在那时候，总裁罗伯伍德鲁夫就大胆宣布:“我们将看到每个军人用5分钱买一
15、瓶可口可乐，不论他人在哪里和成本多少。”第二次世界大战结束后，罗伯伍德鲁夫又表示，他要让世界上的每一个人都喝过可口可乐。实际上，他是要把美国精神传遍全世界。他做到了。迪士尼公园的创始人华德迪士尼在公园创建之初，就产生了建立一个主题公园的想法，这在当时是非常超前的，令很多人都不能接受。在他的精心策划与筹备下，公园的雏形已渐渐形成，然而，他自己却没能活到公园举行落成开幕典礼那天。迪士尼开幕时，他的接班人在致词中第一传真之之以最快速度、最精确眼光，在第一时间传递公司新闻 、市场资讯、行业动态，运筹帷幄之中成就保险赢家 ！寿险公司总资产超寿险公司总资产超2 2万亿万亿寿险公司总资产达2.03万亿，占保
16、险业总资产的83.66。5日，在首期寿险公司董事高管专业知识研修班上，保监会主席助理陈文辉介绍，目前，寿险、养老、健康险公司总数达到49家，今年1至5月，人身保险业实现保费收入2178亿元，同比增长16.42。2005年寿险公司净利润57.7亿元，是2002年的5.5倍，四年平均增幅76.76。2006年寿险公司实现盈利130多亿，较上年增长71亿元。陈文辉表示，当前，我国中小寿险公司主体数量已初具规模，新公司要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，要走差异化发展道路，加强诚信建设。摘自7月7日北京青年报高端市场：高端市场：除了昂贵奢侈（珠宝、名表等）品外，通常指行业内同类产品中价格最高的市场区隔。涉足高端市场，就有必要研究一下高端人群，什么样的人算是高端人群？高端人群的权重？高端人群的层次分布如何？ 市场上高端产品很多：如美国美莲娜干细胞美容项目，每只干细胞针剂的价格在千元以上，一个疗程需要3万元到40万元之巨，再有就是面向高端人群的VIP医疗服务项目，少则万元，多则数十万元，还有曾经流行的色彩诊断与咨询服务，基本服务费也是万元以上，高尔夫会员卡的销售也是典型
